流程手册_指派、分派及监督工作.doc

指指派派、分分派派及及监监督督工工作作1. 范围本流程适用于苏州供电公司对计划内工作需求进行指派、分派和监督。2. 控制目标为了更高效地分派和监督计划内工作需求，对每个工作需求应收集足够的信 息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3. 主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）任务派发及服务控制组相关部门班长4. 主要前提和假设工作需求信息由客户服务人员即时进行收集5. 主要控制点运用工作需求和工作单的概念。工作需求是指从客户服务人员处收集的需求信息，一个或多个的需求将最终形成一个工作单。因此收集工作需求并产生必要的工作单是派发人员的任务派发员职责会从客户服务人员中独立出来。派发人员要关注派发的效率，并向客户服务人员反馈正确的信息派发人员会向客户服务人员提供相关人员预计到达时间的及时更新信息，以用于回答客户电话询问跟计划外工作需求不同，计划内工作需求的时间可进行预约安排服务提交管理服务提交管理 工作单管理工作单管理索引号索引号 2.4.1.1保密Page 2 of 5 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用6. 流程说明开始3.3.2.1 生 成计划内工 作需求分析工作需求/检查 工作中心是否正确 (2)是否是重复的 工作需求? (3)是任任务务派派发发及及服服务务控控制制员员营营业业部部班班长长/ / 抄抄表表班班班班长长/ / 其其他他负负责责工工作作部部门门组组长长2 2. .4 4. .1 1. .1 1 指指派派、分分派派及及监监督督工工作作更新或与已存 在的工作需求 合并 (5)营营业业厅厅客客服服人人员员/ / 客客户户电电话话服服务务员员/ / 大大客客户户经经理理/ / 客客户户经经理理/ / 抄抄表表员员3.3.2.1 生 成计划内工 作需求客服人员人工 生成工作需求自动生成工作需求生成未分派的 工作需求清单 (1)否将工作单分派给相 关部门 (6)联系客户重新安排 服务时间 (11)服务人员是否 有空? (10)否是将工作单分派给暂空 的现场服务人员 (14)与客户的联系 应记录在客户 接触记录 (12)打印工作单 (15)结束确认择取工作单的 一定标准 (16)跟踪未完工订单 (18)开始未完成工作单产生需督办 工作单清单 (17)工作单2.4.2 监督 及完成工作 工工作作监监督督更新工作单 (13)根据预约,检查服务 人员是否可以满足 工作单时间要求 (9)工作需求报告产生工作单 (4)工作单是否可 以合并? (7)否合并工作单 (8)是服务提交管理服务提交管理 工作单管理工作单管理索引号索引号 2.4.1.1保密Page 3 of 5 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出1. 生成未分派的工 作需求清单1.1 派发员检查工作需求以便发现: 未指派工作中心(负责部门)的 工作需求虽指派工作中心但尚未派发出 去的工作需求1.2 工作需求报告统计的是未分派或 未完成的工作需求1.3. 确定工作需求报告的选择标准， 标准应包括需求类别、重要性、 预期完工时间和日期以及状态1.4 工作需求报告应实时更新，并可 供相关部门共享任务派发及 服务控制员工作需求报告2. 分析工作需求/检 查工作中心是否 正确2.1 在派发前,任务派发和服务控制员 将检查工作需求:是否工作需求已经被指派了正 确的工作中心(负责部门)2.2 派发员必须识别重复的工作需求, 将它们整合生成一个工作单任务派发及 服务控制员3. 是否是重复的工 作需求?3.1 派发员识别那些重复的工作需求. 比如客户先因为帐单错误，来电 引发了一项特殊抄表业务工作需 求。随后客户发现是由于电表停 走，因而再次来电引发了另一项 电表检查工作需求，派发员将整 合两项工作需求任务派发及 服务控制员4. 产生工作单4.1 派发员根据工作需求创建工作单任务派发及 服务控制员工作单5. 更新或与已存在 的工作需求合并5.1 更新已存在的工作需求或将新的 工作需求和已存在的工作需求合 起来生成工作单任务派发及 服务控制员6. 将工作单分派给 相关部门6.1 派发员将工作单分派给相关部门6.2 派发人员如果必要应就工作单的 情况与相关部门进行沟通6.3 如果部门执行有困难或者该项工 作超出了某部门的职责范围,则该 部门应及时告知派发人员任务派发及 服务控制员/ 相关部门工作单被分派给 相关部门7. 工作单是否可以7.1 班长根据工作单的地点、时间和营业部班长/服务提交管理服务提交管理 工作单管理工作单管理索引号索引号 2.4.1.1保密Page 4 of 5 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出 合并?工作内容等判断是否可以将几份 工作单合并成一张工作单抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长8. 合并工作单8.1 将可以合并的工作单合并成一张 工作单营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长9. 根据预约,检查现 场工作人员是否 可满足工作时间 需求9.1 基于工程地点,负责部门和计划时 间，将几个可能进行整合的工作 单进行整合9.2 相关部门人员根据工作单的预约 需求,确认现场工作人员是否能满 足9.3 负责人员应根据服务水平协议的 有关要求来安排人员满足工作单 中的预约要求营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长10. 现场工作人员是 否有空？10.1 查看是否工作单预约方面有冲突， 工作人员是否能满足预约时间要 求营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长11. 联系客户重新安 排服务时间11.1 如果工作单无法在客户预约的时 间范围内完成,相关部门的负责 人应致电客户寻求双方均能接受 的其它日期营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长重新安排工作单12. 与客户的联系应 记录在客户接触 记录中12.1 致电客户重新安排工作单的服务 时间应记录在案营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长客户接触记录13. 更新工作单13.1 工作单以及所有相关的工作需求 应根据新的安排细节做相应调整营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长14. 将工作单分派给 暂空的现场工作 人员14.1 工作单应合理的分派给空闲的现 场工作人员营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长15. 打印工作单15.1 相关部门班长打印出工作单交给 被指派的现场工作人员15.2 如果工作单是供内部使用的，则 不一定需要打印出来营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长工作单服务提交管理服务提交管理 工作单管理工作单管理索引号索引号 2.4.1.1保密Page 5 of 5 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出16. 确认检查工作单 的一定标准16.1 派发人员监控工作单,找出那些已 经延误的和可能会延误的工作单16.2 确认检查未完成工作单的选择标 准,标准可包括工作单类型,重要 性,预期完工时间/日期以及工作 单状态任务派发及 服务控制员17. 产生未完成的工 作单清单17.1 生成相关报告，列举未完成的工 作单清单17.2 该清单应被相关部门所共享任务派发及 服务控制员未完成工作单18. 跟踪未完成工作 单进展状态18.1 派发员应跟踪未完成工作单进展 状态，形成、记录监督信息，可 在工作单中加入状态和批注以方 便客户服务人员读取最新的工作 单进展情况并对客户询问作出响 应18.2 当派发员认为有必要调整工作任 务时，应与相关部门班长沟通， 并做以适当调整任务派发及 服务控制员7. 主要涉及文档/信息流程 文档名称文档名称编制部门编制部门/ /人员人员主要内容主要内容联数联数提交部门提交部门/ /人人 员员提交时限提交时限/ /频率频率订单监控报 告任务派发及服务 控制员列出工作单以及相应 状态和预计完成时间/ 日期1派发和控制 人员按需/每日工作单营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工作部 门组长工作单内容打印1营业部班长/ 抄表班班长/ 其他负责工 作部门组长按需