物业纠纷与投诉处理技巧1654533369.ppt

第十四章第十四章物业纠纷与投诉处理技巧物业纠纷与投诉处理技巧授课内容授课内容一、物业管理投诉处理策略二、物业管理纠纷处理的防范与处理第一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。【主要内容】【主要内容】一、投诉类型二、投诉的常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石 第一节第一节 物业管理投诉处理策略物业管理投诉处理策略第二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：v第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉v第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉v第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉v第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉一、投诉类型一、投诉类型第三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉v一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。v二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；态度态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；时间:服务时间和服务时效及时快捷等。第五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。v当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。第六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。第七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。第八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。二、投诉的常规处理程序二、投诉的常规处理程序第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报第九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。1.物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2.对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。3.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。第十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。原则一：原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二：原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三：原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人亲自处理；原则四：原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五：原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六：原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。客户投诉有效处理的六大原则客户投诉有效处理的六大原则第十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一：策略一：策略一：策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。三、投诉的常规应对策略三、投诉的常规应对策略第十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。策略二策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。第十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。策略三：策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。第十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。策略四策略四 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。第十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。策略五策略五 督促相关部门立即处理投诉内容督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投投诉处理的关键诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。第十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。策略六策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户给用户 尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。第十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。“一对一一对一”处理机制处理机制现象：现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝第十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：1.如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；2.如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；3.如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；4.如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。第十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。实施：实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。v要有明确的、量化的服务质量标准要有明确的、量化的服务质量标准v严格的考核标准和执行制度严格的考核标准和执行制度第二十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（一）完善制度（一）完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。四、减少投诉策略四、减少投诉策略第二十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（二）强化沟通（二）强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。第二十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（三）加强培训（三）加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。第二十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（四）及时控制（四）及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。第二十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（五）提供更优质的服务（五）提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。第二十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。要素一、服务态度要素一、服务态度热情热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素第二十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。要素二、服务设备要素二、服务设备完好完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。要素三、服务技能要素三、服务技能娴熟娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。第二十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。