专营店环境与服务考核实施细则.doc

1专营店环境及设施考核细则专营店环境及设施考核细则 5050 分分+4+4 分分评估项目评估标准评估办法得分正门必须装设中国移动通信的企业标志 8 分1、门头没有装设扣 8 分； 2、不符合 CIS 手册扣 5 分； 3、不醒目扣 3 分； 4、破损扣 1 分;5、不整洁扣 1 分。专营店内必须装设企业标志 5 分1、没有装设扣 5 分； 2、不符合 CIS 手册扣 3 分； 3、不醒目扣 1 分； 4、破损扣 1 分； 5、不整洁扣 1 分。企业标识15 分正门必须装设营业时间牌 2 分1、没有装设扣 2 分； 2、不符合 CIS 手册扣 1 分； 3、破损扣 1 分; 4、不整洁扣 1 分。安全保障3 分防火防盗措施完备，无安全隐患 3 分没有防火防盗设施，扣 3 分公布监督电话（1860） 1 分未公布扣 1 分公布服务公约 1 分 未公布扣 1 分公布主要收费标准和收费方式 2 分 未公布扣 2 分，未及时更新扣 1 分 公布服务人员工号 2 分未公布扣 2 分 设有意见簿（箱） ，接受客户监督，值班经理需当日 批阅 1 分 未设置意见簿（箱） 、不能使用、或值班经 理当日未批阅扣 1 分公布主要业务种类（新业务） 2 分未公布扣 2 分供业务使用手册和宣传资料 2 分1、提供 10 种以上（含 10 种）得 3 分； 2、提供 510 种得 2 分； 3、提供 5 种及以下得 1 分； 4、未提供得 0 分。提供客户等候的休息区域或设施 2 分1、未设置 2 分； 2、设施简陋、损坏、脏扣 1 分。设置废物回收设施 1 分 1、未设废物回收设施扣 1 分； 2、损坏不能使用扣 1 分提供选号服务 2 分1、未提供扣 2 分； 2、书写号段用纸张、写字板脏扣 1 分必须公布 设施17 分收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机 1 分没有配备扣 1 分门前干净、美观 2 分门口地面非常脏扣 2 分；较脏扣 1 分。外部环境4 分车辆停放整齐 2 分车辆安放不整齐扣 3 分宽敞明亮 2 分宽敞明亮 2 分；一般 1 分；狭小拥挤 0 分整洁舒适 2 分整洁舒适 2 分；一般 1 分；不整洁舒适 0 分营业环境整体评估10 分内部环境6 分 布局合理、美观大方 2 分合理美观 2 分；一般 1 分；不合理美观 0 分有绿化 2 分加分项 4 分设有 1:公用饮水装置 2:卫生间 2 分每有一项加 1 分2专营店服务考核细则专营店服务考核细则 50+250+2 分分评估项目评估标准评估办法得分着装规范 4 分1、有 1 人未着标志服扣 2 分； 2、有 1 人标志服不整洁扣 1 分。 佩带工号牌 3 分1、有 1 人没有佩戴摆放扣 2 分； 2、有 1 人和公布的上不相符扣 1 分。 3、有 1 人不统一、反戴或摆放不端正扣 1 分；仪容仪表端庄 4 分1、有 1 人发型怪异、不整洁、蓬松凌乱、戴华丽头饰；女性面妆不 淡雅；眼影、口红颜色不正扣 2 分； 2、工作台（面）摆放个人用品扣 1 分。精神状态良好 4 分有 1 人工作状态萎靡（有打哈欠、伸懒腰、趴桌子、等行为）扣 4 分。服务 形象20 分站立服务（无客户办理业务 时须站立服务；有客户办理 业务时，客户坐下后方可坐 下） 5 分有一人在未办理业务时没有站立扣 2 分不使用普通话服务发现扣 2 分出现服务禁忌（见附件）出现一次服务禁忌扣 5 分扣分项 （分数从服务分中扣除）使用服务忌语（见附件）有一人使用服务忌语扣 5 分主动服务意识 6 分主动了解客户需求，主动为客户提供帮助 1、 主动招呼客户（口头问候、点头、微笑） ，服务热情，表情亲切自 然，话音清晰，语气自然诚恳，服务过程中能够做到“接一待二 招呼三”10 分； 2、 主动招呼客户（口头问候、点头、微笑） ，服务热情，表情亲切自 然，话音清晰，语气自然诚恳，但是在服务过程中不能做到“接 一待二招呼三”8 分； 3、 能够主动招呼客户，话音清晰，但是表情呆板 4 分； 4、 能够主动招呼客户，但是语气冷淡，表情呆板 2 分； 5、 不主动得 0 分。