连锁药店(内部资料.)员工培训教学资料.doc

连锁药店培训资料连锁药店培训资料 礼仪篇礼仪篇前前 言言培训的益处：培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 学习方法：学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 培训规则培训规则：不抱怨 不争论 不批评 不谈消极 不谈是非 总评考核标准：总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章第一章 微笑服务微笑服务一、什么是微笑服务一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾 客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵四、微笑的内涵 个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养五、微笑的培养 作业：作业：1 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处 理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ 观摩观摩 VCDVCD 片断片断第二章第二章 销售人员的形体仪态销售人员的形体仪态形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬 有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人 卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大 方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表 美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 四、仪态（仪态指人的姿势和风度）四、仪态（仪态指人的姿势和风度） 1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双 脚 V 字形站立（女性） ，双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味（女性） 。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手 位不当、浑身乱动等不良习惯。2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩 自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。 五、注意事项：五、注意事项： （1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄， 要礼让。 （2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。 （3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致 歉。 （4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。 六、营业员优美的形态语言：六、营业员优美的形态语言： 1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。 2、脸色：满面红光、容光焕发。 3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。 4、点头：适用在迎宾、送客的服务过程中。5、微笑：真诚加自然。 6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。 7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。 8、鼓掌：适合语境、自然优雅。 注意避免不雅动作包括：注意避免不雅动作包括： 打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄 鬓等。作业作业：你平时上班有没有不礼貌的体姿语言？如果有，你准备如何克服它？第三章第三章 对客服务的礼貌用语对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的要求：一、礼貌用语的要求： 称呼恰当； 用语准确； 语气亲切、柔和、节奏适中； 吐字清晰、音量适中；自然含笑、恭敬有礼； 注意段落停顿； 尽量改掉口头禅的毛病。 二、称呼语：二、称呼语： 男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 儿童：小朋友 青年人：靓仔、靓女 三、问候语：三、问候语： 欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。 四、应答语：四、应答语： 好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。 五、道谢语：五、道谢语： 谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。 六、致歉语：六、致歉语： 对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是 新来的，介绍得不够清楚，请原谅。七、迎宾礼貌用语：七、迎宾礼貌用语： 1、先生，您好，请问您需要什么？ 2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？ 3、先生，您好，请问有什么能帮到您？ 4、阿伯，早晨，请问您买点什么？ 5、欢迎您参观选购！ 