房地产销售管理解决方法制度规则汇总(最新编辑版-).doc

''销售管理销售管理 制度汇编制度汇编 提纲提纲第一项第一项总则总则第二项第二项置业顾问纪律行为准则置业顾问纪律行为准则第三项第三项销售现场接待流程管理规定销售现场接待流程管理规定第四项第四项销售现场业务流程管理规定销售现场业务流程管理规定第五项第五项客户确认制度客户确认制度第六项第六项置业顾问业绩考核管理制度置业顾问业绩考核管理制度第七项第七项代理公司职责要求代理公司职责要求第八项第八项代理公司服务报酬规定代理公司服务报酬规定第九项第九项定期报表定期报表''销售管理制度汇编销售管理制度汇编第一项第一项 总则总则为加强现场的销售管理水平，规范、统筹销售过程，实现专业化、标准化、流程化、制度化，根据总部销售管理规定以及不同岗的岗位职责，制定本规定。第二项第二项 置业顾问纪律行为准则置业顾问纪律行为准则一、考勤制度一、考勤制度1.作息时间：早 9： 00 晚 18： 00（晚班等按工作安排考核作息时间）午餐时间：12： 00-13： 30；注注：与与现现场场排排班班表表不不同同之之处处按按排排班班表表执执行行。2.销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班，自觉执行考勤打卡制度，不得代打卡、代请假，发现视同迟到一次，严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性；（各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前 30 分钟1 小时到岗） ；3.开盘期、强销期和广告日的工作时间可由销售经理灵活调整，销售人员严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。4.销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户，应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意，送走所接待客户后才下班， 。5.不得擅自调班换岗，如确需调班换岗，应提前一天向销售经理口头申请，由现场经理视项目工作情况进行安排，批准后方可进行。6.销售人员应在上班前做好一切岗前准备（签到，查看昨日工作备忘，着工装，佩戴工牌，化妆，用早餐完毕，前台及个人销售工具齐备） 。7.每日早会：9：00-9：30；由现场经理主持并安排当日的现场工作，销售后勤负责做好会议记录以备轮休同事查阅。8.销售人员休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，销售人员应服从工作安排，如有特殊情况需请假必须请示销售经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，计为累计假，累计假在三个月内有效。9.若无正当原因销售人员不应随意请假，确需请假者事假应提前 2 日向销售经理提出书面申请，病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售经理提出申请，事后补填请假单，病假1 天以上需提供医院挂号单和病假条，每日 9：00 后请假者视为旷工。10. 未经销售经理许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位，擅自离岗视同早退，离岗超过半小时记旷工一次。11. 上班时间展场内不得少于 2 名销售人员，所有销售人员应互相提醒，严禁出现空场现象，一但发生空场，所有当班销售人员每人罚款 100 元，当值组长罚款 500 元。''二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范1.销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装，佩戴司标/工卡，工装应保持干净整洁，无污迹无褶皱，司标/工卡无损坏缺失。 2.上班时间应穿黑色或棕色正装皮鞋，并注意保持清洁光亮，严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。3.上班时间员工应始终面带微笑，态度和蔼，不得将个人情绪带进工作。4.男员工不许留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不许烫染。5.男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，应将衬衣扎进裤子，不得挽袖。6.男员工在展场内任何时候不许吸烟，不许将手放在衣/裤口袋里。7.女员工不可烫发/染发过于夸张，直发或卷发都应梳理整齐。8.女员工上班时间须着清雅淡妆，饭后及时补妆，不得浓妆艳抹。9.女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。10. 不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯） 、戒指或非夸张耳环。11. 注意口腔清洁卫生，但不得在接待客户时嚼口香糖。( (一一) ) 行为规范行为规范1.