客户服务部制度流程.docx

银银 基基 商商 贸贸 城城_ _制作单位：制作单位： 银基商贸城客户服务部银基商贸城客户服务部 制作日期：制作日期： 二二一八年九月一八年九月 审审 核核 人：人： 签签 发发 人：人： 客客 户户 服服 务务 部部 制制 度度 流流 程程 管管 理理 手手 册册银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册1 / 27目录第一章 客服中心制度流程 .2第一条、目的 .2第二条、客服前台工作模式 .2第三条、客服前台工作标准流程 .2第四条、客服前台人员班制安排 .5第二章 商户服务性工作制度 .5第一条、商户培训制度 .5第二条、文明商户评选制度 .8第三条、投诉回访制度 .10第四条、投诉联动工作制度 .13第三章 电梯中队制度流程 .13第一条、电梯司机安全操作规程 .13第二条、故障报修规定 .14第三条、电梯礼仪操作图 .14第四条、客货梯注意事项 .14第五条、专梯接待 .16第六条、电梯中队礼仪服务要求 .17第四章 相关业务表格 .18第一条、播音时间安排 .18第二条、播音模板以及要求 .18第三条、客服中心各相关表格 .22第四条、电梯司机操作图 .24银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册2 / 27第一章 客服中心制度流程 第一条、目的第一条、目的为规范客服前台各项工作标准、各环节服务流程制定本制度第二条、客服前台工作模式第二条、客服前台工作模式客服前台工作模式分为定岗式以及走动式两种一、定岗式定岗式是指各客服前台在日常工作时间 8:30-18:30（18：00）均必须一人在岗解决顾客、商户咨询、接待、播音、特色职能等需求。二、走动式走动式是指各客服前台在每日 9:00-11:00,15:00-17:00 进行走动式工作，工作内容包括商户培训、信件收发、商户回访等工作。第三条、客服前台工作标准流程第三条、客服前台工作标准流程一、咨询引导工作标准：1、面对需咨询客户需起立、微笑；2、指引客户需准确并以手势指向方位，用语为你好，××位置在，请这边二、投诉接待工作标准：1、面对投诉客户需起立、微笑；2、询问投诉需投诉事件；3、3-5 分钟内将事件登记完毕，并初级解释我商场关于解决纠纷的规定；4、登记完毕后 3 分钟之内完成向现场进行传递三、投诉接待流程：银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册3 / 27银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 投诉接待流程投诉接待流程 客服中心现场制 定审 核 批 准版 本四、商场播音工作标准1、商场播音内容：商场播音分为固定播音以及临时播音两大方面，主要内容如下2、商场播音时间安排：客户电话/ /当 面投诉记录受理跟踪记录 相关楼层 /部门对 该客户反 映问题的 处理结果现场部门处 理完毕组织回访银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册4 / 27商场播音需按照固定时间段给与播出，其时间安排请见附件一3、商场播音注意事项以及标准：商场播音需以普通话且按照一定的版本进行播音，其播音模板以及播音要求具体见附件二五、信件发放工作标准（1）早晨派发完邮件后，对于地址不详和较大较重的包裹或快递等，工作人员在前台信件通知表上登记，并电话通知商户于规定时间内在八楼前台领取，要提醒商户携带身份证。客服中心人员要留守等待。（2）商户本人或家属自行领取邮件时，要注意让商户登记收件人的身份证号码或者领件人的身份证号码，以备今后查阅和作为领取凭证。（3）每日将信件按照挂号信、平信、EMS、包裹、退信分类，在登记本上详细登记各类的总数以备日后查阅和月末考核统计数字。（4）每日退件要做好登记，注明邮件类别，登记邮件编号、房号、收件人并让邮局工作人员签字确认以备查阅。（5）以下房号为回迁区，不在接收范围之内：负一楼 A 区、一楼 A16*、二楼 A26*、和三楼A36*。如有此类房号谢绝接收，并告知邮局人员派发。（6）信件登记时间：在接到邮件、退件时一小时内登记完毕（无特殊情况下） 。