酒店客房服务模式的创新模式.doc

1 酒店客房服务模式的创新模式酒店客房服务模式的创新模式一、由“电话总机”向“控制中心”转变1、说话文明，服务热情 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。 一接来电，敬语当先，如说“您好!” 、 “请讲”等。 语气要谦逊，态度要诚恳。 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 语调要亲切、委婉。 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 音色要柔和、悦耳。 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 发音要准确、清晰。 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 语言要简练，用词要得当。 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 语速快慢要适中。 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。2、耐心诚恳，维护信誉 解释要耐心。2 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 接受投诉要虚心。 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 叫醒服务要准时。 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。 绝不可对宾客说“我没空” 、 “我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。二、由“立式总台”向“坐式总台”转变由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在 200 间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。 1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。 2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。3 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家” ，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。 3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。 4、促使酒店服务思想观念的转变。 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。三、由“5 分钟入住”提升到“1 分钟入住”【案例】喜来登酒店“1 分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1 分钟快捷入住” 。该设备挂在墙上就像银行的 ATM 机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。四、呼叫中心“呼叫中心” ，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。 1、提供一站式服务形象 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口” ，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。4 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。 2、提高工作效率 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 3、节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 4、留住客户 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有 8-9 个新客户来弥补，而 20的重要客户可能为您带来 80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员-中国饭店金钥匙。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物5 品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。六、小组清扫模式探索在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题练习题1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（ ）A、友好B、整洁C、真实瞬间D、卫生2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（ ）6 A、主要是用于规模相对比较小的酒店B、主要是用于以散客为主的酒店C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在 200 间以上，采用坐式总台方式应该要慎重D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在 200 间以上，采用坐式总台方式比较好3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（ ）A、新客户满意的客户留住的客户老客户B、潜在客户新客户满意的客户老客户C、潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户D、潜在客户新客户满意的客户留住的客户4、(多选题)人性化服务要做到（ ）A、 尊重人B、 理解人C、 关心人D、 以上说法均不对5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（ ）A、 提供一站式服务形象B、 提高工作效率C、 节约开支D、 留住客户6、(多选题)饭店金钥匙服务是（ ）成熟的标志A、 管理水平B、 服务水平C、 设施、设备7 D、 员工7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（ ）A、 左手持听筒、右手拿笔B、 电话铃声响过三声之内接起电话C、 保持正确姿势D、 最后的道谢8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（ ）A、 时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上B、 当客人距手拉门 5 米内，迅速用标准规范动作打开门C、 在客人距离手拉门 1.5 米时，面带微笑并用眼神关注客人D、 在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（ ）A、 一般员工是不能使用客用电梯的B、 一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的C、 因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯D、 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（ ）A、 客房服务人员应走在客人的左前方 2、3 步处进行引领B、 在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧） ，引路人走在右侧C、 让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致D、 途中要注意引导提醒客人11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（ ）A、 由“电话总机”向“控制中心”转变B、 由“立式总台”向“坐式总台”转变8 C、 由“5 分钟入住”提升到“1 分钟入住”D、 小组清扫模式探索12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（ ）A、 说话文明B、 服务热情C、 耐心诚恳D、 维护信誉13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（ ）A、 让客人感觉到方便、舒适、亲切B、 体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离C、 节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度D、 促使酒店服务思想观念的转变获取正确答案