校园拼单APP服务.pdf

校园拼单 APP 服务 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN 2 服务计算与系统课程报告 “校园拼单 APP服务”设计说明书 3 目 录 一、服务创意介绍.4（一）服务创意背景.4（二）服务创意内容.4（三）服务创意预期目标.4 二、服务的 SWOT 分析.6 三、服务战略.6 四、服务设计.6（一）探查阶段.6（二）分析阶段.7（三）设计阶段.9（四）验证阶段.11 五、创新点.11（一）服务本身.11（二）附加服务.12 六、服务包设计.12 七、服务系统设计.12（一）服务支持设施.12（二）定位.13（三）辅助物品需求.13（四）IT 软硬件系统需求.13 八、软件需求说明书.13（一）功能需求与运行环境.13（二）系统特性.15（三）非功能性需求.26（四）外部接口需求.28 九、软件设计.28（一）总体设计.28（二）系统结构和模块外部设计.29（三）功能分配.30（四）接口设计.31（五）数据结构设计.32（六）系统技术架构设计.35（七）服务集成方案.36 十、服务运营管理方案.37（一）服务需求预测.37（二）服务质量管理.37（三）服务营销方案.38 4 一、服务创意介绍（一）服务创意背景 北京大学大兴校区处于一个偏僻的环境，周围生活设施很缺乏，也缺少必要的购物、娱乐等基础设施，因此很多同学对于出门购物有很严重的抵触情绪，而且需要买一些稀有物品的时候很难买到。这也就让很多同学都开始喜欢网购。但是一则很多商品并不适合网购，比如一些容易腐烂容易变质的食品，二则大家进行网购的时候每个人都要交一份运费，造成了极大地浪费，因此，我们想到这样一个校园拼单APP的服务，同学们在APP上发起拼单活动，如果有其他同学也有类似的购买意向，就可以由我们的工作人员一同下单购买，这样可以节约运费，而且因为订单金额可能较大，于是也可以与商家进行价格上的沟通，可以拿到较低的价格，为同学们更好地服务。（二）服务创意内容 我们这个服务的创新点在于，我们真正抓住了同学们的迫切的需求，就可以很快拥有足够多的客户。这与普通的团购的区别在于，普通的团购是商品集中性，也就是天南海北的人去购买相同的产品，而我们的服务的特点在于，我们是买家地理位置集中性，而购买的东西可能是各种各样的，如果一个商家提供多种商品，那么可能一个拼单里就会有多种多样的商品。比如日常生活用品拼单，可能就会有很多种商品在同一个拼单里，然后拿着一个大的订单到乐购、华联等商家购买，就可以节约同学们非常多的时间和精力，也因为订单数额较大，拿到较低的售价。（三）服务创意预期目标 5 帮助同学们更方便、便宜地买到需要的商品。6 二、服务的 SWOT 分析 机会(O)威胁(T)1、目前还没有竞争对手，可以平稳发展 2、可以在各大高校之间推广 3、北京大学大兴校区地处开发区中，周围比较荒凉，本服务非常方便同学们，会得到大力支持 1、如果购买的货物质量不过关，容易产生纠纷 2、如果同学认为商品有问题但是商家认为没有，可能在退货环节发生矛盾 3、购买商品时需要提前垫付，可能会产生风险 4、到了网购高峰期可能会有大量的拼单，可能会产生人手不够、仓库不够、服务器响应速度不够等问题，而在寒暑假可能会拼单非常少 优势(S)弱势(W)1、为同学们提供服务，带来便利，同学们口碑相传，可以迅速发展壮大 2、目前没有同类服务，不用过分担心竞争带来的成本提高等问题 3、订单金额较大，会有足够的议价权，提供更物美价廉的商品 4、根据学校开学周期，一直会有生活必需品的订单需求，不用担心没有订单 1、一切从头开始，需要充分的前期准备，而市场推广要在app完成并上线之后才能开始 2、学生对于性价比较为敏感，初期可能不容易找到合适的拼单项目 3、需要一个稳定的可以7*24访问的服务器来应对同学们下订单的需求，而北京大学大兴校区的网络条件并不太好 4、客户群体之后校区里的人员，客户群体较小 三、服务战略 我们采取的基本战略就是聚焦策略（FOCUS IN SERVICES），通过深入顾客的具体需求来更好地为某特定市场目标服务。