（7）八楼或我公司内部信件需在当日 17:30 后或次日 9:00 前发放完毕。8、信件发放流程 银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 信件发放流程信件发放流程客服中心现场中国邮政人员 将信件传递至 我商场签收分发平信由现场人 员发放整理、退回登记银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册5 / 27制 定审 核 批 准版 本六、特色职能性服务工作标准一、工作要求：1、客服前台人员在受理各种服务性工作时均以站立姿势，且面部亲和、声音谦卑；2、接到受理后需按照相关表格进行填写、发放见附件三3、工作完毕后需核实人员信息，做出回访 第四条、客服前台人员班制安排第四条、客服前台人员班制安排一、AB 班制度（一）客服中心实行 A/B 班制度，以满足广大商户、顾客的服务需求。缺编情况下八楼人员与四楼客服人员中午交替值班， （人员满编情况下按此方案执行，如人员不足 5 人时，八楼不安排人员值班）人员排班每半月更换一次。（二）冬季午休为 1.5 小时情况下，中午值班时间为 11:00 至 14:00，交接班时间为 12:30。夏季午休为 2 小时情况下，中午值班时间为 11:00 至 15:00，交接班时间为 13:00。（三）每月 15 日和 30 日向本部门和人资部提交 AB 班次表。 二、轮岗制度（一）因客服前台分布商场四周以及中心位置，且各前台均有自己独特职能，特执行轮岗制度，即各前台每名员工轮流当班一个月，次月交换。（二）客服中心为八人编制，每月除进行 AB 班次人员岗位安排外，另根据每日实际人员调休及在岗情况进行合理调整，每月轮岗在当月 30 日上交 第二章 商户服务性工作制度第一条、商户培训第一条、商户培训制度制度（一）商户培训目的为了从商户意识以及商户服务性出发，减少因商户违规而造成的商户、顾客投诉影响我商场对外形象，特进行包括公司文化、文明管理规范、消防常识、装修、安防等内容的培训。（二)商户培训办法商户培训为入户式无偿式培训，是指分期分批进行商户 95%以上的培训或是新进商户的培训，并对银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册6 / 27结果进行考核，如商户违反培训内容或培训效果不强者由培训部门、检查部门有权给予商户处罚。（三)培训程序1、商户培训时需进行商户签到，并将培训要求告知商户知晓后给与确认2、商户培训时间需在 15 分钟内完成，且商户培训为循环式培训3、商户培训参与人员为客服中心人员4、客服中心人员需保证人员正常值班的情况下给予商户培训5、商户培训在固定 1 个月的时间参与实操培训（四)培训细则培训班结束后，客户服务部培训负责人应在 1 天内整理此次培训资料，班资料应包括：专题培训签到表 、课程安排表、参训商户考核成绩登记表。未按要求及时整理培训班资料的扣责任人绩效考核。（五)培训班考试考核程序1、培训结束时，由培训参与部门（消防部、装修、现场、客户）对商户进行抽查(1）参加学习人员的出勤率占 30%。(2）培训班结束后的抽查成绩占 70%。2、根据抽查结果三次不合格者给予现金处罚，按照掌握情况不同处以 200 元直至停业整顿的处理。3、培训班结束后客户部必须组织对下列项目进行评估：培训课程设置、培训内容的针对性、培训内容的实用性、教学形式和方法、教师的教学能力等。并填报培训效果评估表 。4、在每次培训后有客户服务部人员利用商户培训回访表进行商户培训的回访以及调查（覆盖率不低于 10%）（六)培训档案的建立，培训档案内容主要包括：1、对商户培训进行统计、分析、归档。2、对每次举行的培训内容、时间作好登记。3、对培训考试成绩等进行登记。（七）常规培训项目：1、商户文明经营管理规范及纠纷处理、消防常识、装修须知、安防保卫为主要课目，实行循环式不间断的培训2、消防实操培训：每月一次，培训地点位于八楼平台主要是对灭火器、消火栓之类的练习（八）培训流程银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册7 / 27银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 商户培训流程商户培训流程客户服务部消防（装修、 现场、人武） 部主管副总培训需求提报、 执行处罚制 定审 核 批 准版 本第二条、文明商户评选制度第二条、文明商户评选制度（一）将银基商贸城文明商户更名为星级商户（二）评选周期、数量：银基商贸城内商户评选周期为半年，每次评选商户为 20 家。