八、药品介绍礼貌用语（要求做到八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂一懂” “八知道八知道” ）：）： “一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等） “八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、 保管。 介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍， 新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品 的介绍。 1、先生，您想看看 xx 吗？我拿给您。2、小姐，xx 是新产品，请您看看。 3、先生，这药品的产地、功效、特点是 4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅 速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广 西的，副作用小，价格实惠。5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。 6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。 7、您买回去用吧！会有疗效的。 九、送客用语：九、送客用语： 1、这是您的东西，请拿好，多谢！ 2、请慢走。 3、多谢惠顾，慢走。 十、药房收银员用语：十、药房收银员用语： 1、您的药品一共是 xx 元，请核对一下。 2、钱不够，请你数数，请给 xx 元零钱，谢谢！ 3、您买的药品共 xx元钱，收您 xx元钱，找你 xx元钱，请点一下。 4、这是您的电脑清单，请您拿好。 5、多谢您的惠顾，请慢走！ 6、对不起，让你久等了。 十一、接待繁忙时用语：十一、接待繁忙时用语： 1、不好意思，今天人多，请稍等。 2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。十二、服务禁忌语：十二、服务禁忌语： 1、您自己不会看吗？ 2、您买不买？ 3、不买就别问 4、不知道，我不会。 5、有说明书，自己看。 6、喊什么，等一会。 7、找不开钱，自己去找。 8、无货，卖完了。 9、买的时候为什么不想清楚。 10、我的态度就是这样。 11、喂，你买什么。 12、神经病，烦死了。 13、下班了，快点。14、对残疾人说“盲、聋、瘸” 。 15、你到底说什么鬼话？ 16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题 观摩观摩 VCDVCD 片断片断 作业作业：1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些？第四章第四章 销售人员的职业道德销售人员的职业道德一、何谓职业道德：一、何谓职业道德： 职业道德是指为了保证工作的正常运行，为了维护社会或企业公司和广 大民众的利益，各行业都约定俗成的特殊要求，这些要求逐渐形成从业 者的行为规范。 二、道德的重要性：二、道德的重要性： 1、职业道德是道德的重要组成部分。 2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。 3、它是维护企业声誉的需要。 4、它是维护个人人格、声誉的需要。 三、药房工作人员的职业道德内容：三、药房工作人员的职业道德内容： 爱岗敬业，精通药品业务。 诚实守信，货真价实。 团结协作，优质服务。整洁大方，礼貌待人。 保守秘密，注意安全。 廉洁奉公，爱店如家。 讲究职业道德的讲究职业道德的“十不十不” 。 不擅离职守。 不贪小便宜。 不与顾客争吵。 不讲粗言烂语。 不卖“假冒伪劣” 不欺瞒哄骗。 不抬级抬价。 不缺斤少两。 不挪用公款。 不开空头票据。八个一个样：八个一个样： 不矫揉造作，领导在场不在场一个样 一视同仁，大款、农民一个样 不因人而异，接待生客、熟客一个样 心境平和，生意大小一个样正确对待，买与不买一个样 始终如一，购物与退货一个样 老小无欺，大人小孩一个样 端正态度，心情好坏一个样观摩观摩 VCDVCD 片断片断 作业：作业：在“八个一个样”中你哪些还没有做到？如果有，请问你如何克服 它？第五章第五章 药店销售的消费心理及销售技巧药店销售的消费心理及销售技巧心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。 消费心理是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现的心理活 动及其规律。主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。 销售就是介绍商品能提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然 包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被 满足，或者客户特定的问题被解决。一、药店销售消费心理：一、药店销售消费心理： 1、求尊重心理 2、求服务的心理 3、求疗效心理 4、求实惠心理 5、求安全心理 二、药店销售的基本观念：二、药店销售的基本观念： 1、让顾客满意 2、帮助顾客解决一个难题 3、了解顾客购买动机 4、能够帮助顾客解决实际问题 5、适当、贴心的关怀 6、顾客再次购买依赖首次购买的满意程度 7、销售成功的最大因素是员工自己三、顾客的投诉心理：三、顾客的投诉心理： 1、投诉因素：A、设施设备； B、药品功效； C、安全性；D、服务态度； E、服务效率； F、服务方法； G、顾客的主观因素。 2、投诉处理的原则：A、克服情绪；B、主人翁精神；C、客人永远是对的； D、换位思考。3、投诉处理基本程序： A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉； B、表示同情的歉意； C、视情况采取弥补措施； D、感谢客人的批评指教； E、落实、改进、监督、检查投诉处理。 四、针对不同类型客人的销售技巧：四、针对不同类型客人的销售技巧： 1、理智型顾客：要求做到耐心，做到问不烦，拿不厌。 2、习惯型顾客：要求记清楚客人的购买习惯，千方百计满足客人所需。 3、经济型顾客，要求熟悉商品性能，积极耐心引导。 4、冲动型顾客：要求动作要快，回答问题简洁明了。 