四、服务设计（一）探查阶段 1.头脑风暴法并构建思维导图 根据给出的主题“服务”，我们得到了以下的思维导图。7 2.焦点访谈小组 最终我们选取了一个校园拼单 APP 服务。聚焦于服务，需要焦点访谈小组，对相关人员进行专门的访问。在所有受访人员中，100%的受访者都有网上购物的经历，约有 80%的人不愿意经常去乐购或者华联购买生活必用品。（二）分析阶段 这个阶段主要是对探查阶段的数据资料进行详细分析，下面都过具体的利益相关者分析等手段或方法进行阐述。1.需求分析 根据之前的思维导图的结果，我们对需求进行分析：8 2.人物角色设定 根据我们要设计的拼单服务，结合实际生活中大学生的特点，我们设计出了一个典型的人物角色如下，我们来看一下一个普通北大软微人的生活必需品：3.触点分析 根据需求分析结果进行进一步整理，得到相应的服务流程，并画出相应触点图如下：4.利益相关者分析 分析相关的利益者可得图如下：9 （三）设计阶段 1.系统图 系统图阐述了拼单服务系统的现金流、物流以及信息流的流向。2.故事版 通过故事版的方法，我们将整个服务过程以比较通俗易懂的方式展现出来，从而能更好地对服务进行介绍，增强我们服务设计方案的可信度及实际性：11 校园拼单APP 蓝图支持性活动前台人员活动物理设施后台人员活动顾客活动阶段仓库订单号，商品推荐拼单注册、登陆取货、付款确认收货退货评价生成拼单活动确认拼单、生成订单通知、确认收货、付款退货审核电商订货记录用户信息付款登记、货物登记电商退货商品反馈评价系统拼单系统财务系统仓储物流货物管理系统（四）验证阶段 通过在相对真实的环境下进行实际模拟，获得了相关的信息并进行了仔细分析，最终验证了我们的服务设计的可行性。在此阶段，我们复审了现有的所有设计，包括人物角色设定，问题分析，利益相关者图，服务蓝图等，并模拟运行了设计的新服务系统原型，得出了现有的设计基本覆盖了用户所有的需求，并且能够较好地达到各方面的平衡。五、创新点（一）服务本身 a)通过方便快捷的方式，为大学生提供商品服务、本地生活服务 b)节省用户网上购物的时间，通过拼单商品推荐，为用户提供必需、优质的商品 c)通过拼单的方式，为用户提供最优惠的价格，节省用户的费用 12 d)根据不同学校、校区设立不同的仓库，方便用户接收和退换货物 e)通过拼单的方式，将零散的需求整合起来，同时方便用户维权（二）附加服务 a)鼓励用户推荐商品，通过同学之间的品论，点赞等方式，方便同学的交流 b)拼单采取积分制，用户可以通过积分兑换的方式获得奖励 六、服务包设计 服务包，即指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。根据服务战略与设计，从如下几个方面进行服务包的设计：支持性设施：网络平台，客服，仓库。辅助物品：取货确认单，收据。信息：拼单评价，用户推荐商品信息，用户个人过往拼单信息，商品物流信息订单信息。显性服务：为校内学生提供拼单平台，为学生节省邮费，节省选购时间，根据学生开学时间及季节变化等提供当前对学生来说需求最大的商品，大批量的购买可能会带来价格的优惠。隐性服务：为用户提供更多认识更多网购小伙伴的机会，得到更多更真实的电商商品质量信息。