再培训抽检再考核审核备案银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册8 / 27（三）评选办法：星级商户评选结合现场、消防、市场、装修、客户等部门根据我商场的文明规定条款、消防隐患整改、经营规模面积、装修情况、工作配合等方面进行综合评分式评定。不再单一设立卫生、消防等文明商户项目（四）文明商户的奖励办法：1、广播宣传：当文明商户评选结果出具后 1 日内书写文明商户的宣传稿件，在商贸城内部进行为期一月的宣传。2、品牌宣传：在文明商户评选结果出具后一周期内由客服中心人员走访文明商户了解品牌以品牌故事栏目进行播音宣传文明商户的品牌故事。3、物质奖励：按照文明商户表彰标准对每户给予物品奖励，例如摆饰、消防用具等以及配发银基商贸城星级商户铭牌。4、被评为星级商户的商户可参与公司年会。（五）星级商户评选要求：客户服务部发起客户服务部进行纠纷、罚款底单、培训配合等处罚进行第一步筛选（2 日内）消防、装修、现场、市场提供商户第二步筛选（3 日内）汇总出 30 位商户待选客户服务部人员在 3 日内调查周边商户精选出 20 家商户进行审批（六）商户评选涉及项目：从业规范、乱摆乱放、占道经营、高声叫卖、噪音污染、破坏侵占、违规张贴、私自装修、调货纠纷、付款试衣、退货纠纷、重货纠纷、强买强卖、欺辱顾客、打架斗殴、场内吸烟、圈占堵塞、消防巡检、火灾隐患、隐患整改、熨烫衣物、私增电容、仓库设施、消防设施、电器使用、媒体危机、拒不执行、经营实力、培训效果、私自装修、装修合格率、按时缴费、门前卫生、好人好事等，分别进行评分，以 1 分为最小积分单位，如有欺辱顾客、打架斗殴、消防隐患、拒不执行、罚款、培训无效果等项目取消其评定资格。（七）文明商户评选流程（详见附件六）银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册9 / 27银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 商户评选流程商户评选流程客户服务部消防（装修、现场、 人武）部主管副总客户服务部 发起评选制定奖励办法制 定审 核 批 准版 本第三条、投诉回访第三条、投诉回访制度制度（一）回访对象及信息来源收集初步筛选经过现场、装修、 消防、市场部门筛 选公示确定名单审核审核实施奖励银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册10 / 271、投诉的商户、投诉的顾客（按照客服中心、以及楼层解决处理备案为准）2、A 类商户：各楼层提报，3、报修商户（客服中心记录人员） ；4、装修后的商户（商户资料由装修服务部统计、备档由客服中心人员进行每周的查询回访）5、受处罚的商户（每周由四楼客服中心人员到现场汇总查询）6、受罚装修队（由装修服务部提供罚单档案，客服中心人员每周统一回访）（二）回访标准在商户或顾客回访时，每环节都需按照回访标准进行回访对回访对 象象回访方式回访方式回访频次回访频次回访对回访对 象象回访要点回访要点投诉顾 客电话回访投诉次日 14:00-16:00客服前 台1、电话回访过程一定要耐心听取顾客意见，一切从顾客利益出 发；2、向顾客阐述我商场规定，安抚顾客不满；3、按照顾客 不满事项进行分类汇总、电话回访投诉次日 9:00-11:00客服前 台投诉商 户上门回访月底回访 （20-25 日）客服管 理员对商户投诉内容认真记录；切实对商户投诉项目解决到位，并 填写相关单据，做好备档电话回访月底回访 （20-25 日）客服前 台A 类商 户上门回访客服管 理员对 A 类商户经营现状、商户对商场的建议进行回访，借鉴好的 建议；将建议回馈至相关部门并对落实进度进行跟踪与反馈电话回访报修次日 9:00-11:00客服前 台报修商 户上门回访月底回访 （20-25 日）客服管 理员对维修后的商户进行回访，检查维修结果，商户对维修结果是 否满意电话回访验收次日 14:00-16:00客服前 台装修后 