400客服中心规范用语话术3950.pdf

1 400 客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是 XXX 号客服，请问有什么可以帮您 长者：我想订 XX 服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您身份证号码多少录入信息。信息录入完毕，客服：不好意思，阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是 4762 号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您（备注：逢节假日，应说节日快乐）长者：我想订 XX 服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您您身份证号是多少请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求描述。）长者：最好还是要阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人 2 员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）去电开场白用语：1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是 XX 伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是 XX 伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX 节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心 XX 号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗 3 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”6、客户咨询到无法回答的问题时 对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我们核实后在三个工作日内尽快与您联系！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗等我请教专业人士后，我会尽快回复您！7、无法听清客户声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢 8、忙碌时 1）.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下，我帮你问下。”“请您稍等下，我帮你问下专家。”2）.查询时间较长，超出 45 秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”3）.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验 9、遇到客户讲方言或语速过快时 对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？4 10、需要客户提供资料时 为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？11、与公司规定矛盾时 对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！12、当客户理解有误时 很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗 13、当客户情绪异常时 对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！14、客户失礼时 先生/女士，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？15、出现口误时 很抱歉，我刚才的解释有误，请允许我重新解释。16、设备问题 对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？17、无声 您好，请问有这里是 XX，请问有什么可以帮您的稍停，（重复一遍）对方仍无回应，对不起，您的电话没有声音，请您换部电话重新打来，感谢您的来电，再见！18、骚扰电话 对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或目前线路较忙，请配合我们的工作，把线路让给其他客户，感谢您的来电，再见！19、结束通话前：感谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！遇到抱怨与投诉时的用语 1、客户投诉服务人员/坐席人员时 很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉 5 我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。）2、客户投诉在线服务应答慢 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您”3、客户情绪激烈，破口大骂 客服人员：“对不起，XX 伯伯/阿姨，请问有什么可以帮您我一定会尽力帮您解决问题。”“对不起，XX 伯伯/阿姨，请您慢慢说好吗请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”4、客户责怪客服人员动作慢，不熟练 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”5、客户投诉客服人员态度不好时 客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”6、客户投诉客服人员工作差错 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。7、客户批评客服人员 客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的 客服人员：“XX 伯伯/阿姨您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”8、客户要求我司领导亲自为其解决问题时 客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗”9、需升级投诉处理时 客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内 6 回复您。”服务禁止用语 服务禁语、不规范服务用语，包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务过程中严禁使用以下语言：一、服务禁语 1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、您找领导去。3、要投诉你去投诉吧，我还怕你 4、我就这态度，你又能怎样 5、你问我，我问谁 6、我又不是*我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。10、不知道，不清楚、不关*的事。二、不规范服务用语 1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢喂，再不说话我就不理你了。2、你快点讲。3、你不要打字，看我发的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找别人吧！我帮不了你。6、这不是我的错，我帮不了。7、我也没有办法啊！7 8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚 11、我讲了那么半天，你怎么还不明白 12、你到底明不明白我在说什么 13、要我说多少遍你才明白啊 14、你有没搞懂我的意思 15、难道你还不清楚 16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗 17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道.、你明白我的意思.、我是说.、老实说.、还有啦、就是说.等。