DE_流程手册_大客户管理.doc

大大客客户户管管理理 1. 范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的 IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对客户关怀管理客户关怀管理 客户管理客户管理索引号索引号 3.2.1.1 保密Page 2 of 6 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用 IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施客户关怀管理客户关怀管理 客户管理客户管理索引号索引号 3.2.1.1 保密Page 3 of 6 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用6. 流程说明大客户3.2.1.1大客户管理客户服务员（电话中心/ 营业厅) 营销策划与管理组生成工作 需求(1)区域大客户经理大客户经理生成工作 需求(1)生成工作 需求(1)4.1.1.3生 成新的市场 活动4.1.2.1市 场活动计划 及实施(7)4.1.2.1市 场活动计划 及实施(7)对大客户管理整体 工作实施监督(4)服务水平协议滚 动修改（5）大客户市场分 析和预测(6)3.1.3客户 迁入3.1.1客户 服务3.1.2客户 投诉2.3.4.1催 收流程分批 维护服务提供方处理工作需求 （2）工作情况汇报（3）任务分派员3.3.1.2计划 外工作的计 划、分派和 监督更新客户 接触记录（8）定期生成业务实施、客户满意度调查、工 作成果报告（9）结束3.3.2.计划 内工作需求 管理3.3.1计划 外工作需求 管理开始客户关怀管理客户关怀管理 客户管理客户管理索引号索引号 3.2.1.1 保密Page 4 of 6 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出1. 生成工作需求1.1 各服务渠道均可受理大客户需求 1.2 有明确的需求判断标准，生成相应的 具体工作内容1.3 客户服务中心实施对于大客户的基 本服务工作，如：客户基本信息更 改、迁入管理、基本业务咨询、业 务受理等1.4 区域大客户经理负责实施对于大客 户的重要服务工作，如：业扩流程 管理、投诉处理、紧急故障抢修、 客户关系管理、市场活动等1.5 苏州公司大客户经理负责实施对 于关键大客户的重要服务工作，如： 业扩流程管理、投诉处理、紧急故 障抢修、客户关系管理、市场活 动等1.6 对于大客户经理服务对象的划分 主要依据客户的属性数据（如： 客户优先级、所在区域、供电电 压等级、受电容量、负荷等级等）客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理客户接触记 录、客户需 求工单2. 处理工作需求2.1 基于大客户需求，由大客户经理/任 务派发和服务控制员进行具体工作 需求的分派处理2.2 必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/ 任务派发和 服务控制员/ 服务提供方3. 工作情况汇报3.1 任务派发和服务控制员/服务提供方/ 客户经理应通过多种渠道（如：电 话、电子邮件、业务系统等）将具 体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任 务派发和服 务控制员/服 务提供方4. 对大客户管理整体 工作实施监督4.1 基于客户所在地域及行业的不同，分 别由相应的区域大客户经理负责其 营销管理和服务工作4.2 根据业务职责的划分，公司大客户经 理负责相应的大客户业务处理4.3 公司大客户经理通过实时的系统支持、 定期的工作报表和业务交流，对公 司大客户管理的实施整体监督大客户经理5. 服务水平协议滚动 修改5.1 对服务水平协议（SLA）的设定及执 行情况进行滚动性调查和预测，经客户服务员 （电话中心/标准的服务 水平协议数客户关怀管理客户关怀管理 客户管理客户管理索引号索引号 3.2.1.1 保密Page 5 of 6 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出 相关专业部门共同确认后实施，不 断调整和优化流程中各环节服务水 平营业厅）/ 大客户经理/ 公司内部相 关部门/ 第三方据库、配合 具体工作的 特定服务水 平协议、服 务水平协议 的滚动性调 查和预测报 告6. 大客户市场分析和 预测6.1 基于大客户属性数据的特点进行市场 信息收集、调查、分析、预测6.2 提出针对未来目标市场的新业务开发， 公司运营滚动投资的近期、远期计 划大客户经理市场分析、 预测报告、 未来业务计 划书7. 市场活动管理7.1 大客户经理共同参与营销策划与管理 组针对大客户的周期性的市场活动 的策略及计划工作7.2 大客户经理负责市场活动的具体安 排和实施客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 营销策划与 管理组市场活动策 略及计划书、 市场活动实 施报告8. 更新客户接触记录8.1 与大客户首次接触的环节应生成“客 户接触记录”8.2 后续工作人员应及时进行相应客户接 触信息的更新8.3 基于大客户信息对苏州供电的重要性， 在各层次的大客户服务与管理及相 应的市场活动过程中，应充分重视 对于客户信息的收集和共享，以保 证客户资料的完整、准确，同时应 考虑对于信息安全性的控制客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理9. 定期生成业务实施、 客户满意度调查、 工作成果报告9.1 各层次大客户经理定期对以往的工作 进行总结和评估，通过充分的业务 交流和沟通，最终形成本阶段苏州 供电公司大客户管理整体业务实施 评估报告，以便指导今后的工作大客户经理大客户管理 整体业务实 施评估报告客户关怀管理客户关怀管理 客户管理客户管理索引号索引号 3.2.1.1 保密Page 6 of 6 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用7. 主要涉及文档/信息流程文档名称文档名称编制部门编制部门/ /人员人员主要内容主要内容联数联数提交部门提交部门/ / 人员人员提交时限提交时限/ /频率频率专项工作服 务水平协议大客户经理/ 公 司内部门/第三 方针对具体业务工作所 组合制定的服务水平 协议1营销策划与 管理组实时大客户市场 分析和预测 报告大客户经理针对目标客户的未来 策略报告1营销策划与 管理组每年市场活动实 施报告大客户经理/营 销策划与管理组针对具体市场活动的 实施报告1营销策划与 管理组每年大客户管理 整体业务实 施评估报告大客户经理业务实施、客户满意 度调查、工作成果报 告1营销策划与 管理组每年