电商平台系统运营管理方案.doc

/电商平台的运营方案电商平台的运营方案一、一、平台的定位与总体目标（阶段性）平台的定位与总体目标（阶段性）1.1. 平台目标平台目标第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点，旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化，形成交易的闭环。2.2. 市场定位市场定位包含线上线下市场，线上市场实际上是线下市场的延伸，明确了商品品类范围、客户群体、商城的辐射范围等，商城电商平台和实体市场这个 O2O 品牌更鲜明，也就具备了有吸引客户的基础。3.3. 商城定位商城定位常规网站运营的目的主要是保证网站正常运转，网上 O2O 商城概念与一般意义上的网站运营不同，除了对网站内容的运维和人气的聚敛外，还要考虑网站的整体市场营销推广。即结合平台内容和市场推广与一体的方法来充实网站，吸引、固化更大的客户群体。4.4. 商家定位商家定位商家规模大小，厂家、代理或者个人，国营私营等可以直观的体现出商家的现状，有利于客户在商品选择及招标等业务中做出选择。/5.5. 产品定位产品定位通过品类分布、产品价格分布，产品详细描述等针对不同的客户档次有不同的应对方案及价格策略。6.6. 客户定位客户定位结合以上几个定位，精确定位客户分布及掌握潜在客户信息可实现推广活动等精准投放，大大减少成本及提高客户转化率。二、二、平台招商及供应商合作模式平台招商及供应商合作模式1.1.如何做好招商工作如何做好招商工作做好招商工作应该重点关注下面四个关键点:（1）展示平台实力：展示平台实力：要想大量商家入驻，首先就要懂得充分展示自己平台的实力，告诉商家我们的平台与其他电商平台不一样的竞争力，并且这种竞争力可以帮助入驻的商家很容易获得更大的利益等。（2）树立样板招商企业的典范：树立样板招商企业的典范：榜样的威力是无穷的，平台要懂得树立招商企业典范，靠案例告诉商家我们的实力不是虚假的，是能真正帮助商家获利的。样板商家必须具有一定的知名度，使商家从样板招商企业中国感觉这就是自己的未来。（3）平台经营模式方案：平台经营模式方案：给出一套可执行可操作的本平台经营模式方案，包括本平台的营销推广方式、每季度促销方案、每年的平台购物节等，另外在入驻时广告费等推广费用以及可以获取企业效益的对比数据等，简单明了，抓住企业的眼球。（4）树立长久发展的企业形象：树立长久发展的企业形象：对于一个新的平台，很多商家担心的往往是平台的可持续性，人力物流财力投入都希望能获得长久的利益。将企业的规/划与 发展前景向需要加盟入驻的企业介绍，并且将企业的最新合作动态、启动的大项目等向企业推广，树立一种长久发展的企业形象。让商家感觉到这是一个很有发展潜 力的企业，与这样的企业合作，是有前途的。2.2.商城招商的常规方式商城招商的常规方式（1）整合资源：利用现有的资源以寻求和其他企业的合作，前期聚集一定的品牌商家数量，然后再不断向外大规模招商。（2）主动邀请：可以快速邀请到商家，而且更重要的是可以邀请到自己需要的商家。每个平台定位不一样，需求的商家是不一样的。要想打造中高端品牌平台，就应该去邀请一些中高端品牌入驻，而不是什么样的品牌都可以入驻。（3）招商会：确定招募的商品类目，邀请相关企业，开展一场主题招商会，发布招商政策，并辅上促销政策，往往都会吸引不少商家入驻。在平台实力不足的时候尽量低门槛，让利给商家，等平台运营到一定程度，逐步淘汰掉一些不太合适平台的商家优化平台商家构成和商品结构。3.3.商家入驻及职责商家入驻及职责（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直类电商；（2）招商标准：企业三证、商标注册证、品牌授权书(知名品牌代理商)；（3）资费标准：平台使用费、类目佣金、广告宣传费元；交易保证金；（4）商品管理：提供基本信息包括图片、属性及基本采购价格；（5）交易管理：售前技术支持及非标品报价、售中物流发货、问题处理；4.4.