七、服务系统设计（一）服务支持设施 1.信息服务 包含关于公司信息，服务规则信息等信息的获取。（网上反馈与评价、在线客服、电话咨询、现场讲解等）。2.运输服务 配备运输车和运输人员将商品运送到仓库（或由商店相关物流运送）。3.客户问题处理服务 主要处理整个服务过程中发生的或者潜在的有关客户的问题。（顾客投诉处理，顾客退换货处理，服务满意度调查等）。13（二）定位 本次服务主要面对大兴软微学生，24 小时都可下单，商品送到后即可配送到宿舍，也可前来领取。（三）辅助物品需求 前台：电脑等网络接入设备（用于信息录入或查询）；广告牌等信息宣传设备；发票等票据；打印机。后台：运输设备；仓库（四）IT 软硬件系统需求 硬件：无线网设备，接入终端。软件：一套移动APP业务软件，能够完成基本业务流程和后台管理操作；八、软件需求说明书（一）功能需求与运行环境 1功能需求 14 拼单系统功能需求 2 运行环境 该系统为 B/S 三层结构，它的运行环境分客户端、应用服务器端和数据库服务器端三部分。以下是系统的软件环境。（1）客户端 15 操作系统：android3.0 以上版本，ios7.0 以上版本。（2）应用服务器端 操作系统：Windows2000 Server 或更新版本。数据库访问：JDBC。（3）数据库服务器端 操作系统：Windows2000 Server 或更新版本。数据库系统：MYSQL。（二）系统特性 1 系统角色 本系统主要用于学校的以下几类人员：（1）系统管理员，完成拼单信息发布，删除拼单信息，修改拼单信息，确认用户领取货物，删除发帖，回复用户评论。16 用例图一 （2）用户 17 用例图二 2 用户信息管理 2.1 用户注册 使用者：拼单用户。目的：注册用户信息。基本事件流：1、用户进入注册页面，本用例开始；2、系统显示注册界面，用户输入学生姓名、学号、性别、出身日期、宿舍号，电话号码，密码等信息。3、用户确认输入信息，系统检查学号是否唯一是否符合规定，宿舍信息是否符合要求，电话号码是否正确，密码是否符合要求。2.2 修改用户注册信息 使用者：拼单用户。19 2.4 用户登出 使用者：拼单系统用户 目的：登出系统 基本事件流：1、用户点击登出按钮，本用例开始；2、系统提示用户是否登出，用户确认着登出，取消则留在页面。3、本用例结束。2.5 拼单订单查询 使用者：拼单用户。目的：查询历史参与拼单信息 20 基本事件流：1、用户进入查询页面，本用例开始；2、系统显示用户历史拼单信息 3、本用例结束 2.6 积分查询 使用者：拼单用户。目的：查询积分数 基本事件流：1、用户进入查询页面，本用例开始；2、系统显示用户积分信息 3、本用例结束 3 拼单信息管理 3.1 增加拼单信息 使用者：拼单系统管理员。目的：增加拼单商品信息。基本事件流：1、用户进入增加拼单商品页面，本用例开始；2、系统显示增加拼单信息界面。3、用户确认输入信息，系统检查拼单信息是否符合标准。4、本用例结束 3.2 修改拼单信息 使用者：拼单系统管理员。目的：修改拼单商品信息。21 基本事件流：1、用户进入修改拼单商品页面，本用例开始；2、系统显示修改拼单信息界面。3、用户确认输入信息，系统检查拼单信息是否符合标准。4、本用例结束 3.3 删除拼单信息 使用者：拼单系统管理员。目的：删除拼单商品信息。基本事件流：1、用户点击删除拼单商品按钮，本用例开始；2、系统检查商品是否在拼单中，是则提示用户不能删除，不是则删除。3、本用例结束 4 推荐拼单信息管理 4.1 拼单用户申请商品称为拼单商品 使用者：拼单系统用户。目的：申请商品称为拼单商品。