5、活泼型顾客：要求多介绍，耐心宣传。 6、犹豫型顾客：要求在 “帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。 销售五大秘诀 A、认真听取顾客的意见 B、在回答 顾客问题之前有短暂的停顿 C、要对顾客有同情心 D、复述顾客提出的问题 E、回答顾客提出的问题销售五关键（看、听、笑、说、动） 五、八种销售语言技巧五、八种销售语言技巧 1、选择问法 2、语言加法 3、语言减法 4、语言除法 5、5、一卷巴蕉法 6、借人之口法 7、赞语法 8、亲近法 六、特殊情况下的销售技巧：六、特殊情况下的销售技巧： 1、柜台缺货时的销售： A、真诚道歉，介绍类似商品； B、征求意见，作缺货登记处理； C、再次致歉，热情送客。 2、老年顾客的接待： A、热情帮助挑选药品； B、耐心解释功效、用法； C、收钱、找钱、交货要交待清楚； D、提醒是否买齐药品；E、帮助包装，热情送客。 3、代他人购药的销售： A、问清楚用途，了解情况； B、推荐适用药品； C、委婉说出已售药品不退换的规定。4、残疾人购药的接待： A、热情接待，问清所需； B、注意忌讳，耐心介绍； C、认真帮其挑选； D、打好包装，护送出门。 5、对孕妇购药的接待： A、热情接待，不宜久站，优先接待； B、注意药品的特点、功效及副作用； 七、如何提高工作效率七、如何提高工作效率 1、专注本业 2、自我鼓励 3、定义工作业绩 4、保持良好工作情绪 5、搞好人际关系，营造轻松工作环境 6、改进工作方法 7、参加培训，提高认识 8、避免过度工作量9、对企业充满信心 10、防范惰性和不守纪律等不良作风 11、勇于挑战新工作、新任务 12、明确每一天的工作任务并做出有效的工作计划 作业作业：请列举八个案例说明八种销售语言技巧！第六章第六章 药房营业员营业程序规范及工作细则药房营业员营业程序规范及工作细则一、营业前的准备：一、营业前的准备： 1、营业员个人方面的准备，包括个人卫生、仪容仪表、精神状态 。 2、班前会，由领班主持会议总结昨天工作，布置新工作和有关注意事项， 检查员工的仪容仪表及精神状态； 3、检查过夜商品，清点重点商品，如冰箱药品、名贵保健品； 4、清洁卫生，保证负责区域的药品、货架、地面、用具做到干净、整洁、无尘土； 5、整理商品，进行归类整理，使其美观大方、整齐； 6、检查所负责区域商品价格标签是否准确、有改动，检查有效日期，把情 况及时汇报领班处理； 7、补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放数量补充上；8、准备售货用具和便民用品，包括计价器、计量用具、包扎用具、宣传资 料、老花镜等等； 二、营业中的服务规范：二、营业中的服务规范： 1、站立微笑服务，按分配的岗位规范站好， （腰要直、脚要稳、头要正、手 放好、神情自然微笑） 2、热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：某某，您好，请问您需要 什么或请问有什么可以帮到您） ； 3、主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、准确、敏捷。 4、细心观察，及时向顾客提供个性化服务（如提供老花镜、座位、茶水等 等） ； 5、在不影响服务另外客人的情况下应主动协助客人把商品送往收银台或者 正确指引客人结帐； 6、礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走） 7、认真、迅速填写销售卡或销售小票； 三、营业中营业员的辅助工作规范：三、营业中营业员的辅助工作规范： 1、整理商品，包括归位整理、包装整理； 2、添补商品，如数量不足及时报告领导；3、拆包和分装药品； 4、检查商品价格标签。 四、营业结束的收尾工作：四、营业结束的收尾工作： 1、送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客人服务； 2、店内安全检查； 3、整理和清扫； 4、由领班主持班后会。如何培养团队精神如何培养团队精神 ？首先，要认识到，团队协作精神对个人的素质有较高的要求，除 了应具备优秀的专业知识以外，还应该有优秀的团队合作能力，这种合 作能力有时甚至比你的专业知识更加重要。 其次，要认清楚自己的地位价值，无论你在企业中充当什么角色，你的每一 项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作，需要得到他人的帮助，要想得到别人的帮助，必须先要帮助别人。 第三，要认识到“支持，是团队合件的温床”，必须学会依赖伙伴，并把伙 伴的培养与激励视为最优先的事，懂得取胜要靠大家协调合作的道理， 因为，任何产品或企业的品牌不是自制的，要经过各方检验、认可才能 形成的，同样，个人品牌，决不是自封的，而是被大家所公认的。第四，要端正心态，视需要而自觉调整角色，学会包容、欣赏别人，尊重其 他成员的个别差异性，这是一种人格的修养、一种气质的提升，它有助 于自己逐渐走向成熟，走向成功，它对于一个人的生存能力、协作能力、 发展能力的提高，都具有重要的意义。就个人而言，形成了自己个人的 品牌，就有了工作保障，就企业而言，使用这样的人，是信任和放心的。有了这样的团体协作精神，有配合默契的凝聚力的优秀团队时，就犹如 猛虎添翼，所向披靡。 企业游戏：企业游戏：传递（请思考在游戏中领悟到什么？）沟通技巧沟通技巧一、 沟沟 通通 概概 念念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体中传递，并达成共同 协议的过程。 二、有效的沟通技巧二、有效的沟通技巧 1、广开渠道，收集信息事实 2、了解沟通对象的背景、年龄、爱好 3、尽快解释、说明原因 4、学会拉家常 5、坦诚对话、专注对方、态度诚恳 6、控制情绪7、及时调整对策 8、避实就虚 9、学会赞美与尊重 三、沟通的禁忌三、沟通的禁忌 1、心胸狭窄、自私自利 2、落井下石 3、不留意小节 4、锋芒毕露 5、暴躁、易发情绪 6、不分清红皂白 7、虚情假意 8、谈别人是非 9、公众场合批评别人作业作业：1、假如你是门店负责人，你将采取什么有效措施提高服务质量？ 运用什么营销策略提高营业收入？ 2、请用 3 分钟讲述你的培训心德！