平台规范及职责平台规范及职责（1） 店铺填充：商品上传、定价；/（2） 运营销售：店铺装修及上线、运营及推广、活动策划、销售及客服 服务；（3） 售后保障: 售后纠纷协助处理、供应商售后承诺奖惩、供应商清退 规范；三、三、线上推广方式及策略线上推广方式及策略以促成交易为核心目标，以交易额为直接体现，交易额=流量*转化率*客单 价，故运营主要围绕 3 个方面展开1.1. 流量的组成包括直接流量、外部来源和搜索引擎。流量的组成包括直接流量、外部来源和搜索引擎。（1）直接流量包括直接输入网站的网址或者使用收藏夹和标签访问网站的流量。这些访客有部分是网站的忠实用户，是需要长期积累的过程，所以需要精简的网站域名，推广网站的品牌理念，以及设计页面的收藏功能。（2）外部来源是指那些将衔接指向网站的博客，联盟网站，论坛或竞争对手网站等等，需要对网站进行外推广工作，软文，博客等宣传效果。/3）搜索引擎是指用户使用百度，谷歌，雅虎等等，通过搜索关键词访问网站的用户，包括自然流量和付费流量，自然流量体现在 seo 的优化方面，付费流量主要是竞价广告的投放。三种流量结构中，直接流量包含较多的无效流量，效果比较差。外部来源在于网络推广，难以评估性价好坏。搜索引擎的流量是吸引新客户的主要来源。用户的上网习惯，更愿意通过搜索引擎来访问网站，所以前期大部分的推广流量来源于搜索引擎的付费广告。2.2. 影响平台转化率的主要因素：影响平台转化率的主要因素：包括产品的属性及品质，产品的详情页说明介绍，价格体系，品牌影响力及企业的综合实力，客服的专业知识程度及销售技巧，客户评价，物流体系，售后服务及承诺，平台的交易保障体系等。（1）产品的品质及属性 招商时，需要考察阿里等其他交易平台的销售情况，选择适应在线销售的工业品品类商家，并选择入驻企业的热销款进行重点爆款推荐。同时，需了解产品的品质、性价比，优质好货。（2）产品的详情页 互联网销售以网上展示为主导，因此针对于工业品复杂的技术参数及功能，制作符合客户了解需求，真实可靠、美观、专业、详细的详情页至关重要。（3）价格体系 价格是决定购买的重要因素。前期推出网站品牌及积累人气阶段，参考行业售价，价格以低价为主，吸引人气提高转化。后期产品品类丰富，服务体系完善，将更多的考虑利润率。（4）企业的品牌影响力与实力 /品牌在产生购买行为的权重比较重，好的品牌宣传是决定产品购买的比较重要条件之一。因此，店铺首页、产品详情页，针对于企业的综合实力，企业的品牌文化、技术支持能力，做更多的包装和体现。（5）客服专业及销售能力客服对于产品的了解程度，更好的使客户建立信任关系，因此每一家供应商的入驻，客服都会进入企业去了解产品的专业知识、企业厂房及生产技术、企业的日常销 售流程及销售中遇到的问题，以便在以后的咨询中能够快速的的回答相应。同时，制定客服日常用语规范，销售对话情景模拟，强化销售技巧与专业性。（6）客户评价 运营初期，对于所有的下单客户进行物流售后跟踪及电话回访，优化整个交易流程，建立良好的平台品牌形象，形成口碑式的宣传价值。（7）物流体系下单以后，企业的发货时间、物流的运送速度也影响到客户的购物体验，以择优选择为原则，尽量让企业选择顺丰、德邦等优质快递物流。并做好店铺温馨提示，工业品价格昂贵，签收验货是必不可少的步骤。（8）售后服务及承诺完善的售后服务是进行网上交易后顾无忧的重要组成部分，由于前期无样本参考，基本根据企业的自身情况，建立店铺内的售后服务条款。但是突出筑巢对于买家在 线交易的服务保障及监督作用，在客户与企业发生纠纷或者特殊情况下，筑巢平台将会更多参考客户的利益作出仲裁。后期将根据销售的品类、售后问题的类型作出 完整的归类，建立平台内的售后处理规范。（9）平台的交易保障体系/经筑巢对于企业三证的认证，所有入驻筑巢电商的企业均是正规合法的企业，展示供应商企业的合法性。“保”，展示买家在线交易，付款到筑巢，同时筑巢对于整 个交易提供监督管理，对于交易中出现的不发货等其他交易纠纷提供完善的解决方案，保障买家的利益。3.3. 客单价客单价 由于企业属于理性需求购买，提高客单价相对于快消品的价格敏感比较困难，通过“清库存”等活动策划以团购模式进行有时间限制的促销，可以有效的增加购买金额。