基本事件流：1、用户进入申请界面，本用例开始；2、系统调查用户积分是否达到推荐标准 200 积分达到则系统显示申请信息界面。3、用户确认输入信息，系统检查申请拼单信息是否符合标准。4、本用例结束 22 4.2 修改推荐拼单信息 使用者：推荐该拼单的用户。目的：修改推荐拼单商品信息。基本事件流：23 1、用户进入修改推荐拼单商品页面，本用例开始；2、系统显示修改推荐拼单信息界面。3、用户确认输入信息，系统检查推荐拼单信息是否符合标准。4、本用例结束 4.3 删除推荐拼单信息 使用者：推荐拼单系统的用户。目的：删除推荐拼单商品信息。基本事件流：1、用户点击删除推荐拼单商品按钮，本用例开始；2、本用例结束 4.4 审核推荐拼单信息 使用者：系统管理员。目的：审核推荐拼单商品信息。基本事件流：1、系统管理员进入审核界面。2、系统管理员点击审核通过或者不通过。3、本用例结束 4.5 用户评论推荐拼单信息 使用者：系统用户。目的：评论推荐拼单商品信息。基本事件流：1、用户进入推荐拼单信息页面。2、用户评论，点击发送。24 3、本用例结束 4.6 用户同意申请商品称为拼单商品 使用者：拼单系统用户。目的：用户同意或者不同意该商品申请称为拼单商品。基本事件流：1、用户进入申请信息界面；2、用户点击赞或者踩按钮。3、系统增加同意用户信息，并查询是否到达生成拼单标准，如果达到标准则提示管理员。4、本用例结束 25 5 拼单 5.1 用户拼单 使用者：系统用户 目的：用户购买拼单物品 基本事件流：1、用户进入拼单信息页面。2、用户点击确认按钮，系统查看用户是否有拼单权限，有则生成用户订单，无则提示用户 26 3、本用例结束 5.2 用户确认领取物品 使用者：系统用户 目的：用户领取物品后确认 基本事件流：1、用户进入拼单信息页面。2、用户点击确认已经领取按钮，系统更改订单状态 3、本用例结束 5.3 管理员确认领取物品 使用者：系统管理员 目的：用户领取物品后管理员确认 基本事件流：1、管理员进入拼单信息页面。2、管理员勾选已经领取的用户信息，系统更改订单状态 3、本用例结束 5.4 用户评论拼单 使用者：拼单系统用户 目的：用户评论本次拼单过程和拼单物品质量 基本事件流：1、用户进入拼单信息页面。2、用户在拼单信息下评论点击确认 3、本用例结束（三）非功能性需求 1 性能需求 27（1）客户端一般响应时间不超过 1 秒。（2）支持 5000 名用户并发使用，并保证性能不受影响。2 安全性需求（1）权限控制 根据不同用户角色，设置相应权限，用户的重要操作都做相应的日志记录以备查看，没有权限的用户禁止使用系统。如用户只可查看自己的拼单和推荐拼单历史信息。（2）重要数据加密 本系统对一些重要的数据按一定的算法进行加密，如用户口令、重要参数等。（3）记录日志 本系统应该能够记录系统运行时所发生的所有错误，包括本机错误和网络错误。这些错误记录便于查找错误的原因。日志同时记录用户的关键性操作信息。3 可用性需求（1）方便操作，操作流程合理（2）支持没有计算机使用经验、计算机使用经验较少及有较多计算机使用经验的用户均能方便地使用本系统。（3）控制必录入项 本系统能够对必须录入的项目进行控制，使用户能够确保信息录入的完整。同时对必录入项进行有效的统一的提示。（4）容错能力 28 系统具有一定的容错和抗干扰能力，在非硬件故障或非通讯故障时，系统能够保证正常运行，并有足够的提示信息帮助用户有效正确地完成任务。（5）操作完成时有统一规范的提示信息 例如删除操作时，系统可提示警示框“您确认删除记录吗？操作不可恢复！”，用户点击确认后，系统才执行删除操作，删除后可直接返回相关页面。