主 动 服 务 10 分服务用语 4 分 1、未使用基本礼貌服务用语 扣 2 分 2、使用服务忌语 扣 4 分准确性 5 分1、问题核心内容和附加内容回答完全正确 5 分； 2、问题核心内容回答正确，但相关内容出现 1 处错误 4 分； 3、问题核心内容回答完全正确，但内容出现 2 处错误 3 分； 4、问题核心内容回答完全正确，但相关内容出现 3 处错误 2 分； 5、问题核心内容回答错误或内容出现 3 处以上错误 0 分。业务 能力 20 分业 务 素 质10 分易于接受性 5 分从客户是否易于理解方面考核 1、 能准确了解客户需求，并作出针对性的回答，回答通俗易懂 5 分；2、 回答中使用专业术语，但能根据客户情况进行适当地解释 4 分； 3、 回答中使用专业术语过多，不能根据客户情况进行适当解释 2 分；4、 回答缺乏针对性，专业术语过多 1 分； 5、 回答无条理性，语言组织能力差，言语罗嗦 0 分。服 务 时 间 5 分严格遵守营业时间（营业时 间每天不少于 10 小时，中 午不休息，节假日照常营业）1、中午关门或拒办业务扣 5 分； 2、专营店提前关门或推迟开门，扣 5 分，3服 务限 时5 分营业业务(包括缴费、查询 等，不含打印话费详单)处 理时间每笔不超过 3 分钟 （从客户递交表格和证件起）实地观察计时，实办业务未达到要求扣 5 分； 加分项营业时间至晚 8:00 后 2 分4附：专营店服务忌语1. 不行。2. 不知道。3. 找领导去。4. 你懂不懂。5. 不知道就别说了。6. 这是规定，就不行。7. 没到上班时间，急什么。8. 着什么急，没看见我正忙着。9. 墙上贴着，自己看。10. 有意见，告去。11. 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12. 你想好了没有，快点。13. 快下班了，明天再来。14. 我就这态度，不满意到别处问。15. 干什么，快点。16. 挤什么挤，后面等着去。17. 你问我，我问谁。18. 我解决不了。19. 不是告诉你了，怎么还不明白。20. 交钱，快点。21. 没零钱，自己换去。522. 我没时间，自己填写。23. 欠费你不急，停机你着急了。24. 眼睛睁大点，看清楚了再写。25. 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。26. 只知道用电话，就不知道交电话费。27. 嫌贵，就别买手机。28. 就这些号码，不要再挑了。29. 电脑坏了，我有什么办法。30. 这手机谁卖给你，你找谁去。31. 不会用就别买。32. 你买的时候怎么不挑好。33. 别在这里吵。34. 说了这么多遍还不明白。35. 人不在，等一会儿。36. 没有身份证就是不能办，你吵什么。37. 去看宣传手册。38. 去咨询 1860。6附：专营店服务禁忌1. 禁止与客户开玩笑或闲聊。2. 严禁讥笑客户的生理缺陷。3. 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4. 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5. 禁止在场内跑动。6. 禁止将任何物品夹在腋下行走。7. 禁止隔着营业柜台喊人。8. 严禁串岗、脱岗或离岗。9. 禁止在专营店内吃东西。10. 禁止拨打或接听私人电话。11. 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。12. 严禁与客户抢道通行。13. 禁止对客户不理不问。14. 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。15. 禁止在客户面前打哈欠。16. 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。17. 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。18. 严禁在工作场所大声喧哗。19. 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。