物业服务中心实习报告11668.pdf

.1 物业效劳中心实习报告 在*能化物业效劳中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反响及投诉业务，并在第一时间通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监视与管理，找出缺乏，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并贴公司各类通知如：停电通知、温馨提示，起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。一、*能化物业效劳中心简介*能化物业效劳中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是*集团机关生活效劳公司。现担负着集团机关办公区和机关.1 家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业效劳任务，物业管理面积达 42 万平方米，效劳用户4000 多户。中平能化物业效劳中心以“至真至尚效劳社会的企业精神引领企业安康开展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生的愿景目标，始终坚持“用心管理、用心效劳、用心工作的效劳理念，积极探索“区域化管理、专业化效劳、市场化运作的经营管理模式，不断提高效劳水平和效劳质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续 8 年集团公司先进单位称号，该中心所辖*小区*年被授予省园林小区称号。*能化物业效劳中心为了在管理上更贴近客户,为客户提供更便捷、更快捷的效劳,在管理处成立客户效劳中心。客户效劳中心作为管理处运作的一种新的管理模式,大大提高了物业管理处的工作效率,提高了管理处的效劳质量,赢得了业主的信任和支持,取得了良好的经济效益和社会效益。客户效劳中心是管理处的核心部门,管理处的绝大局部管理工作都由客户效劳中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是:一站式效劳、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反响。其主要职责有:承受业主投诉,通知相关部门处理;对投诉进展跟踪、回访和记录;对投诉进展统计、分析,并向管理处主任提供分析报告;.1 作为管理处对外开设的唯一窗口,对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系;各种管理工作的检查、催促;各种资料的档案管理;业主入住等合约签订和证件办理;。组织管理处的部培训;管理处各种费用的收取。二实习中发现的问题 回忆实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业效劳中心物业管理工作中的一些小问题：.员工综合素质不高、效劳意识有待提高。由于*能化物业效劳中心是由原*生活效劳公司转型过来的，大局部员工的思想意识还停留在“吃大锅饭“端铁饭碗的的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的效劳意识，但有一局部员工的效劳意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户效劳的员工在效劳方面承受的培训不够，不知道效劳礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时效劳态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知效劳质量不高。从事客户效劳的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经历；对设备维修一窍不通；还有的连最根本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活.1 动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多效劳从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。2.管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力。制度建立是企业管理的重要根底工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大局部容就是提高制度执行力。中平能化物业效劳中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用。三、一点建议 通过一个月的实习工作，针对自己看到的一些现象，接触过的一些状况，以及了解到的一些问题等，现提出自己的见解，针对中平能化物业效劳中心的实际情况整理出局部行之有效的改革方案。1、加强员工培训，提高效劳意识 随着居民生活水平的不断提高，业主的维权意识以及对效劳意识的要求也越来越强。对物业公司来说，效劳是物业管理企业的产品，效劳意识决定了效劳质量的好坏，效劳质量的好坏又表达了物业管理企业经营.1 管理水平的上下。员工是企业的根本，企业要通过连续不断的培训以及各类活动的开展，让企业的效劳理念在员工的思想中固化，效劳它具有不可别离性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进展不同细节的组合，以到达效劳修改化的目的。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的效劳组合，树立良好的客户效劳意识，以到达提高业主的满意度。中平能化物业效劳中心应大力提倡“工作就是学习，工作就是创新，每位员工都争做“学习型、创新型员工，员工中形成一种积极向上的比帮赶超的竞争气氛。效劳意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好，一句“，一句“再见，甚至于每一个小的细节，无不表达着我们的效劳水平。只有提高了员工的效劳意识，效劳水平才能真正得到提高，才能更好地效劳于客户。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的效劳组合，树立良好的客户效劳意识，以到达提高业主的满意度，树立了良好的企业形象。2、完善规章制度，强化执行力度 要使企业的开展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的开展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组织构架，明确的职责分工创造一个清晰的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、鼓励等外手段运用外，以走动式管理加以控制。.1 在执行过程中“人的问题，是非常关键的，不能单纯运用经济手段控制，要挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，让员工有归属感。中平能化物业效劳中心应制定严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的 360 度绩效考核方法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，防止了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。3、提供个性化效劳，提升核心竞争力“十分钟便民效劳是*能化物业效劳中心为居民提供个性化效劳而搭建起来的效劳体系之一。物业效劳中心将零散的、无序的商业便民效劳机构整合起来,通过事前审核,事中、事后监视机制,形成统一、规、有序的社区效劳管理体系。把印有各种效劳的卡片发放给小区业主，在方便居民群众,让居民享受优质效劳的同时,也能提高辖区广阔商家的知名度和经济效益,到达了共驻共建、互惠互利、共促和谐的目的。平时居民遇到什么事,根据卡片背后列出的管理人员岗位职责,一个就可以找到相应的负责人员。今年 2 月份的一天，凌晨两点多,水管突然爆裂。家住幸福花苑 10 号楼 2 单元底层、60 多岁的纯智大妈顿时惊惶失措,放声大哭。无助的哭声吵醒了周围的邻居,邻居立即通过便民卡上的找到了负责水电维修的袁师傅，袁师.1 傅连夜采取紧急措施,更换了损坏的水管。一场原本“水漫金山的突发事件被迅速处理在萌芽状态。通过为业主提供个性化效劳，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的效劳，提升了效劳效率，提高了业主满意度，提升了物业管理效劳的水平和效劳质量，最终提升了公司在剧烈的市场竞争中的核心竞争力。效劳本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必须将效劳这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、社区活动等方式，主动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，提供有针对性的效劳，通过效劳沟通，可以填补效劳差距，使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么效劳，效劳的质量如何，建立起信任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物业效劳中心可以根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务效劳活动;“六一儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;七月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造浓厚的社区气氛和良好的居住环境。4、重视根底设施建立，.1 加大安保管理力度 对于根底设施设备管理，中平能化物业效劳中心应着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进展检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进展水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。*能化物业效劳中心加大安保管理力度，巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的平安保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化效劳意识，树立“友善与威严共存、效劳与警卫并在的效劳职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种效劳，形成了管理处一道亮丽的风景线。回忆实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者严密相结合。物业管理作为微利性效劳行业，它所提供的产品是无形的效劳，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的效劳性工作。只有始终坚持“用心管理、用心效劳、用心工作的效劳理念，积极探索“区域化管理、专业化效劳、市场化运作.1 的经营管理模式，不断提高效劳水平和效劳质量，才能做一名合格的物业管理人员。