要素四、服务项目要素四、服务项目齐全齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素五、服务方式要素五、服务方式灵活灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。第二十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。要素六、服务程序要素六、服务程序规范规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费要素七、服务收费合理合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。第二十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。要素八、服务制度要素八、服务制度健全健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、服务效率要素九、服务效率快速快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。第三十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）、聆听、聆听80：20（S:L）的对话比例L并没有打扰S将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录、检查你在了解的事、检查你在了解的事弄清楚有关问题作简单的结论聆听不愿意接受的事情学会聆听业主意见学会聆听业主意见第三十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。、表现你在聆听、表现你在聆听保持两个人眼睛的接触身体语言（扭动、不自然、急躁）说话的音调4、建立关系、建立关系容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有建设性的建议之上5、分析你所聆听的、分析你所聆听的避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决第三十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。遇到任何问题时，你一般的处理方式是遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？以下哪一种？做法做法1：否定问题的存在：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。做法做法2：期待问题自动消失：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。小思考小思考第三十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。做法：意识到将须面对一个问题，先进行培训演做法：意识到将须面对一个问题，先进行培训演练练 先在进行培训演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动。做法：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通做法：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化为有利因素。你可以给自己很多理由去让前三种理由成立。你可以给自己很多理由去让前三种理由成立。但是，处理顾客问题的方法只有第四种。但是，处理顾客问题的方法只有第四种。第三十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。1、投诉价值、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。五、投诉利用技巧五、投诉利用技巧第三十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负负责责人人功效功效评析评析鼓励客户投诉贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励2、鼓励投诉、鼓励投诉第三十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法办法负责负责人人功效评功效评析析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序接上表第三十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。3、方便业主投诉、方便业主投诉 以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：v建立投诉专线v在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式v保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序v如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式v在小区内，明确标志顾客服务区v在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况v建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等第三十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。4、投诉的答复、投诉的答复 业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。第三十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。5、从投诉中学习、从投诉中学习 有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。确保所有投诉都有记录。确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序。采取补救措施行动后，监督产品和业务流程的效果。第四十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。1、碧桂园处理投诉的十大要点、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定客户；要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果；处理不了的及时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任。思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况；六、他山之石六、他山之石第四十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作；要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题。第四十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。2、现代城策略、现代城策略投诉危机公关的投诉危机公关的8种种 谋略谋略 现代城自开发以来，斗争与反斗争，投诉与投诉处理从来都没有中断过。但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投诉带来的负面效应被极大削减。我们将从现代城的“氨气事件”，剖析潘石屹的投诉处理谋略。第四十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。过程过程1、投诉受理、投诉受理谋略1：完善的投诉处理流程谋略2：快速的处理速度 客户服务部人员接到来自现代城2号楼某房间住户的电话，称他的房间内有一股异味，十分难闻。尽管该住户语气平静，客户服务部人员还是在放下电话后立刻在“电话记录单”中填写上“2号楼房间异味，请查明原因并尽快排除”。根据现代城客户服务部的工作程序，这张电话记录单立即被填写成“现代城内部工作协调单”转到负责2号楼保修的维修班手中。次日中午，该“协调单”返回，上面写着“1008住宅所有排风管道、烟道、下水密封正常，异味原因待查。”由于下周六就是春节，客户服务部要求所有客户申报的小修项目应在春节前完成，因此，这份带着“未完成”标记的协调单转到了客户服务部经理。第四十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。过程过程2、投诉问题会诊、投诉问题会诊谋略3：特殊问题的特殊处理方式 由于现代城所用装修材料均为自然环保型，即使施工当天进入房间，也不会感到有味道。以往客户投诉房间有异味，不外乎各种管道密封出了问题。为了慎重起见，客服部经理用电话分别约请了开发商工程部负责水及暖通的工程师、施工单位水暖工程师、负责该楼层施工的装修公司的经理下周一同前往1008房间对“异味”进行会诊。但此次会诊仍然无法确定异味来源，不但再次证实管道密闭正常，而且排除了使用不当装修材料的嫌疑。春节前两天，该客户再次打来电话，称房间内异味有加重趋势，言语中流露出对开发商解决问题不力的不满。随后，客户服务部将此事上报公司，并抄送了工程部。最后，检测结果表明氨气来源是房间四周检测结果表明氨气来源是房间四周无所不在的混凝土无所不在的混凝土。第四十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。过程过程3、投诉问题处理、投诉问题处理谋略4：高层出动，表明解决问题的诚意谋略5：高效的解决方案制订 潘石屹拿到检测报告后立即给正在通县开会的现代城施工方打了电话，要求对方作出书面解释。对方在回函中承认，能够发挥氨气的物质是来自混凝土中添加的含有尿素的防冻剂。针对该问题，现代城客户服务部马上与消除氨味公司取得联系，一个月后，由上海鸿山设备厂生产的外型酷似空调柜机的除氨设备空调柜机的除氨设备，运进了2号楼部分住家中。第四十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。过程过程4、投诉升级、投诉升级 时间进入6月以后，北京天气开始逐渐升温，由于凝固在混凝土中的氨气，其释放速度与外界温度和湿度成正比，这年北京夏季又闷又热的气候又助长了现代城2号楼部分房间内的氨气浓度。加上有些住户并不认可除氨设备的庞大和噪音，一时间，投诉氨气问题的客户迅速猛增至近50户。并有几户氨气问题严重的住户开始在楼内散发传单并开始征集签名，要求住户联合起来，向开发商索赔损失。某律师事务所受2号楼3位住户委托，向现代城发出律师函，要求就其委托人“受氨气侵害事实”一事进行磋商。第四十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。过程过程5、进一步处理、进一步处理谋略6：高层道歉，再次表明诚意谋略7：再次针对现状制订可行的解决方案谋略8：机会把握，调转注意力 7月中旬，潘石屹公开向所有受害住户表示道歉，并接受住户退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息。在道歉中，潘石屹还有意识的留下了呼吁“更绿色、更环保的建筑”的引子。第四十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。过程过程6、借势危机公关、借势危机公关 在SOHO现代城氨气索赔案件即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事件影响提出绿色承诺。潘石屹不仅向所有前来领取新房钥匙的6号楼住户颁发了由北京劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格证明，还向每位住户发出了绿色承诺。潘石屹同时约定，下一个新项目在出售时，合同里将对室内空气中甲醛、氨和苯的含量标准进行约定，潘石屹将自己塑造成“全国第一家除了达到国家质量检验标准之外，同时承诺满足空气质量要求的发展商”。第四十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v我们可能很努力了我们可能很努力了v我们已经很努力了我们已经很努力了v我们确实非常的努力我们确实非常的努力v可，业主们为什么就不满意呢？可，业主们为什么就不满意呢？第五十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。u业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求；u服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循；u服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事；u服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的；u感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。服务失败操作的差距分析服务失败操作的差距分析第五十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v一、【一、【物业管理纠纷概述物业管理纠纷概述】v1、定义v物业管理纠纷是指：自然人、法人、其他社会组织、国家行政管理机关就物业与物业管理相关事项发生的争端。v2、分类（P189）v根据纠纷所处理的法律关系的性质差异，可以将物业管理纠纷划分为三大类：民事纠纷、行政纠纷和刑事纠纷；v根据纠纷与权益的关系状态不同，可以将物业管理纠纷分为两大类：静态的物业管理纠纷和动态的物业管理纠纷。v按照纠纷基本权利性质分：产权类纠纷、债权类纠纷、行政类纠纷、业主自治类纠纷。第二节第二节 物业管理纠纷处理的防范与处理物业管理纠纷处理的防范与处理第五十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v二、【二、【物业管理纠纷的处理物业管理纠纷的处理】（一）处理方式（一）处理方式概括起来有四种：1.自决与协商；2.调解；3.仲裁 4.诉讼。v1.当事人协商 v 协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规业主公约 和所订合同中规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方 受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。（属私力救济）第五十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。2.调解 调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法自愿原则和合法原则原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。调解按调解主持人的身份不同可分为三种：调解按调解主持人的身份不同可分为三种：程序：程序：1.申请受理申请受理 2.调查调查 3.调解调解民间调解调委会调解、律师调解、调停人调解 不能强制其执行 行政调解行政主管机关调解 可申请法院强制执行 司法调解仲裁调解和法院调解 法院可以强制执行 第五十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v3.仲裁 （1）仲裁是指：由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式。（2）物业管理的仲裁协议包括两钟：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议句提交仲裁，称为仲裁条款；另一种是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭仲裁的书面协议。（3）仲裁协议内容：包括法定和约定内容第五十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（4）物业管理纠纷仲裁的基本原则有以下几个方面：A.自愿原则（方式、机构、地点、人员、事项、程序）B.公平合理仲裁原则（当事人、事实）C.符合法律规定原则（法律、惯例）D.独立仲裁原则（行政、组织、团体、个人）（5）物业管理纠纷仲裁处理的程序：1.申请 2.受理 3.送达、答辩和反请求 4.审理、裁决 5.执行。第五十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v4.诉讼（1）诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动，以及在该活动中形 成的各种关系的总和。（2）可分为民事诉讼和行政诉讼两大类。诉讼是解决争议纠纷的最基本的方式，也是最后的方式。第五十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（3）物业管理纠纷诉讼的原则：1.当事人诉讼权利平等原则。2.同等原则与对等原则 3.法院调解自愿和合法的原则 4.辩论原则 5.处分原则。6.检察监督原则（4）物业管理纠纷的诉讼程序：1.起诉、受理、送达 2.审理前准备、开庭审理 3.法院调解 4.法院裁判 5.执行程序 6.再审程序 第五十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。5、物业管理纠纷行政诉讼与民事诉讼有很多相似的地方，两者的区别有：民事诉讼行政诉讼性质不同 平等主体之间 纵向的物业行政管理关系 举证责任不同 原告负举证责任举证责任倒置调解不同调解是贯穿于整个诉讼过程 不允许调解 第五十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v（二）物业管理各阶段纠纷类型及处理v1.早期介入阶段按照技术咨询合同v2.前期介入：v（1）服务态度、办事效率方面纠纷v（2）服务差错造成业主利益受损纠纷v（3）格式条款合同纠纷v（4）业主验收自己物业发现质量问题v（5）销售合同中物业管理事项约定纠纷v3.业主委员会自治下的物业管理阶段v（1）物业公司辞退纠纷v（2）房屋维修费用纠纷v（3）物业使用纠纷v（4）车辆停占车位及车辆保管纠纷第六十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。v三、【三、【物业管理纠纷的防范物业管理纠纷的防范】1.完善相关立法工作。2.加大行业规范化管理力度 3.培育和完善物业管理市场 4.业主和物业公司通过签订一份具体明确、内容详尽的物业管理合同来规范双方的行为。5.进一步规范政府行为。第六十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。本章书到此结束！谢谢聆听！第六十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。