销售人员应严格按照轮岗制度接听电话或接待到访客户，接待过程中须使用礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等)，严禁恶意争抢和挑客户。2.销售人员应精通楼盘各项情况，熟练掌握房款、月供及各种税费的计算，正确填写各种票据和合同，因销售人员计算错误造成客户投诉的将处以 500 元罚款或予以开除，后果严重的公司有权追究其法律责任。3.讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应五指并拢指向所要指的目标或用镭射笔进行明示，不得用食指随便指点或只是点头示意。4.站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿，不许手舞足蹈，身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。5.就座时应保持一定角度与客户面对而坐，身体微微前倾与客户进行交谈，不得懒散的靠在沙发或椅背上，不得翘二郎腿或不停的抖动双腿，不得不停的转动手中的笔等销售道具。6.非会议时间，严禁销售人员二人以上在展场内扎堆聊天，谈论与工作无关内容。7.严禁销售人员在上班时间相互取笑，互起或称呼同事绰号，对同事进行人身攻击。8.严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。9.严禁使用热线电话打私人电话，如使用电话进行客户回访，注意控制时间(一般在 3 分钟以内)，避免长时间占用销售专线。10. 严禁在展场内化妆、打牌、吃零食、看书报，追逐打闹，打磕睡，接打私人电话，如需接听私人电话须到展场以外区域，不得超过 3 分钟。11. 禁止销售人员在展场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。12. 销售人员应珍惜项目资源和物料，不得使用项目专用纸杯，不得食用展场内接待客户用的咖啡、糖果等。''四、四、 销售工作管理规定销售工作管理规定1.销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊情况（如正在接听领导电话等） ，其他销售员可告知小组组长后进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空。2.所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查相关底档之后对引起纠纷的销售员处以 50-200 元罚款。 3.所有在岗销售人员必须严格按照项目统一口径为来访客户作出正确的项目讲解，严禁销售人员自行编造项目信息或对客户作出不符合实际的承诺，如因销售人员私自乱承诺，经发现如尚未造成严重后果的则处以 200 元罚款，如遭到客户或其他同事投诉，经查属实，则处以 500-2000 元罚款或开除处分。4.销售人员必须按照要求认真填写客户问卷 、 客户登记表 、 电话登记表等销售表格，确保内容真实有效，并于每日 17：00 前交客户主管完成数据录入及统计，如发现错报、漏报或弄虚作假现象该客户将作为公共客户由销售经理进行处理，当事销售人员待岗一周并书面警告一次，警告三次开除。5.销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户，如发现销售人员不能及时跟进导致客户流失，则处以待岗一周并书面警告一次，警告三次开除。6.如有恶意破坏公司利益及形象，私自与客户达成不正当交易，作解雇处分。7.销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉，作解雇处分（业绩作为公佣处理） 。8.销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。9.不得擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等，违返者将被开除并记入人事档案，严重者公司有权追究其法律责任。10. 因错误引导客户导致客户作任何单元的变动（包括转换单元、退订等） 、要求特批优惠等，将予以 200-1000 元罚款，情节严重者予以开除。11. 工作不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从经理及销售主任工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言，态度极其恶劣者将予以直接开除。 12. 接待中心内部公益事物，人人有责。五、接听电话规范五、接听电话规范1.接听电话应于响铃三声之内。2.注意电话礼貌用语，接听时应第一时间送上问候语并报上公司（或所在楼盘）名称：“您好!项目名*” 。3.如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过 2 分钟为佳。 （广告日应更短）4.如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不再则应客气的请对方留言或留下电话，以便回电。''六、严禁事项六、严禁事项1.未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。2.不得私自接受他人委托代售楼盘。