星級酒店客務部各崗位工作流程.doc

1客客务务部部经经理工作程序理工作程序RD011.参加酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录客客务务部部经经理工作程序理工作程序RD0121. 参加酒店参加酒店步步骤骤/内容内容标标 准准 1.应应客客务经务经理的理的临时临时 委托，代其参加酒店委托，代其参加酒店 晨会晨会1.1 记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3 信息反馈给客务部经理。 2.酒店酒店协调协调会会2.1 通报协调事宜,提出建议。 2.2 记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客由客务经务经理主持的理主持的 每日晨会每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息 （VIP 宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客客务经务经理主持召开理主持召开 的一周部的一周部门门例会例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部召开部门门会会议议步步骤骤/内容内容标标 准准 1.检查仪检查仪表表仪仪容容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽 丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任布置当日任务务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。 3.培培训训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报报夜班提供的夜夜班提供的夜间间 进进店、离店房号店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客客务务部部经经理工作程序理工作程序RD0133. 现场现场督督导导、巡、巡查查 步步骤骤/内容内容标标 准准 1.检查检查服服务务工作、工作、 卫卫生状况生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。 2.房房间质间质量量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。 3.VIP 接待工作接待工作3.1 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。 4.楼楼层钥层钥匙管理匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。 5.检查检查工作工作记录记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。 6 检查检查消防器材消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会，培召开班会，培训训 员员工工7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 7.3 根据制定的培训计划开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客客务务部部经经理工作程序理工作程序RD0144. 处处理突理突发发事件事件步步骤骤/内容内容标标 准准 1.了解事件了解事件发发生的生的 过过程程1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建提出解决建议议2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实实施解决方案施解决方案3.1 能被宾客接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备备案案4.1 事件的跟踪处理。 4.2 宾客对处理结果的信息反馈。 4.3 部门内部的专题培训。5. 处处理客人投理客人投诉诉步步骤骤/内容内容标标 准准 1.倾倾听听1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不 要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人道歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决解决问题问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。 2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。 2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客客务务部部经经理工作程序理工作程序RD015续表步步骤骤/内容内容标标 准准 3.记录记录3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。 3.3 有些记录要上报大堂副理备案。 3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它、与其它岗岗位相接口的程序：位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1. 前厅程序 前厅经理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金钥匙4. 楼面程序 楼面经理5. PA 程序 PA 经理管理随想：（共管理随想：（共 5 页页） ）_ _6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _7_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _8_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _9_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _10_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _11_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _12_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _13_ _ _ _ _ _ _ _ _ _客客务务部楼面部楼面经经理工作程序理工作程序RD05客客务务部楼面部楼面经经理工作程序理工作程序1. 召开班前会2. 参加部门会议3. 现场巡查、督导144. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录客客务务部楼面部楼面经经理工作程序理工作程序RD051. 召开班前会召开班前会步步骤骤/内容内容标标 准准 1.检查仪检查仪表表仪仪容容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽 丝，化好淡装，不留长指甲。 1.4 逐个检查。 2.布置当日任布置当日任务务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。 3.培培训训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报报夜班提供的夜夜班提供的夜间间 进进店、离店房号店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。1. 参加酒店参加酒店/部部门门会会议议15步步骤骤/内容内容标标 准准 1.应应客客务务部部经经理的理的 临时临时委托，代其参委托，代其参 加酒店晨会加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3 信息反馈给客务部经理。 2.酒店酒店协调协调会会2.1 通报协调事宜,提出建议。 2.2 记录、跟办其它部门协调要求。 3.参加由客参加由客务经务经理理 主持的每日晨会主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息 （VIP 宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.主持召开客房楼主持召开客房楼 面管理人面管理人员员例会例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。 4.4 通报工作及布置任务的完成情况。 4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客客务务部楼面部楼面经经理工作程序理工作程序RD053. 现场现场督督导导、巡、巡查查步步骤骤/内容内容标标 准准 1.检查检查服服务务工作、工作、卫卫 生状况生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。 2.房房间质间质量量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。 3.VIP 接待工作接待工作3.1 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要16求，客人满意。 4.楼楼层钥层钥匙管理匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。 5.检查检查工作工作记录记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。 6 检查检查消防器材消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会，培召开班会，培训员训员 工工7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 7.3 根据制定的培训计划开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客客务务部楼面部楼面经经理工作程序理工作程序RD054. 处处理突理突发发事件事件步步骤骤/内容内容标标 准准 1.了解事件了解事件发发生的生的过过 程程1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建提出解决建议议2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实实施解决方案施解决方案3.1 能被宾客接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备备案案4.1 事件的跟踪处理。 4.2 宾客对处理结果的信息反馈。 4.3 部门内部的专题培训。5. 处处理客人投理客人投诉诉步步骤骤/内容内容标标 准准171.倾倾听听1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不 要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人道歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决解决问题问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。 2.5 如不能马上答复客人，应立即请示上级。 2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客客务务部楼面部楼面经经理工作程序理工作程序RD05续续表表步步骤骤/内容内容标标 准准 3.记录记录3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。 3.3 有些记录要上报大堂副理备案。 3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它、与其它岗岗位相接口的程序：位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班18管理随想：（共管理随想：（共 5 页页） ）_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _19_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _20_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _21_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _22_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _