写字楼销售技巧 .docx

第 9 页融恒时代广场工程内部使用资料 接听与回访技巧培训第一局部 接听技巧一、意义及重要性 是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具， 接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通 的接听工作，牢牢掌握 接听的技巧。1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。3. 索要我们想要的咨讯：第一要件与第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系 等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够承受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式确实定为首要。以便追踪与邀约客户。二、标准1、 语言普通话、随机应变礼貌语言铃响1声接：太争促现场客户少来电少房子不好卖铃响2声接：××，您好，或您好，××铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲“我姓×，很快乐为您效劳，你贵姓？ 防止口头禅：喂喂。2、 语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。太快：听不清楚争于推销不被承受太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率3、 语音：沉着坚决，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温与，让人感觉舒服就行。4、 语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调5、 条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录三、 种类按种类分（1） 购房 ：认真应答处理（2） 推销 ：对待推销 视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，建材、装修（3） 调查 ：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查 ，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。（4） 领导及同事 ，一律视为客户 。原那么：快速完毕。时间长，婉言告之， 不多时，再打过去。同事 ：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。（5） 亲戚朋友 ，一律视为客户 。重要事，急事，留下联系方式，用公用 打；没有急事，下班后再打，不能太长。四、购房 应答步骤1、准备（1） 销售销讲夹（2） 销售说辞（3） 来电登记表（4） 笔、计算器（5） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通 。2、 接听：按接听标准进展；左手拿 ，右手记录3、 答复：通常，客户在 中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品的卖点巧妙地溶入。4、 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系 等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够承受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式确实定为首要。5、 直接约请客户来现场看房。6、 留 7、 整理：将记录在客户来电表上的资讯分析客户类型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。五、购房 询问内容与应答技巧结合来访登记表1、 位置：“您这个房子在哪儿楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2、 价格“你们这房子价格是多少？工程预计在下半年开场销售，价格目前还没有·····等曲线答复3、楼层：介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，突出性价比及快捷的出行状态，而且购物快捷，方便老人。4、户型“你们都有什么户型有什么确定客户喜欢介绍户型优点5、面积你们有多大面积？面积从××到××，您要哪一种？6、工期7、付款方式8、 配套9、 交房标准一、 技巧1、 开门见山，热线，先留 ，后沟通2、 突然袭击3、 声东击西4、 主动留自己的 号码5、 假设不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。6、 来电显示请注明，是来电显示 7、 ×先生， ？我知道您很忙，我不会轻易打搅您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。二、 SP配合：注意要给客户真实感1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通 18、99等比拟桔祥的数字，我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。2、帮您查一下，房子卖的比拟快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。假设要，可以排到第一顺位。三、 考前须知1、 销售人员正式上岗前，应进展系统训练，统一说词。2、 广揭发布前，应事先了解广告内容，仔细研究与认真应对客户可能会涉及的问题。3、 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听 应以23分钟为限，不宜过长。4、 接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。5、 约请客户应明确具体时间与地点，并且告诉他，你将专程等候。6、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。7、 问一答一的原那么8、 凡来电找人，一律称“某某，客户 。第二局部： 回访技巧1. 回访：是指到过现场，没有购置的客户或来过 却没有上门的客户与到过现场已购置的客户。2. 营销：指没有来过 ，也没有上门的客户。一、误区1. 自以为客户追踪效果不大想买自然会来2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。二、 追踪的作用1. 及时解决客户异议2. 加深客户对楼盘的印象3. 加速客户成交的速度4. 有利于客户渗透客户。三、没有购置的客户追踪技巧步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类： 很有希望B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：1. 意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？2. 嫌价格高，分析原因3. 户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？4. 想要的楼层已卖完。其它楼层，同等价格5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的介绍其它楼盘生活环境更重要。6. 买房想带户口7. 有房子不急，等等再说。现在买有什么好处8. 销控未做好，导致客户流失9. 两人同时接待一客户，口径不统一，未定。10. 想要折扣，找领导的房子卖的快，保存不住11. 想比拟，比拟，再看看的。考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？12. 平安问题。也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分严密，你可以高枕无虑。第三步：针对原因，事先想好理由与措辞进展追踪比方价格高，增加价值，适当拉高购置条件，价格分析原因：1、为产品树立价值 2、明白一件事，阻碍客户购置的因素从来不是价格如果他想买的话，而是购置条件，不在同一条件下给客户优惠。第四步：追踪记录每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的方法。考前须知：l 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。l 注意追踪方式的变化：打 、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。l 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。l 无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮助介绍客户l 小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比拟其它楼盘，那份 可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比方说，在 中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。l 大定之后一定要经常保持联系不要定前热情洋溢，定后打入冷宫四、已购房的追踪渗透，持之以恒的表达，长期工程，长期效益1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进展客户渗透。2、 方式：l 定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知l 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。l 逢节假日问侯一下，打 或寄名信片。l 有好东西与其分享五团队分享及案例分析 融恒时代广场销售部