3.对于未经授权之事，严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。4.严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。5.销售人员有义务保护客户私人信息，未经允许不得对他人透漏。6.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。7.严禁翻看经理或客户主管电脑资料及文件，尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。8.销售人员未经现场经理许可不得随意使用客户主管用于客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。9.严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架，如因争抢客户而在客户面前发生争吵，当场开除。10. 以上严禁事项，如有违反者经查属实，视情节严重分别处以 500-2000 元罚款、停盘待岗、劝退、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。七、处罚条例（集团销售工作管理指引）：七、处罚条例（集团销售工作管理指引）：1.1.销售人员未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一销售人员未经销售经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款次，每旷工一次罚款 200200 元。全年累计旷工五次者将予以除名。元。全年累计旷工五次者将予以除名。2.2.销售人员若出现下列任何一项行为，每次罚款销售人员若出现下列任何一项行为，每次罚款 5050 元：元：A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内（本月内连续违反 2 次以上罚款加倍；B、在销售前台化妆、吃零食；C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸；D、在销售前台打私人电话；E、电话铃响三声未接听；F、工装不整接待客户；H、未经销售经理同意，私自调班换岗的；I、在销售前台摆放私人物品的；J、录入明源系统客户资料不完整或不准确的；K、未经销售经理许可，复印留存认购书 、 合同等销售资料的。3.3.置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘三天的处理：置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘三天的处理：A、轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的；B、销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员投诉，并经销售经理核实的；C、销售人员未经销售经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户；D、销售人员因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的；E、销售人员接待客户时，其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的；F、销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的；''G、不当班销售人员未经销售经理同意接待客户的；H、销售人员未将到访客户的情况和跟踪情况于当天记录到明源系统中或未及时填写当天来电来访登记表，经销售经理核实的；I、销售人员代收客户定金的。4.4.销售人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌之月业绩为零，并销售人员若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌之月业绩为零，并计入考核：计入考核： A、与其他销售人员发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的；B、销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉，经销售经理核实的；C、销售人员未经销售经理允许，帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的。D、若销售人员在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经销售经理核实的；E、销售人员相互间在销售现场或其他同事面前争吵，对日常工作造成不良影响的；F、诋毁公司其他项目以达成成交的。八、申诉处理：八、申诉处理：在销售经理职责范围内有关工作纪律的处理，若销售人员对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：由销售人员对处理过程写出书面意见，经销售经理签字确认后，上交销售管理部及营销部处理。