建立平台采购会员体系，提高购买单价及回头率。后期建立交易成功积分返还规则，提现或者兑换优惠券，增加客户粘度。附录：附录：四、四、政府对电子商务扶持政策与措施政府对电子商务扶持政策与措施国务院总理李克强在两会政府报告中明确指出要积极发展电子商务，通过/电子商务拉动经济发展，并在互联网大会上表示，政府坚定支持发展电子商务、云计算和互联网大数据，以促进就业。政府对电子商务的扶持呈现百花齐放的态势，措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于从政策上为电子商务发展扫清障碍。1.1.营造良好的电子商务发展环境营造良好的电子商务发展环境（1）降低准入门槛。（2）落实税收优惠。（3）加强人才培养广纳人才。（4）营造宣传氛围推进应用。2.2.打造互联网产业园打造互联网产业园促进电子商务集群化，降低电子商务专业公司建设和运行成本，降低中小企业应用第三方电子商务服务平台的成本。3.3.政府资金补助政策政府资金补助政策资金补助政策主要方式：（1）建立发展基金；（2）直接补助费；（3）建立专项资金（专项专用） ；（4）补助技术创新研究开发费用；（5）税收方面的减、免政策。4.4.助推电子商务支撑体系建设助推电子商务支撑体系建设（1）搭建电子商务信用体系：建设电子商务信用信息基础数据库，形成政府引导、监管和第三方信用评估服务机构客观评估、消费者广泛参与和监督的多元化、互动式电子商务信用体系建设与维护机制。（2）加强建设物流配套体系：实现电子商务、电子认证、信息申报、审批监督及客户服务等功能的相互融合，构建功能齐备、信息共享、互联互通的现代物流公共服务平台。（3）优化电子商务通信环境：推动通信网络 IP 化、宽带化、无线化/五、五、银行的补贴、贷款银行的补贴、贷款1.1.银行对商城的贷款银行对商城的贷款商城需要足够的资金运转，或者扩大规模，需要向银行申请贷款，商城的整体流水及商城在市场上的占有率都可作为商城向银行申请贷款的凭证。银行根据这些凭证可向商城给予几百万到几千万不等的贷款。2.2.银行对商户的贷款银行对商户的贷款银行通过电子商务平台为中小企业贷款是一种新型信贷模式。信息不对称使得银行通过设计抵押品和利率的传统信贷模式无法满足部分中小企业的融资需求。引入电子商务平台后，其在增大企业违约成本、采集企业信息、实现风险共担等方面的优势可以在一定条件下帮助企业展示自己的信用类型。即使在没有抵押品的情况下，传统模式下受到信贷约束的低风险中小企业在新模式下可以获得银行贷款。商户在商城有交易流水，商户需要贷款的话，在商城的交易流水就是一项证明，商城可提供商户向银行贷款的依据，银行可向商户给予几十万至几百万不等的贷款。/六、六、平台运营部组织架构平台运营部组织架构1.1.商城、商户分工协作商城、商户分工协作（ 标注： 表示为主 ¤ 表示为辅）一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类公司公司商城商城商户商户业务规划业务规划电商定位电商定位¤ 业务策略各模块策略¤ 业务流程业务流程¤ 组织设计组织架构、岗位 职责¤ 考核标准考核指标和方法 设计¤ 营销推广营销推广营销规划整合营销方案规 划¤ 活动策划促销活动方案策 划¤ 宣传渠道站内¤ SEO（不包括外链 合作）（外链合作谈 判）SEM（提供策略建 议） （投放实施）官方微博（日常维护）其他 SNS（提供资源建 议） （找 PR 公司 实施）CPS （提供资源建 议） （找网盟公司 实施） 广告投放 （提供媒介建 议） （找广告公司 实施）事件炒作（提供策划建 议) （找 PR 公司 实施）线下（提供方案建 议） （找广告公司 实施）方案实施费用（含奖品） 制作开发（WEB） 合作资源 客服支撑¤（提供培训） /效果数据 效果分析 用户体验用户体验体验研究用户行为研究 体验评估和检测 体系¤ 体验优化用户体验规划¤ 业务流程优化¤ 功能设计优化 视觉设计优化 视觉设计优化 交互设计优化 组织用户测试 日常运营日常运营商品管理商品信息¤（提供培训） （信息审核） （信 息提供）内容录入和更新 （信息审核）上下架 （信息审核）销售预测仓储物流方案设计 第三方选择和管 理¤（提供建议）（具体的谈判）（具体 的谈判）仓内作业对账结算订单管理订单审核订单履行订单跟踪异常处理¤（提供培训）客服售前咨询¤（提供培训）售后处理¤（提供培训）知识库整理¤（提供培训）疑难杂症专项组¤（提供培训）数据分析数据分析用户行为 分析数据来源（数据提取）技术平台（数据监控）分析报告¤（负责审核）营销效果 分析数据来源（数据提取）/技术平台（数据监控）分析报告¤（负责审核）销售数据 分析数据来源（数据提取）技术平台（数据监控）分析报告¤（负责审核）运营数据 分析数据来源（数据提取）技术平台（数据监控）分析报告¤（负责审核）2.2.主要岗位职责主要岗位职责 项目经理项目经理 负责项目需求对接，人员工作的分配，协调 项目质量，进度的把控 对外沟通，资源协调工作 （俗称：统一对外接口人） 定期工作汇报，需求方案的改进等SEO/SEMSEO/SEM 营销推广营销推广 负责商城在 百度， soso , sogou 等搜索引擎上面的排名 负责 SEM 竞价，百度品牌，百度联盟推广工作，对竞价的创意描述，关键字的设置，以及价格的估算做深入分析 在各大论坛，博客，SNS，微博平台进行软文炒作和外链建设，提高搜索引擎排名和商城的知名度 负责 SEO/SEM 效果评估报告的撰写，以及后期 SEO/SEM 的推进计划媒介合作媒介合作/ /广告投放广告投放 结合移动商城产品，战略定位，以及现有的资源，跟其它平台进行资源互换 负责宣传渠道/销售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建议工作 负责合作平台广告投放，分析，效果评估工作线上线上/ /线下活动推广线下活动推广 负责商城活动的营销推广工作，充分利用邮件，QQ 群，博客，论坛做活动营销推广 /负责商城在各大媒体的活动推广工作 负责活动营销推广效果的评估，优化，以及改进建议 跟 SEO/SEM 人员密切配合，做好资源协调工作营销活动策划营销活动策划 活动执行方案和流程的撰写，拟写活动项目执行计划书协助其它部门，进行活动宣传物料的设计及制作 负责活动的执行，跟踪工作，使活动达到预期的目标和效果活动场地规划联络（线下活动） ，奖品的协调，准备工作跟活动推广，数据分析员进行协调，撰写活动效果分析报告（比如：活动的参与率，活动的交易量，活动的渗透率等） 运营专员运营专员 拟定产品规范，流程，实施步骤，以及相关业务政策 商城相关数据的监控，提取和整理，以及汇报工作 负责相关数据的 FTP 上传，以及维护商城的正常运营 拟定商城运营规范文档商户的培训、指导视觉设计师（视觉设计师（UIUI） 负责商城活动页面的视觉设计工作 负责商城终端产品的图片处理，以及 UI 图标的设计工作 跟用户体验工程师进行配合，做高度保真的原型设计图用户体验工程师用户体验工程师 负责商城产品体验的研究，评估和易用性测试工作 分析商城客户行为分析，利用合理的分析方法，诊断出网站存在的问题，并提出合理的优化改版建议 商城页面原型的交互设计工作 进行产品市场调研，制定后期产品发展战略以及 拟定用户体验规范，并推动执行网站数据分析师网站数据分析师 /进行用户习惯行为研究，为用户体验优化提供依据 跟活动推广员进行配合，对活动效果做深入分析，为活动优化提供依据进行数据挖掘，提取目标客户群，最佳营销时间，以及页面最佳的展示效果等 定期进行问卷调查，焦点小组，网站日志的分析工作，并且汇报给项目经理网站编辑网站编辑 （商户）（商户）负责商城资料的上传，内容的更新，以及拟定内容更新管理机制负责商城内容资源的协调和广告位的上线/下线工作 负责商城订单的处理，跟踪和反馈工作平台客户组平台客户组买家咨询对接、买家异议处理、协助买家下单与供应商对接，处理产品销售日常问题买家跟进，非标品订单供应商推荐买家维护，培养忠诚买家协调供应商与买家的交易纠纷，按售后承诺标准处理健康文档健康文档 放心下载放心下载 放心阅读放心阅读