商户上门回访月底回访 （25-30 日）客服管 理员对装修后商户进行回访，对商户装修效果及装修情况商户是否 满意电话回访处罚次日 14:00-17:00客服前 台受处罚 商户上门回访月底回访 （25-30 日）客服管 理员追踪商户的交罚款情况，与违规商户进行沟通，希望商户理解、 支持电话回访处罚次日 14:00-17:00客服前 台受处罚 装修队上门回访月底回访 （25-30 日）客服管 理员追踪装修队交罚款情况与违规商户进行沟通，希望装修队理解、 支持（三）实施要求1、回访人员在电话回访过程中语气委婉，站在对方立场上考虑，对回访对象的意见及建议认真记录，并对好的建议积极采纳；对有碍我商场管理规定方面的内容，对顾客进行解释，使顾客明晰我商场各项规定，回访人员在上门回访过程中态度谦和，让回访对象对我们的上门回访积极配合，并针对回访内容提出合理化建议。2、认真做好回访前的准备工作：回访前要精心策划，确定回访对象、回访主题、回访宣传内容等；银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册11 / 273、认真做好回访记录：回访过程中，认真做好回访对象反映的情况笔录，对回访对象反映的问题要认真、详细记录，并填写回访记录表 、 回访分析及汇总表 ；4、宣传工作做到位：在回访过程中在收集回访对象意见的同时更要宣传公司大事方针、客服中心各项职能、商户文明经营管理规范、消防安全知识、卫生管理规范等政策方针及规范制度；5、回访结果汇总：回访结果要做到每周一报表，每月一总结。回访结束后，客服中心回访人员要及时将回访的相关资料交与直接领导，并将最终汇总结果在周末以楼层为单位交予八楼客服前台处。由八楼客服前台人员将最终回访结果进行汇总并于本月 25 号交至部门。6、整理回访记录：客服中心工作人员在结束回访的次日应根据回访过程和结果及回访记录表填写回访分析及汇总表 ，针对客户的回访过程和回访结果进行汇总和分析。7、主管领导审阅：部门负责人对客户服务部回访人员的回访记录表 、 回访分析及汇总表进行审查，并提出指导意见。8、资料保存和使用：客服中心相关人员（四楼定岗人员）根据回访分析及汇总表对回访内容进行汇总，并经过分类后形成回访档案，最终由八楼客服前台负责存档。9、回访用语：您好，这里是银基商贸城客服中心，请问您在×日投诉了、发生了×事，具体情况是？最终结果是？顾客或商户完毕后解释相关内容，安抚顾客或商户情绪，完毕后加入您的建议以及事件我们已经记录并向公司汇报10、一周后再次回访，回访用语：您好，这里是银基商贸城客服中心，我在×日给你致电，您提的×建议或事件公司领导非常重视，我们已做如何处理，希望您再次光临银基商贸城。（四）回访流程银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册12 / 27银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 投诉回访流程投诉回访流程 客服中心主管副总制 定审 核 批 准版 本第四条、投诉联动工作制度第四条、投诉联动工作制度客服中心为银基商贸城内部投诉、引导、报修等统一受理、回访部门，银基商贸城内部投诉电话均以各客服前台电话为准，且设立各类投诉处理工作单，该工作单一式三联即客服中心、受理部门、公司监督部门各自留档，这样可树立银基内部投诉受理部门为单一对口单位，使顾客、商户不再因部门过多造成投诉混乱、部门工作推诿。另一方面，可以使客服中心工作呈现动态化，且三联备档回访了解情况安抚情绪汇总意见再次回访， 告知结果审核备案收集信息银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册13 / 27是公司各部门工作量、工作效果有据可依。第三章 电梯中队制度流程第一条、电梯司机安全操作规程第一条、电梯司机安全操作规程一、电梯司机必须持证上岗。二、新入职电梯司机必须经过培训后才能上岗.弄清电梯的基本结构.轿厢操作盘各按钮的作用。三、开启电梯之前要先确认轿厢位置.轿厢是否停在基站的位置.切勿盲目闯入造成跌入井道事故。四、在维修工检修时必须一切听从维修工的指挥.任何情况下不能私自开启电梯.检修电梯时不能载货和拉人。五、电梯司机在工作时间应坚守工作岗位.不擅离电梯.如必须离开应将轿厢停于基站.