若未按上述程序办理，给予销售人员停牌一周处理；交易争执在销售经理判定后不得申诉，如有违反，给予销售人员停牌一周处理。''第三项第三项 销售现场接待流程管理规定销售现场接待流程管理规定为了更好的提高客户对项目的体验感、品质感，加强现场的销售管理水平，实现专业化、标准化、流程化、制度化，以致充分体现的尊贵感与项目定位相匹配。 一、一、接待动线与流程示意图接待动线与流程示意图客户类型：1 1、新客户、新客户a电转访（需谨慎识别客户实力，预约参观样板间，必要的需验资申请）b渠道来源客户（高端社区沟通到访客户，可优先参观样板间）2 2、复访客户、复访客户3 3、成交客户、成交客户''接待后续追访认真填写客户记录档案 做好客户维系沟通工作，争取成交如有重点客户需向销售经理汇报 客户资料严格管理，杜绝外泄流程工作内容关键内容安排样板间参观带领客户进入样板间参观 详细介绍施工工艺以及优势提前通知，告知需要参观的楼号，需要收拾的楼要提前通知样板间登记看样板间，提前通知客户需预约登记 如参观双拼样板间，需 300 万验资目的是为了避免非客户进入示范区 如是老客户，可以不需验资进入接待来访准备好销售道具 按照规定动线去现场接待客户销售人员要亲自迎接来访客户 提前通知客户以及门口保安来电转预约来访避免同一时段约客户主动预约客户在周期内要转换成来访客户轮值接电其他人员在办公区梳理客户 轮值接待电话人员接听电话 第二位 次电话里面对项目信息有所保留 了解客户需求 填写客户登记表录入明源系统''成 交来电咨询电话邀约邀约现场客户首访前台首问介绍项目户模讲解了解需求首付/全款项目认可置业商讨来访登记填写问卷申请参观示范区传达项目信息定 房 展场接待电话轮值了解项目低层及超高低层留下客户联系方式现场邀约二次到访交纳定金认购协议是否按揭签订合同业主公约开具票据客户维系客户主管管理财务工作提交申请完成调房领导审批调房展场登记参观项目园区超高来访登记介绍户型面积认购前期储备''二、二、接待顺序规则接待顺序规则联合销售：销售人员分为 ABC 组，A、B、C，实行 ABC 三组轮换接待和电话接听，电话接听顺序由各小组内协调，接待来访顺序按照签到先后顺序接待。（如：当日 A 组接听电话，BC两组负责接待来访，明日以此轮回）。其它原则：客户来访首问由接待前台的客服人员负责，其他销售人员不得干预；（首问内容：“您好，请问您是看房吗？您是第一次到访吗？您有联系过我们的销售人员？”）早 9:00 之前接待来访来电不视为轮序；关于市调规定，来访客户明确表示市场调研的，不算轮序，但由当值人员负责接待或由该人员组内其它同事接待；但来访客户未表示市调，则按照轮序接待。三、三、电话接听流程与规范电话接听流程与规范 1)销售人员应按规定执行轮值顺序 2)接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！项目名*”而后开始交谈。 3)通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要 扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。 4)引导邀请客户来现场具体了解。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专 程等候。（请提前预约来访，如需求双拼需验资） 5)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二，客户能够接受的价 格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。 6)要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。 四、四、来访流程与规范来访流程与规范1)1) 迎客入门迎客入门1)如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候。 2)客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX 先生/女士” 。 3)接待客户一次只接待一组。 4)若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管 客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2)2)介绍项目介绍项目（1）总体介绍航加*项目 （2）让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务 （3）根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向 （4）根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）3)3)参观示范区及会所参观示范区及会所 （1）客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记；对参观双拼样板间还需 300 万验资说明，验资合格后方可进入工地以及样板间； （2）结合现场现状和周边特征，边走边介绍。 （3）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。''（4）带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 （5）详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。 （6）根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、各功能空间面积大 小、户型可变性、家居动线体验） （7）当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动 （8）介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。 （9）介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各 部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。4)4)置业商讨。置业商讨。 （计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 （2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 （3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 （5）在客户有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 （6）适时制造现场气氛，强化购买欲望。 （7）不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。5)5)暂未成交暂未成交（1）销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择 日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可 借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保 持联系”。 （2）将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 （3）登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料 （4）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 （5）对有意的客户再次约定看房时间。 （6）销售员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门6)6)资料录入资料录入（1）无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。并录入明源 CRM （2）填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真 正原因。 （3）根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户。 （4）客户资料应认真填写，越详尽越好。7)7)客户维护（再次邀约）客户维护（再次邀约）（1）根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客 户要及时再次邀约 （2）注意周期的控制，以免引起客户反感 （3）对反映问题应及时予以解释与反馈 （4）结束时应有邀约动作及对客户表示感谢 （5）及时进行回访记录并加以总结''附件 1：样板间参观验资申请：*项目项目 *样板间参观申请单样板间参观申请单尊敬的客户：感谢您体验北京航加投资有限公司*项目。为便于您对双拼产品的参观与了解，请认真填写，请您务必仔细填写如下信息，再次感谢您的配合。1、您的意向楼号： 2、参观*样板间的人数：1 人 2 人3、参观*样板间人员的信息：姓名 1： 联系电话： 姓名 2： 联系电话： 4、客户初次到访时间： 5、客户提供身份证复印件、资产证明文件是否完备：是 否 备注： 验资证明：银行账号： 资金情况 万注意事项：注意事项： 1.请您在销售人员的陪同下进行参观。2.不可携带相机或摄录机拍照。销 售 员： 客户签名： 营销经理： 总 经 理： 北京航加投资有限公司''附件 2：销售现场来电登记表*项目客户来电登记表项目客户来电登记表客户意向客户意向 序 号日期客户姓名联系电话类型 （高/低）户型面积信息来源其他咨询内 容预约来 访时间登记人 员备注1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ''附件 3：销售现场来访登记表*项目客户来访登记表项目客户来访登记表客户信息产品总价年龄居住区域工作区域职业付款品牌*A.*-*B.*-*C.*-*序号来访 日期来访次数姓名电 话*A.*-*B.*-*C.*-*来源媒体A.30 以下 B.31-35 C.36-40 D.41-45 E.46-50 F.51-55 G.56 以上A. 区 B. 