《解决冲突》PPT课件.ppt

奥迪售后服务奥迪售后服务 2000在最佳时间发现潜在在最佳时间发现潜在的冲突，并很好地解决的冲突，并很好地解决-学员手册学员手册-1无论哪里，只要有变化，就会有冲突冲突管理冲突管理Political conflicts Conflicting roles 利益冲突 业务冲突 个人冲突负面感觉失望害怕挫折不信任攻击分裂斗争2冲突管理冲突管理你最近经历的一次主要冲突(1)团队工作 1时间:15 分钟请描述你最近亲身经历的一次冲突，或你所观察到的他人卷入的冲突1.冲突的本质.2.冲突方是谁?.3.谁是冲突的主角?与冲突相关的情况?.3冲突管理冲突管理你最近经历的一次主要冲突(2)小组活动14.冲突引起的个人感觉?.5.冲突任何结束/如何解决的?.6.就事情本身或作为冲突中各方的劝说人，你现在会有什么与众不同的举措?.4冲突可在发生初期通过典型特征得以确认(1)冲突管理冲突管理矿工,波动,消极行为 q怠工q经常病假q忍受问题q退让q过度强调事实q态度悲观q不参与态度q没有想法或贡献 q琐碎,枝节q讽刺逃避q避免接触q递交通知q更换部门q强作友善缺乏兴趣q迟到q沮丧拒绝q经常反驳q夸大不重要的小事q强调困难q成为障碍,“间接拒绝“q拆台q抱怨q完全站在自己的立场上5冲突可在发生初期通过典型特征得以确认(2)冲突管理冲突管理憎恶q对客观存在的出色工作没有认识q扩散谣言q恶化气氛q设计阴谋拘于形式q关系疏远q虚假礼貌q控制好消息q生硬套用规则身体语言q忽视身体语言q身体语言与言论不符6每场冲突都会导致冲突各方疲惫不堪冲突管理冲突管理冲突导致疲惫.不愉快的感觉.反应,顾虑行为等的责任.担心的感觉.无意识的反应.不明确的结果规则 1认识到你已被卷入冲突中7冲突管理冲突管理认识冲突特征 小组活动 2Time:10 min.根据前面给出的冲突特征,选取你曾亲身经历过的例子并尝试作出初步的解释1.冲突的特征.2.在你的案例中，真正的冲突在哪儿?.3.问题在哪儿/这次冲突中未解决的因素在哪儿?.4.你先前曾做错了什么?.5.这个冲突可以解决吗?.8解决不了的冲突常常引起更大的紧张局势(1)冲突管理冲突管理冲突管理与模拟结果的样例通过对抗解决冲突1.例子:服务人员被愤怒的用户激恼,他指出用户是错的,用户感到被伤害,离开了这家经销商缺点:不断升级的对抗会耗费大量的时间与精力,使形势不可预测，所产生的负面结果常常无法拟补通过逃避来解决冲突2.例子:用户在向老板抱怨他的服务人员,则这名服务人员每当遇见这位用户时都闪而避开缺点:冲突依旧存在,双方之间仍然紧张,错失了建立良好工作关系的机会 9解决不了的冲突常常引起更大的紧张局势(2)冲突管理冲突管理通过辞职解决冲突3.例子:证明服务与销售部门之间无法建立良好的、建设性的关系.服务人员接受事实因为他们相信没有希望找出解决办法 缺点:暗藏的冲突会带来经济上的损失，并以损害用户与员工的满意度为代价.它消耗时间与精力，并抑制独立的进取精神10有三个很好的理由来解决冲突冲突管理冲突管理1.冲突潜伏的时间越长,结果越严重,就需要花费更长的时间来解决2.冲突拖的时间越长,冲突中各方的分歧、隔阂会越大3.冲突解决会让生活变得更加顺畅11早期发现冲突，就可能及时避免(1)冲突管理冲突管理将冲突避免在初期阶段换位不要担心,如果我处在你的地位,我也会这样看待它解释我不是那个意思，我向你保证我.从某种角度看，当然那是对的承认对不起,是我的错.我怎样才能祢补呢?个性我们是不同的个体,所以偶尔的观点差异不足为怪.12早期发现冲突，就可能及时避免(2)冲突管理冲突管理调和我们之间相通的地方远远大于分歧,如果 那将很遗憾呼吁现在最重要的是一起解决问题最小化事实上我们的立场分歧并不大13积极地解决冲突意味着承担责任,永远消除矛盾冲突管理冲突管理解决冲突的7个步骤1.公开、坦诚地讲述冲突2.避免情绪化并清楚地思考事实3.理解冲突中对方的感觉 4.真实地讲述/讨论冲突5.提出可为冲突各方接受的建议解决方法或共同制定一个解决方案6.检查是否每个当事人对此解决方案都感到真正的满意14如果你观察一些基本原则,解决冲突就容易得多冲突管理冲突管理!避免沟通障碍避免威胁语句 避免情绪化的字眼 避免责备避免“你如何如何”的话 避免自认为有理 避免自我辩护 避免谈论你的不同观点使用让步词语,如.“可能”,“一点诚实地描述冲突澄清感觉慢慢接近问题核心拓宽对方观念!使关系融洽营造令人愉快的氛围合理利用时间显示对对方的尊重!15有目的的解决冲突的系统性方法(1)冲突管理冲突管理冲突的性质.冲突方.低 -请完成-高潜在的个人关系破裂这场冲突到底是什么?.16冲突管理冲突管理需要解决什么问题?.对方的观点.自己的反应/感觉.有目的的解决冲突的系统性方法(2)17有目的的解决冲突的系统性方法(3)冲突管理冲突管理.我想达到什么目标?.我朝什么解决方向努力r?/替代办法.我朝什么解决方向努力r?/替代办法.18有目的的解决冲突的系统性方法(4)冲突管理冲突管理我已经解决所有问题了吗,长期解决?.低 -请完成-高个人满意如何具体进行?.19你对“冲突管理”这一课题的主要理解冲突管理冲突管理1.2.3.20