（6）用户可自定义 为了满足业务的不断变化，一些重要的参数应该可以灵活设置。（7）联机帮助与操作指南。4 其它需求（1）支持多种手机平台。（2）系统安装方便，易于维护。（四）外部接口需求 1 用户接口 本系统属于手机 app 形式。2 硬件接口 服务器端建议使用专用服务器。3 软件接口 无特殊需求。4 通信接口 无特殊需求。九、软件设计（一）总体设计 基本设计概念和处理流程 用户拼单总体流程 29 （二）系统结构和模块外部设计 30 （三）功能分配 各项功能需求的实现同各块程序的分配关系：确认 审核 创建 查找 修改 删除 维护拼单信息（管理员）维护拼单信息（用户）31 维护用户信息（用户）维护用户信息（管理员）维护推荐拼单信息 用户）维护推荐拼单信息（管理员）具体拼单功能（用户）（四）接口设计 1 用户接口 向用户提供命令 软件回答信息 数据库应答 注册信息 注册成功后信息 向数据库中插入用户信息 修改注册信息 修改后的用户信息 更新用户信息 登录 当前可拼单信息 显示当前可拼单信息 登出 登出系统 查询积分 历史获取积分信息，总积分数 查询积分信息 查询拼单订单历史 拼单订单数据 查询拼单历史 推荐拼单 推荐拼单的信息 向数据库中插入推荐拼单信息 赞或者踩推荐拼单 推荐拼单的信息 向数据库中插入赞或者踩信息 评论拼单 推荐拼单的信息 向数据库中插入评论 审核拼单 审核后的拼单信息 向数据库中插入一条审核数据 拼单 拼单商品信息 生成一张用户订单，更新当前拼单人数 用户确认领取商品 拼单商品信息 更新订单状态 管理员确认用户商品 已经领取商品和未领取用户名单 更新订单状态，如果所有人都已经领取更新拼单状态 评论拼单 拼单商品信息 生成一条评论 管理员创建一件拼单商品 拼单商品信息 插入一件商品信息 管理员删除一件拼单商品 拼单商品列表 删除一条商品的信息 管理员修改拼单商品信息 拼单商品信息 更新该商品的信息 2 外部接口 接口 传递信息 软件接口 与数据库接口 用户信息拼单信息拼单推32 荐信息等 （五）数据结构设计 数据表结构 数据结构 数据项 类型 长度 备注 用户信息表 用户名 CHAR 64 密码 CHAR 32 学号 CHAR 16 唯一标识用户 宿舍 CHAR 128 电话号码 CHAR 32 积分 FLOAT 64 用户角色 INT 8 管理员，普通用户 数据结构 数据项 类型 长度 备注 拼单商品信息表 拼单商品 id CHAR 32 唯一标识拼单商品 拼单商品来源 CHAR 32 如淘宝京东等 拼单商品图片链接 1 CHAR 512 拼单商品图片链接 2 CHAR 512 拼单商品图片链接 3 CHAR 512 拼单商品链接 CHAR 512 商品来源 CHAR 32 用户或者管理员 商品发布人 CHAR 32 已拼单次数 INT 32 已拼单人数 INT 32 好评人数 INT 32 中评人数 INT 32 差评人数 INT 32 数据结构 数据项 类型 长度 备注 拼单商品评论表 拼单商品评论 id CHAR 32 唯一标识拼单商品评论 拼单商品评论人用户名 CHAR 64 33 拼单商品评论人学号 CHAR 32 评论 INT 8 好评；中评；差评 评论时间 DATETIME 订单单号 CHAR 32 拼单单号 CHAR 32 拼单商品 id CHAR 32 评论 BLOB 数据结构 数据项 类型 长度 备注 拼单表 拼单 id CHAR 32 唯一标识本次拼单 拼单商品 id CHAR 32 当前拼单人数 INT 32 允许拼单人数 INT 32 拼单开始时间 DATETIME 拼单购买时间 DATETIME 商品到达时间 