电梯锁梯.关闭层门。六、严禁私自拉易燃易爆物品.如遇特殊情况必须由公司部门经理批准.并采取安全保护措施.轿厢严禁乘客吸烟。七、当电梯遇急停困人突发事件时.电梯司机首先要沉着冷静及时通知维修工.详说轿厢大概位置.然后安抚顾客不要惊慌。八、电梯运行当中遇停梯.异响时.及时通知维修人员维修.千万不要私自让外部人员动电梯.以免发生意外。九、电梯司机上下交接班时.必须认真做好电梯运行记录.对电梯运行中存在的问题报告维修人员进行维修。第二条、故障报修规定第二条、故障报修规定在电梯出现以下情况请及时联系电梯班，给予及时维修一、有指令但厅轿门不能关闭或关闭不启动二、电梯运行速度明显忽高忽低。三、电梯运行中出现异常噪声、震动等。四、电梯平层时误差大。五、电梯部位有焦糊烟味六、电梯在运行中突然急停七、厅门、轿门没关闭电梯能启动运行第三条、电梯礼仪操作图第三条、电梯礼仪操作图银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册14 / 27电梯礼仪在操作过程中，需按照司机操作图中规定执行：见附件四第四条、客货梯注意事项第四条、客货梯注意事项一、开锁梯：1、开梯：按着呼梯键对准锁眼拧钥匙；2、锁梯：其他所有键全部打正常，只打上司机键，然后出去对准锁眼拧钥匙，在回去把司机键打正常即可，过后按一下呼梯测试电梯是否锁好。 （外围电梯需手动拉一下门）3、早上开梯需向东北门打电话汇报，晚上锁梯需由北厅人员通知后方可锁梯；开梯早上八点之前所有客货梯都不下负一楼；二、锁梯位置：二期客梯、中厅电梯（5-8 号梯） 、一期观光、所有货梯一律在一楼锁；外围（1-4 号梯）电梯在八楼锁三、用梯制度如在直梯驾驶中出现如下情况需禁止：1、客梯不载大包货物，12 岁以下儿童需家长陪同乘坐电梯，尽量不拉反梯乘客；2、货梯不上自行车、电动车、砖，建筑垃圾 12 点以后运载，易燃易爆物品必须有申请单且运行过程中必须专梯运送；3、商场内一律不允许进宠物；注：三期北货不下垃圾4、突发事件：突发事件为在电梯运行中出现上述情况，且在电梯礼仪制止后仍然不遵守商场乘梯规定，无理取闹影响直梯正常运行的情况5、突发事件处理方法：在出现突发事件时报备办公室要求值班人员、主管给予解决，无法及时解决时与人武部人员联系，由人武部人员将涉及人员带回办公室执行，如若有争执发生交至派出所，并记录情况，报备至部门以及主管领导处。6、突发事件处理流程：银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册15 / 27银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 突发事件处理流程突发事件处理流程人武部外联单位主管副总出现突发事件联系人员制 定审 核 批 准版 本第五条、专梯接待第五条、专梯接待一、专梯（客梯）接待首先接到通知，南北厅及东北门电梯电话随时保持通畅，电梯内卫生保持干净；客人到达时，通知哪部电梯到那个楼层，立即打专梯到达，若电梯内有乘客的话，做好解释工作：“不好意思，电梯现在需要在机房进行保养，麻烦请走下扶梯。 ”听清楚楼层；不可以相互打电话讨论，要听从指挥，配合默二、包专梯（货梯）受理解决协调解决解决完毕后备案无法解决 （如有殴打 情况发生） 联系公安机 关审批解决完毕后备案银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册16 / 27商户、装修队如有理货、整货或装修运送材料可提供包专梯服务；服务费用 100 元/小时，包梯时间仅限于每日 12:00 后，且在提出申请前由电梯中队确认后方可安排专梯使用三、包专梯流程：银基商贸城有限公司银基商贸城有限公司 包专梯流程包专梯流程相关部门财务部电梯中队商户/装修对提 出申请制 定审 核 批 准版 本第六条、电梯中队礼仪服务要求第六条、电梯中队礼仪服务要求一、基本服务用语（一）当顾客走进电梯时（应面带微笑）亲切主动的问候：“您好，请问您到几楼？”（二）当电梯行驶到相应楼层时，要报楼层：“X 楼到了” ，当顾客走下电梯时要主动道别：“请下，请慢走，再见。 ”（三）岗位上接听电话时，要报梯名：“您好，几号梯。 ”（四）早上 9 点以前，亲切主动的向乘客问候：“早上好，欢迎光临银基商贸城！”