区 C. 区 D. 区 E. 区 F. 区 G. 区 H. 区 I. 区 J. 区 K. 其他区县 L. 其他外省市 M. 外籍 A.企业 B.事业 C.私企 D.外企 E.金融 F.医疗 G.教育 H.律师 I.文艺 J.自由职业 K.IT L.外地生意人 M.退休 O.贸易 P.化工 Q.建材 R.建筑 S.制造 T.物流 N.其他A.一次性B.贷款A.了解B.不清楚C.认可置业目的等级接待人竞争项目客户关注问题（可多选）12 3 4 5 ''附件 4：置业顾问个人周计划*项目项目 销售部个人周计划销售部个人周计划日期：日期：20132013 年年 月月 日日 月月 日日 姓名：姓名：上周总结上周总结本周计划本周计划目标目标分解与执行分解与执行 困难与支持困难与支持其它其它 （重点客户（重点客户/ /建议反馈）建议反馈）周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六业绩：业绩： 回款：回款： 接电：接电： 接访：接访： 复访复访 其他事项：其他事项： 1 1、 2 2、 3 3、周日周日''附件 5：VIP 客户访谈表*项目项目 VIPVIP 客户服务卡客户服务卡非常感谢您对*项目的关注，为了能够给您提供更优质、更专业的服务需求，请您填写如下表格，我们会 对您的资料严格保密，谢谢您的配合！（此表提供信息仅供参考，最终以实际情况为准）客户姓名：_ 性别_ 年龄_ 联系电话：_联系地址：_ 邮 编：_是否需要邮寄资料： 是 否居住区域其它区县 国外 其他（ ）工作区域其它区县 国外 其他（ ）行业/职业政府机关 企事业单位 私企 外企 金融 医疗 教育 律师 文艺体育 自由职业 IT 生意人 退休 其他来源媒体晚报 日报 新报 短信 路过 友介 电视 分众 巡展外展 路名牌 DM 直投 户外（ ） 网站（ ）活动（ ） 杂志（ ） 其他（ ）置业目的改善 投资 婚房 其它（ ）需求面积一室两厅一卫 约 82 平米 两室两厅两卫 约 130 平米 三室两厅两卫 约 180 平米四室两厅三卫 约 240 平米 四室三厅三卫 约 340 平米楼层区间首层 3-10 层 11-20 层 21-30 层 31-40 层 40 层以上单价区间4000-5000 元 5000-6000 元 7000 元以上 其它（ ）总价区间30-50 万 50-80 万 90-120 万 120 万以上 其它（ ）交房标准毛坯 精装付款方式一次性 按揭项目品牌了解 不清楚 认可您购房关注重点： 填写日期： 年 月 日 职业顾问 附件 6：置业顾问销讲考核''置业顾问（销售讲解）评价表置业顾问（销售讲解）评价表置业顾问置业顾问日期日期评价类别评价类别评价标准评价标准分值分值考核人评分分数考核人评分分数1 1精神面貌、仪容仪表102 2声音洪亮、吐字清晰10个人表现个人表现3 3讲解专业用词104 4区位讲解105 5产品介绍（定位、优势）106 6品牌讲解（价值传递）10项目内容项目内容7 7会所及物业介绍108 8竞争楼盘情况109 9问题回答（技巧、项目理解等）10综合综合1010综合评价10合计合计100100考核人意见考核人意见被考核人意见被考核人意见附件 7：置业顾问上岗考核''置业顾问上岗资格评价表置业顾问上岗资格评价表置业顾问置业顾问岗位类别岗位类别考核人考核人评价类别评价类别评价标准评价标准考核方式考核方式分值分值考核人评分考核人评分分数分数1接待礼仪规范综合考察52电话接听技巧口试103客户接待技巧综合考察104突发情况处理情景再现55投诉处理综合考察5业务技能业务技能6各种销售软件使用熟练，每天按时输入客户资料，且客户资料全面详细机试107销售百问笔试108项目概况讲解口试59业务流程考察综合考察510竞争楼盘情况笔试5项目专业知项目专业知识识11项目优劣势分析笔试512团队意识佳，积极参加团队组织的各项活动综合考察513勇于奉献，以大局为重，能够为了公司和团队的利益而牺牲个人利益综合考察5个人素质个人素质14学习能力与热情高，有主动学习新知识、新事物的态度和行动综合考察5个人品德个人品德15懂得为他人着想，建立及保持良好的人际关系综合考察5工作纪律工作纪律16在出勤方面记录良好，能够自觉遵守工作纪律综合考察5总分总分综合评价综合评价考核人意见考核人意见被考核人意被考核人意见见考核人签字考核人签字被考核人签字被考核人签字审核人签字审核人签字附件 8：工作日志''*项目项目 销售现场工作日志销售现场工作日志日期： 年 月 日 周 一、每日会议纪要早会： 记录人： 晚会： 二、当日备忘三、项目大事录四、查看签约01 02 03 04 05 06 五、外勤登记外勤人（ ） 时间（ ） 地点（ ） 事由（ ）外勤人（ ） 时间（ ） 地点（ ） 事由（ ）销售经理签阅： ''附件 9：市场调研表格项目市场调查表项目市场调查表一、基础情况调查表一、基础情况调查表 所属区域： 市调人员： 市调日期： 项目名称项目位置咨询电话物业类型开发商代理公司概 况施工单位总建筑面积总占地面积绿化率容积率建筑风格建筑设计公司建筑面积建筑面积住宅所占比例公 建 所占比例商业情况建设分期一 期二 期三 期内部认购时间认购方式开盘时间入住时间建筑面积建筑形式楼层总数建筑结构证件情况销售情况项目进度规划图规划景观园林图''户型图， 车位总数车库数量车位比例车 