DATETIME 拼单结束时间 DATETIME 拼单状态 INT 8 拼单开始；拼单开始购买；物品已到达；拼单结束 拼单发布管理员id CHAR 32 拼单发布管理员 CHAR 64 数据结构 数据项 类型 长度 备注 拼单订单表 拼单订单 id CHAR 32 唯一标识本订单 拼单商品 id CHAR 32 拼单 id 32 订单用户用户 id INT 32 订单生成时间 DATETIME 订单状态 INT 已完成；未完成 管理员领取状态 INT 已确认；为确34 认 本人领取状态 INT 已确认；为确认 确认领取管理员 CHAR 32 管理员确认领取时间 DATETIME 本人确定领取时间 DATETIME 数据结构 数据项 类型 长度 备注 推荐拼单表 推荐拼单 id CHAR 32 唯一标识本推荐 推荐商品来源 CHAR 32 如淘宝京东等 推荐商品图片链接 1 CHAR 512 推荐商品图片链接 2 CHAR 512 推荐商品图片链接 3 CHAR 512 拼单商品链接 CHAR 512 商品发布人 CHAR 32 发布时间 DATETIME 审核状态 CHAR 32 已审核；未审核 点赞人数 INT 32 点踩人数 INT 32 拼单状态 INT 8 已拼单；未拼单；未能拼单 数据结构 数据项 类型 长度 备注 推荐拼单评论表 推荐拼单评论 id CHAR 32 唯一标识本评论 评论人 CHAR 32 评论 BLOB 评论时间 DATETIME 数据结构 数据项 类型 长度 备注 推荐拼单踩赞表 推荐拼单踩赞 id CHAR 32 唯一标识本条数据 评论人 CHAR 32 35 评论 INT 8 踩；赞 评论时间 DATETIME （六）系统技术架构设计 1 总体架构说明 系统整体架构分为服务端和客户端，服务端主要为客户端提供各类接口访问服务，以及系统监控相关的日志纪录等服务，而客户端则主要负责用户相关的交互服务以及与服务器的数据交换服务。技术架构设计图如下所示：2 服务端架构设计 服务端架构主要分为数据访问服务，缓存服务，接口服务，日志服务四个部分。数据访问服务主要提供系统数据的查询以及写入功能。缓存服务则是缓存数据层相关的信息，减少数据库压力，加速接口响应时间，增加系统吞吐量。接口服务则是主要服务于客户端，为客户端提供各类服务器数据的接口。36 日志服务则是负责纪录在系统运行时各类状态信息，以及错误信息，共系统监控以及统计使用。各个服务端关系如图所示：3 客户端架构设计 客户端主要包括用户交互服务以及数据请求服务。用户交互服务主要负责与用户相关的交互服务，包括用户界面，以及手势服务两方面。数据请求服务则包括数据的查询以及写入功能，与服务器交互行为。（七）服务集成方案 此系统的服务集成主要分为两个方面，一个是多种客户端与服务器的集成方案，另一个则是服务器内部多种服务的集成方案。其中客户端与服务器段的集成主要是依靠服务器端的接口服务对外提供服务，通过对外的封装，使得无论是 android客户端还是 ios客户端，都能无差异的通过 http 请求，调用服务器提供的接口，获取服务器返回的数据，并能无差异的处理获得是数据格式（xml、json等）。而服务器内部各个服务则是依赖MVC框架的优点，分层的将各个系统服务以偶合度很低的方式集成在一起，协同工作，保证服务器的正常运行 37 十、服务运营管理方案（一）服务需求预测 中国共有2000多万在校大学生，学生的学习和生活都是在校园展开。移动互联网市场的日益壮大和手机的全面覆盖，改变了人们传统信息的获取，移动设备能够提供人们一种快速的、便捷的获取途径供人们更全面地获取资讯，随时随地获取生活类服务信息。