现场（审核商户理货， 运货时间以及电梯使用 要求） 装修（审核装修队或装 修需求电梯使用时间或 电梯要求） 开具收费单据审核收 费核电梯中队收取收 费单据，安排货 梯进行专梯运送 工作收费单据以 月为单位汇 总至部门银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册17 / 27二、仪容仪表规范（一）着装整齐、洁净、无污渍，不破损、不掉扣；（二）不浓妆艳抹、披头散发、刘海遮眼，做夸张发型；（三）不佩戴饰品，染有色指甲油、留长指甲，不涂擦气味过浓的香水；（四）不做不卫生动作；（五）情绪稳定、精神饱满、仪态端庄、举止大方。三、服务态度规范（一）当顾客走进电梯时，要面带微笑；（二）当遇到顾客询问时，要热情主动，耐心解答；（三）和颜悦色、言语柔和、发生争执、委屈回避；（四）不生冷、不蛮横、不带情绪上岗；（五）要一视同仁，生人熟人一个样。四、文明服务禁语（一）有伤顾客自尊心的话不讲；（二）埋怨责备顾客的话不讲；（三）讽刺、挖苦顾客的话不讲；（四）粗话、气话无礼的话不讲。 第四章 相关业务表格第一条、播音时间安排第一条、播音时间安排8：30 迎宾曲、迎宾词9：00 天气预报 、公司简介、温馨提示9：30 楼层分布情况、公司消防管理规定10：00 开业、店庆、生日送祝福10：30 公司通知、温馨提示、顾客须知、安防提醒、董事长信箱、曝光台、商户推介11：00 服饰 1+1 宣传稿，节假日主题播音12：00 温馨提示13：00 生活小常识、娱乐性广播14：00 公司简介、温馨提示14：30 消防管理规定、楼层分布情况15：00 公司通知、温馨提示、顾客须知、安防提醒、董事长信箱，服饰 1+1，曝光台、优秀商户推介银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册18 / 2717：00 天气预报17：3017:50 送宾曲、送宾词第二条、播音模板以及要求第二条、播音模板以及要求一、广播寻人：（一）各位来宾，您好！现在广播寻人。XX 老人/小朋友请注意！（连播两遍）请您听到广播后速到一楼东北门服务台，您的家人在等！（二）各位来宾，您好！现在广播寻人。有哪位商户或顾客朋友在商场内见到一位 XX 岁左右的老人/小朋友（名字叫 XX） ，上身穿 XXX，下身穿 XXX。请您听到广播后，速将他送至一楼东北门服务台，在此，我们向您表示感谢！（三）注意事项：（1）因商场客流量较大，流动人员较多，在寻人播音范围上，根据规定只寻找 60 岁以上及 8 岁以下儿童等无生活自理能力的弱势人群；（2）由于本商场地形复杂，一般情况下要请走失人到一楼东北门服务台等候，便于家人寻找。二、广播寻物：（一）各位来宾，您好！现在广播寻物。有哪位商户或顾客朋友在商场内捡到 XXX 先生/女士的身份证， （连播两遍）请您听到广播后速送到一楼东北门服务台，在此，我们向您表示感谢！（二）各位来宾，您好！现在广播寻物。有哪位商户顾客朋友在商场内捡到 XXX 物品， （可简单緢述物品）请您听到广播后速送到一楼东北门服务台，在此我们向您表示感谢！（三）注意事项： （1）对于丢失物品，商场播音规定在 24 小时以内予以播出，超出 24 小时者，由于时间长，寻觅困难大，则不予播出；（2）为维护商场形象，例如：钱包、背包、现金等敏感字眼不予播报。可向顾客询问并征得同意后对代表身份的证件予以播报；（3）所有寻物广播均应记录寻物者的姓名和联系方式，以便日后有相符的上缴物品，能及时通知领取！三、失物认领：（一）各位来宾，您好！现在广播失物认领。有哪位商户顾客，在商场内 XXX 地方，遗失了 XXX，请您听到后速到 XXX 认领！（二）各位来宾，您好！现在广播失物认领。来自 （地区）的 先生/女士请注意（连播两遍） ，请您听到广播后速到一楼东北门服务台认领您遗失的证件。（三）注意事项：银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册19 / 27（1）对于此类广播，应留下上缴人的信息，尤其是上缴物品的商户，可通知楼层对其进行表扬；（2）较长时间无人认领的遗失物品，我客服中心会将遗失物品以月为单位进行整理，并上缴至公司行政部。四、广播车牌：（一）各位来宾，您好！现在广播车牌。车牌号为 xxxx 的车主请注意， （连播两遍）请您听到广播后速回车位，将车子移走！