客户投诉案件统计表.doc

市场营销管理全案43212.3 售后服务管理表格12.3.1 客户投诉处理回复表区域 客户名称地址问题产品产品规格订单编号问题发生部门订购日期制造日期索赔数量制单号码索赔金额订购数量再发生率处理期限原因调查结果：客户要求或希望：公司处理意见及对策：公司对策实施要领及实施确认：第 12 章 售后服务管理43312.3.2 客户投诉案件统计表区域 客户投诉交运日期处理方式日 期编 号客 户 名 称品 名 规 格日期编号不良 品数 量投诉 内容责任 部门赔款退货折价 损失 金额 （元）备注市场营销管理全案434第 12 章 售后服务管理43512.3.3 售后服务登记表客户名称联系方式客户需要解决 的问题工作人员所提 供的服务处理结果客户满意度评 价制表人：制表时间：市场营销管理全案43612.3.4 产品维修报告单客户姓名购买产品产品型号购买时间产品保修期 报修日期产品故障描述 初步原因分析维修情况（由维 修人员填写）部门主管审核第 12 章 售后服务管理43712.3.5 产品退换货汇总表类别客户 名称购买 产品购买 日期规格 型号数量金额 退换退换货 日期退换货 原因备注市场营销管理全案43812.3.6 产品故障维修统计表产品名称购买时间报修时间产品故障 描述处理情况负责人备注第 12 章 售后服务管理43912.3.7 维修人员工作月报表月份 维修产品 姓名 名称数量工时其他工作工时合计出勤天数备注市场营销管理全案44012.3.8 售后服务评价表日期 客户姓名联系方式客户地址使用公司 生产的何 种产品产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品满意 度产品包装设计满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务态度满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意工作技能满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素 质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价产品出现质量问 题后的处理结果满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议 或意见第 12 章 售后服务管理44112.3.9 售后服务例行检查表客户公司名称负责人联系电话客户公司地址邮编设备名称设备型号出厂编号交货日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次服务人员近期运行情况设备保养记录序号配件名称指标123售后服务人员设备情 况评述售后服务人员签字售后服务主管签字客 户 评 定请从以下两个方面对售后服务人员的服务做出评定：1是否对损耗配件的定期更换和设备保养的方法进行说明？2是否耐心解答了您所提出的有关设备的问题，且服务态度是否让您满意？对售后服务人员的服务打分 （满分 100 分）客户：（签字）年 月 日市场营销管理全案44212.3.10 客户投诉处理表客户 名称订单 编号制造 部门交运日期 及编号品名及规格单位交货数量金额投诉理由投诉情况客户要求赔款 元 折扣 %退货，数量 其他投诉 内容经办人意见签字营销工作人员意见销售部意见制造部意见质检部意见财务部意见销售总监批示第 12 章 售后服务管理44312.3.11 客户投诉案件追踪表序号12345678910日期受理编码客户交货单编号品名规格日期数量交运金额不良数量客户投 诉内容处理方式损失金额责任归属个人惩处市场营销管理全案44412.3.12 客户投诉登记表受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型产品 服务 其他客户地址电话投诉原因客户要求受理承诺办理期限投诉受理不予受理理由备注第 12 章 售后服务管理44512.3.13 客户投诉调查表受理投诉建议编号摘要发生原因处理经过 对策工作改进备注市场营销管理全案44612.3.14 呼入记录表呼入单位开始时间结束时间姓名姓名呼入者职位接听者编号呼入内容备注第 12 章 售后服务管理44712.3.15 呼出记录表呼出单位开始时间结束时间姓名姓名呼出者编号客户职位呼出内容处理意见市场营销管理全案44812.3.16 电话访谈记录表被呼叫人 的姓名/公 司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫 的必要性备注