越来越多的学生不满足学校提供的有限的生活设施和生活服务，转而通过互联网寻求更多的本地生活服务。大学生对本地生活信息的巨大需求催生了许多针对大学生的本地生活服务app。校园拼单App就是一款满足大学生对于本地生活服务需求的app。与其他的本地生活服务不同，校园拼单app以大学生的学习生活不同阶段，及时了解学生的需求。动态变更本地生活具体的服务，满足学生不同变化的需求。针对同学在开学季，期中考试周，期末考试周会提供生活用品，学习资料等特别拼单会。同时鼓励学生推荐生活信息，通过推荐和交流，进一步提高更高质量的商品，了解学生对本地生活服务的不同需求，对发布推荐帖子，帖子成功生成为拼单的情况给予不同的奖励。总的来说，校园拼单App是一个有巨大市场前景的服务，主要针对在校大学生。由于每个学校，甚至每个校区都有不同，所以校园拼单的内容是定制化的服务，针对不同地区，不同学校，不用校区，提供具体不同的本地生活信息服务，通过宣传推广和后期的技术支持和维护，我们的服务用户群体会不断扩大，最后形成一个成熟的服务品牌。（二）服务质量管理 38 根据全面质量管理的思想，服务质量管理应当贯穿于服务的全过程。在本服务设计中，主要从服务前、服务时、服务后三个方面对服务质量进行监测与管理。1.前期规划 服务质量的保证必须依靠服务质量标准。对服务流程的每一个环节（在线订单，商品物流，配送上门），都要事先制定相应的执行标准，方便控制服务质量。特别是对于与客户有接触的环节，需要对配送人员提前制定详细的标准化服务流程，组织培训和实践。2.服务过程 在服务过程中，客户会从服务流程、服务人员态度、服务环境这几个方便来评价服务质量，所以我们也要从这几点来一一规范服务。a)每个环节的服务人员都要严格遵守制定的服务质量标准，才能保证服务质量在控制范围内。b)在送货上门的时候，要积极听取顾客的反馈与评价，记录成册，反馈到总部。服务过程中态度友好亲切，让顾客感受到温暖的问候。3.后期评价 在服务结束后，需要收集客户的反馈，以审视并改进服务流程。本服务计划从以下三个渠道收集用户意见：a）客户直接向服务人员提出评价和反馈。b）客户可在App上反馈产品与服务的满意度。c）提供客户投诉热线，及时收集客户意见并加以解决。为了利用好客户反馈，需要将客户反馈信息进行分类处理。针对于服务人员的意见将会与该点服务人员的奖励和评选挂钩，以督促服务人员提升服务水平。针对于服务流程的意见将会被整合后送入管理层，方便管理层发现服务流程上面的不足之处，提升服务质量。（三）服务营销方案 1.宣传方式 a)海报/传单。通过在楼道、宣传栏张贴海报、派发传单，将服务推销给目标客户。b)服务点宣传。设立服务点既是服务实施的需要，同时又在宣传服务，通过醒目的logo、统一的设计风格可以直观地推销本服务。2.定价策略 由于本服务的成本来源不一，定价将从各方面考量来定价。a)固定成本。仓库的基本开支，固定设备费用，管理费用，系统运维成本等。b)配送成本。成本包括车的折旧费、油费，送餐人员人力成本等。c)其他费用。积分兑换奖励的优惠成本、宣传费用等。3.积分说明 39 用户在使用App登录和消费均可获得一定积分，积分可以升级，同时也可以获得优惠券和相应的活动。以下情况为获得积分的方式：a)用户注册系统，并且完善相应的个人信息和健康信息。b)用户每日登录，按照连续登录天数的长短，获赠不同等级的积分。c)用户下订单购买商品，按照连续订购天数的长短，获赠不同等级的积分。d)用户评价产品和服务。按照不同积分可以划份等级，享受不同优惠政策：a)不同等级的积分，享受不同折扣的商品优惠。b)积分可以兑换优惠券、电影票、超市购物券、小礼物等。