谢谢合作！（二）注意事项：（1）询问清楚车牌号码，号码的播报速度稍慢，不能出现误报车牌；（2）此类广播一般为电话通知前台人员，因此会有人因为等待时间较长而出现抱怨或过有激语言等，因此，要先安慰顾客，尤其注意播音言辞！五、广播拉错货物：（一）各位来宾，你好！现在广播拉错货物。有哪位商户顾客在我商场 X 楼 X 区 号商铺（XXX 商铺）拉错货物， （连播两遍）请您听到广播后，速到 XXX 调换！谢谢合作！（二）注意事项：播报此类广播以前，必须确认是否属于拉错货！丢失货物的情况不予播报！六、天气预报：（一）广大商户，顾客朋友，大家好！欢迎光临银基商贸城！今天是_年_月_日，星期_，现在是北京时间 9 点整。以下时间给大家播报一下郑州今天白天的天气情况！郑州今天白天_，最高温度_，最低温度_（连播两遍） ，郑州明天白天_，最高温度_，最低温度_（连播两遍） ，最后，祝大家在银基商贸城经营购物愉快！（二）广大商户，顾客朋友，大家好！欢迎光临银基商贸城！今天是_年_月_日，星期_，现在是北京时间 17:30，以下时间给大家播报一下郑州今天夜里到明天白天的天气情况！郑州今天夜里到明天白天_，最高温度_，最低温度_， （连播两遍）最后，祝大家在银基商贸城经营购物愉快！（三）注意事项： （1）为给商户提供更加周到的服务，特设此栏目；（2）每天早上 9 点播报当天天气情况和下午 17:30 播报次日天气情况（注：当天播报次日天气，有时天气情况有误差，以次日播报为准） 。七、生日祝福：（一）广大商户朋友，大家好！今天是_年_月_日，北京时间 10 点整，现在是我们的生日送祝福时间，在这个属于自己的特别的一天里，您的朋友为您送上了一份温馨甜蜜的祝福，银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册20 / 27在您生日的这一天，我们将快乐的音符送给您，愿您拥有 365 个美好的日子，衷心的祝福你生日快乐！同时，银基商贸城的领导及全体员工也带来了他们的祝福：祝愿你生日快乐！天天开心！今天过生日的商户朋友是_，一首_送给你，在次祝愿你生日快乐！（二）现在是北京时间_，今天是_年_月_日。在今天过生日的商户朋友还有_，一首_歌曲送给你，在你生日来临之际，愿朋友们的祝福汇成你快乐的源泉，希望你能从歌声中感受到所有朋友对你的温馨祝福！（三）现在是北京时间_。最后，将一首_歌曲送给_商户！同时，我们也将幸福、好运送给你，祝你生日快乐，青春永驻！（四）我们今天的生日送祝福时间到这就结束了，希望这些温馨甜蜜的祝福能给今天过生日的商户朋友们带来一天好心情！（五）注意事项： （1）生日送祝福时间段为早上 10:0010:30（2）因为广播没有联网，内存歌曲有限，所以送祝福的商户，需在生日前一天，向东北门告知姓名、商铺号、点播歌曲等信息。所点歌曲若内存没有，可利用晚上上网下载，力求满足商户需求！八、生活小常识：（一）开始语：广大商户，顾客朋友大家好！欢迎光临银基商贸城，现在是我们的生活小常识时间（二）结束语：以上是我们生活小常识的全部内容，银基商贸城全体员工祝您经营购物愉快！（三）注意事项：（1）每天上午 11:0011:30 下午 15:0015:30 播放；（2）稿件需在播报前一天整理好，并经领导批示；（3）需熟悉稿件，播音时要注意语句流畅。九、曝光台：（一）广大商户，顾客朋友大家好！欢迎光临银基商贸城，为维护本商场的经营秩序，创造良好的经营环境，我商场于 2010 年 11 月 21 日增设曝光台栏目，我们将定期为您播报违反银基商贸城文明经营管理规范各项条例的商户及处罚决定，并对商场内文明经营的商户进行表扬！请广大商户予以支持和配合，让我们共同携手，创造更加和谐的经营环境！（二）注意事项：（1）每天上午 11:3012:00 下午 15:3016:00 播放；（2）对于处罚商户的商铺号、处罚信息要做到准确无误的播报。十、温馨提示：银基商贸城 客户服务部制度流程管理手册客户服务部制度流程管理手册21 / 27根据商场内某个时期，频繁发生的不良事件,由东北门播音人员及时撰写相关播音提示稿件，经部门主管及以上相关领导批示，直接播报即可！目前的温馨提示稿件包括商场消防、安防、经营环境、秩序等！十一、节日主题播音：每逢节假日，东北门播音人员在前一天撰写节日祝词，包括该节日的由来