酒店质量管理标准体系(即QC)推行方案.doc

1酒店质量管理标准体系（酒店质量管理标准体系（QCQC）推行方案）推行方案为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。一、机构设置：一、机构设置：为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表：人员姓名人员姓名职职 位位分分 工工备注备注张穗生组 长全面指导及监督推行工作杨广涛副组长协助全面指导及监督推行工作杨志全组 员推行工作负责人郭家兰组 员推行工作负责人张清华组 员进行每日各部门的检查工作邱成飞组 员负责前厅部 QC 全面推行与实施工作陈 坤组 员负责客房部 QC 工作的全面推行与实施江雁婉组 员负责中餐部 QC 工作的全面推行与实施贝瑞荣组 员负责西餐部 QC 工作的全面推行与实施吴智兴组 员负责娱乐部 QC 工作的全面推行与实施杨海涛组 员负责康体部 QC 工作的全面推行与实施文慧组 员负责营销部 QC 工作的全面推行与实施何海平组 员负责财务部 QC 工作的全面推行与实施陈景云组 员负责工程部 QC 工作的全面推行与实施姚 川组 员负责保安部 QC 工作的全面推行与实施陈少梅组 员负责采购部 QC 工作的全面推行与实施二、执行方式：二、执行方式：质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组部门主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部） 。21.1. 每日例行检查工作：每日例行检查工作： 1） 部门内部：由部门经理安排人员按酒店 QC 检查标准进行内部检查，填写每日检查情况报表 ；2） 酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写酒店 QC 自查报告 ； 3） 总值经理: 对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况；2.2. 每周例行检查工作每周例行检查工作: :1） 部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写周质量检查报告表 ，周六将周质量检查报告表交人力资源部复查；2） 酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文周质检报告情况抄送酒店各部门，呈报总经办， ；3. 每月例行检查工作每月例行检查工作: :1） 酒店质检小组：每月 16 号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。2) 每月5 号人力资源部综合各部门的质检情况发文月质检报告情况抄送酒店各部门，呈报总经办。3 3执行和监督检查：执行和监督检查：酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下：1严格按照文件要求作业，严禁随意操作；2严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假；3反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。4根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。四四、监监察察督督导导制制度度（一）建立三级质量联保责任制（一）建立三级质量联保责任制部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。1.客人投诉率超过 2，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。2.部门发生违纪：受到最后警告：扣当事人 50 元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚 50 元至 100 元。(不含 50元)受到书面警告：扣当事人 20 元，部门经理、主 管、领班（部长）扣罚 20 元至 50 元。(不含 20 元)3受到口头警告：扣当事人 10 元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚 20 工资。一般违纪，按酒店管理制度执行。3.部门发生重大责任事故。重大责任事故，扣当事人 20 元至 50 元，部门经理、主管、领班扣罚 50 元至 100 元，一般责任事故，扣当事人 10 元至 20 元，部门经理、主管、领班扣罚 20 元至 30 元的工资。（二）质量检查处罚规定：（二）质量检查处罚规定：为了提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量监察检查处罚的有关规定。1 酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题，一律处罚部门经理；2不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外，一并处罚部门经理；3在工作中相互推诿，没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外，一并处罚部门和经理；4凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店有关制度处罚部门经理。具体处罚如下：1)10 人以下的部门有违纪的员工，发现一次处罚经理一次；2)1050 人的部门有违纪的员工，一个月内发现二次处罚部门经理一次；3)50100 人的部门有违纪的员工，一个月内发现三次处罚部门经理一次；4)100 人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次处罚部门经理一次。五、培训及引导：五、培训及引导：在酒店质量管理标准体系文件出台并下发至各部门后，由人力资源部组织对质检推行小组成员学习，再由小组成员组织所在部门员工培训学习，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。六六、酒店质量管理标准体系文件的后期完善：酒店质量管理标准体系文件的后期完善：酒店质量管理标准体系是一个持续改进的体系，人力资源部定期组织推广小组成员对酒店质量标准体系进行修改完善，各部门质检成员（推行小组成员）应当视酒店质量管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善酒店质量管理标准体系。主要内容：1去掉不适宜的作业规程标准和质量记录；2增加遗漏的作业规程标准和质量记录；3修改不适宜、可操作性差的作业规程标准和质量记录。经修改后的酒店质量管理标准体系文件，应具有很强的操作性，和酒店的工作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。附:>、>、 每日检查情况报表 、>各 1 份 1 页。4质检员的职责质检员的职责1. 根据考核标准和奖罚条例组织对酒店规章制度和质量体系的落实、执行情况进行日常监督检查，并提交检查报告； 2. 以质量标准为依据，负责对各部门的服务质量、工作规范、劳动纪律进行检查、监督； 3. 检查、监督公司各部门规章制度（包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、服务项目、岗位职责、设施设备、器材保养、维修质量、营业区环境卫生、安全消防等）的贯彻落实情况； 4. 对被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况要填写好周质量检查报告表及时反馈到有关部门和领导； 5. 负责搜集酒店内、外质量管理信息并向领导提供相关的建议；6. 定期对质检活动的效果进行分析，并提出改进酒店的质检体系的建议。5质质 检检 流流 程程 图图6每天检查情况报表每天检查情况报表部门：部门： 分部：分部：执行者执行者质质检检员员监督、检查工作监督、检查工作整理归档，以周报整理归档，以周报/月报形式通报月报形式通报 进行相应奖罚进行相应奖罚记录在检查报告上，送人力资源部复查记录在检查报告上，送人力资源部复查符合符合酒店酒店 QC 检查标准检查标准不符合不符合酒店酒店 QC 检查标准检查标准通知相关部门负责人两天内整改完通知相关部门负责人两天内整改完记录在检查报告上，整改完后第一天内复查记录在检查报告上，整改完后第一天内复查符合符合酒店酒店 QC 检查标准检查标准不符合不符合酒店酒店 QC 检查标准检查标准7环境卫生：环境卫生：节能管理：节能管理：礼貌服务礼貌服务： 基础管理基础管理建议措施及评述建议措施及评述： 质检员：质检员： 日期：日期： 周检查报告表周检查报告表部门部门: :环境卫生：环境卫生：8节能管理：节能管理：礼貌服务礼貌服务： 基础管理基础管理建议措施及评述建议措施及评述： 质检员：质检员： 日期：日期： 跟进情况：跟进情况：复检员：复检员： 日期：日期：