位车库价格车位价格物管顾问公司物管公司收费标准物业管理物业服务内容基本二、项目营销调查二、项目营销调查均价起价最高价开盘价目前价格景观差价现、期房差价朝向差价楼层差价价 格装修状况销售情况销售率一次性付款分期付款折 扣按揭贷款公积金付款销 售促销方式Slogan广 告典型广告三、客户群分析三、客户群分析客户区域客户职业客户年龄社区文化购房用途四、社区及周边生活配套四、社区及周边生活配套学校、幼儿园医疗诊所餐饮设施社区 生活 配套其它商业设施学校、幼儿园医 院商业设施服务设施餐饮设施周 边 生 活 配 套其 它''五、项目点评五、项目点评第四项第四项 销售现场业务流程管理规定销售现场业务流程管理规定为了加强对认购、签约、收款以及银行贷款的各环节控制，规范、统筹销售过程，根据总部销售管理规定以及不同岗的岗位职责，制定本规定。一、一、销售过程中的置业顾问工作要求销售过程中的置业顾问工作要求（一）（一） 售前：售前：1、 确认客户购买房号、销售面积、报价、优惠折扣、最终房款、付款方式、定金交纳方式。2、 计算契税、维修基金金额，确定首期以及税款交纳时间。3、 确认房主姓名以及贷款资质，计算还款月供。4、 告知客户非直系亲属不可更名且定金不退。5、 进行完毕相关贷款手续洽谈，明确需提供的相关证件资料，签署完毕客户资料流转单 。6、 阅读并理解现场公示文件，如认购协议 、 北京市商品房买卖合同范本及补充协议、 前期物业管理合同 、 购房流程 、 银行按揭流程等公示文件。7、 对于认购房屋客户已知晓并理解关于储藏室的补充协议 。（二）（二） 售中：售中：1、 协议阶段：协议阶段：a.确定签署协议日期，知会客户主管以及财务、贷款银行。b.准备协议文本签署，要求熟练、准确、快速签署。c.身份证件复印，新一代身份证正反面印在同一张 A4 纸上，共 3 份，交客户主管留档（可后补） ；对于各行 VIP 卡优惠客户，复印 VIP 卡复印件存档。d.引导客户交纳定金，进行协议签署，财务开具收据，客户主管复核协议、打印客户须知。''e.取资料袋放好客户需带走的资料：认购协议粉联、定金收据、客户须知、收入证明、客户资料流转单、交款须知（支票使用授权书、汇款说明） 。f.送走客户，叮嘱交款时间以及需带资料。2、 协议协议合同合同 阶段：阶段：a.沟通信息变化，如：直系亲属更名/加减名问题、贷款额度变化、付款方式变化等，以及因该变化引起的贷款资质证明资料的变化。b.首付交纳之前一天约定到访时间，知会客户主管以及财务、贷款银行。c.贷款资质证明资料准备情况。d.逾期客户的协议催款，客户主管以及律师事务所发送催告函协助。3、 合同阶段：合同阶段：a.准备合同文本，包括制式合同、合同附图、小区摆位图、储藏室补充协议、优惠协议。b.确定客户房主姓名、贷款额度、付款方式没有变化之后，引导客户进行房款、税费交纳。c.客户交纳房款的同时复印房主身份证，新一代身份证正反面印在同一张 A4 纸上，交客户主管准备购房合同打印。d.财务开具票据、客户主管打印合同的同时引导客户办理银行贷款，二者同步进行。e.协助银行进行相关证件复印，装订购房合同。f.客户贷款手续办理完毕之后，将装订完毕的的合同给客户签署，签署地点包括：合同第六页乙方、补充合同第四页乙方、储藏室补充协议乙方、优惠协议乙方，并均加盖手章。g.客户签署合同的同时，客户主管打印完毕备案委托书（两张）以及所有权申请书，交销售予客户签署，签署地点：委托书左下方委托人、所有权申请书申请人，并均加盖手章。h.了解客户贷款办理情况，比如：资料提供是否齐备，标注客户资料流转单 ；对于资料提供不齐的客户约定补件时间。i.核对客户票据无误，取资料袋放好客户需带走的资料：交款票据，将协议粉联收回（协议上明确标注：签署合同之后本协议作废。 ） 。j.督促客户补齐贷款资料。（三）（三） 售后：售后：1、 合同备案、贷款办理进度跟进、了解、知晓，跟进放款时间。2、 客户回件齐备之后，客户主管告知销售进行客户告知，预约客户取件时间，并告知客户主管。3、 客户取件签字：客户资料签收单、正式发票右上角标注“发票已领 ，签名、日期” （首张''红色发票交客户） 。4、 客户取件需取走资料：购房合同一本、蓝色的房屋登记证明一张、全房款正式发票（需核对并收回原收据） 、契税/维修基金发票（需核对并收回原收据） 、贷款相关资料（贷款合同、还款明细、还款卡等，以银行返回资料为准） ，若有其他东西，比如客户手章等，须在客户资料签收单上加以标注。二、二、销售过程流程图销售过程流程图（一）（一） 购房流程：购房流程：客户来访参观咨询、参看各类公示文件等确定意向，贷款咨询，缴纳定金签订认购协议当天签订商品房买卖合同商品房买卖合同登记备案 银行通知放款、领取贷款合同面积确认、产权登记3个工作日提供贷款手续办理初审初审通过支付购房首期款并缴纳相关费用当天签订商品房买卖合同领取商品房买卖合同 、换取相关票据商品房交付和入住商品房买卖合同登记备案、抵押登记按揭客户全款客户7日后支付全款并缴纳相关费用15个工作 日左右放款之后15个 工作日左右''初步了解客户资质以及付款方式1、房屋认购流程：房屋认购流程：客户首次到访客户 n 次到访客户认购到访银行洽谈，签署客户资料流转单客户定金交纳客户接待、房号选择、价格/付款方式/付款时间沟通销售协议填写， 客户身份证复印财务开具票据客户主管进行协 议复核， 签约 须知打印销售准备客户