机动车营销教案课件.doc

/汽车营销教案任课教师： 授课班级： /第 1 次课 学时 4 授课题目（章，节）概述授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 1了解汽车售后服务的内涵，特征； 2了解汽车售后服务的市场现状和发展策略；教学方法、手段：1.讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 汽车售后服务的特征和发展策略教学内容及过程设计补充内容和 时间分配/汽车售后服务概述汽车售后服务概述 一 市场 市场是商品经济的产物,哪里有商品生产和交换，哪里就会有市场。市场的概念归纳如下: 市场是商品交换的场所。 市场是某种商品的购买者和潜在购买者需求的总和。 市场是各种商品交换关系的总和。 汽车市场是指需要新车、二手车、汽车零配件、汽车维修及汽车维护的人群总和。 概括：买者构成市场，买者构成行业。 市场三因素: 有某种需要的人、可满足该需要的购买能力和购买意愿。即： 市场= 购买力(M) + 人口(A) + 购买意愿(N)其中:M资金(Money);A决策权(Authority);N需要(Need)。 二 市场营销 美国学者菲利普·科特勒认为： 市场营销：指以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场将潜在交换变为现实交换的 活动。 市场营销是一种有目的、有意识的人类活动。 市场营销的研究对象：市场营销活动和营销管理。 市场营销活动的出发点：满足和引导消费者的需求。 市场营销活动的主要内容包括：分析环境，选择目标市场，市场定位，产品开发、定价、 促销、分销及协调各生产销售阶段和各生产销售部门。 市场营销活动的目标：使企业营销活动良性运营,并获得最大收益。 汽车市场营销 汽车 由自身的动力装置驱动，4 轮或 4 轮以上的非轨道、无架线车辆，主要用于运输人或货 物。三 汽车市场营销 指汽车企业为了达到企业经营目标，同时更好地、更大限度地满足市场需求而进行的一 系列活动，概括如下: 寻找汽车市场需求; 实施一系列更好的、满足市场需求的活动。通识教育：人类成长发育与保健通识教育：人类成长发育与保健 1.介绍各个时期发展及发展特点，2.简介了各个阶段常见保健问题举例引入 （5 分钟） 讲述 （7 分钟）概念讲解 （10 分钟） 学生比较 辨析教师课件名 词引入，举 例讲解 （10 分钟）教师课件概 念介绍 （10 分钟）图示学生分析总 结 （10 分钟）教师概念介/绍 图示学生分析 （10 分钟）学生比较 教师讲解总 结 （10 分钟）布置任务 引导 （10 分钟）口述 （8 分钟）思考题、作业题、讨论题：汽车售后的现状和发展策略/第 2 次课 学时 4 授课题目（章，节）汽车营销方案授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 通过学习汽车营销策划方案设计的相关内容，使学生了解汽车营销策划的概念和汽车营销策划方案的 内容，掌握汽车营销策划方案的设计步骤，并能完成汽车营销策划数的大纲编写。教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 汽车营销策划的概念和内容 汽车营销策划书编写大纲教学内容及过程设计补充内容和 时间分配1. 汽车营销策划的概念 营销设计：指企业在经营方针、经营目标的指导下，通过对企业内部经营环境的分析， 找出市场机会，选择营销渠道和促销手段，经过精心构思设计，将产品推向目标市场，以 达到占有市场的目的的过程。 汽车营销设计本质:经过对竞争对手营销策划的分析，做出有别于竞争对手的方案， 出奇制胜，进而指导企业的汽车销售活动，为企业创名牌、创效益。 2. 汽车营销策划方案的内容 汽车营销设计方案的内容及编制流程见下图汽车营销设计方案的内容及编制流程见下图：（1）内容提要 解释营销策划方案的主要内容，对营销目标、营销策略作简要叙述，使企业高层主管 很快掌握营销策划方案的核心内容。 （2）营销环境分析 分析该产品目前所处的营销环境状况，明确产品面向的细分市场情况、产品的销售情 况、竞争对手的数量、竞争优势、劣势及分销渠道情况，列出本产品的优势、劣势、机会 和威胁。在制订营销计划时，要充分利用外界机会环境，避免外界威胁环境，充分发挥产学生准备上 课（2 分）学生思考并 回答所提出 的问题（5 分）图示讲解， 学生听讲记 笔记（20 分 钟）内容提要内容提要营销环境分营销环境分 析析确定营销目确定营销目 标标制订营销策制订营销策 略略确定活动流确定活动流 程程制订预算方制订预算方 案案制订过程控制方案制订过程控制方案/品的优势，改进产品劣势，使营销计划最大限度地完成营销目标。 （3）确定营销目标 营销目标：本计划期内要达到的目标。 常见营销目标：市场占有率、销售额、利润率及投资收益率等。 （4）制订营销策略 营销策略：指达到上述营销目标的途径或手段。 常见营销策略：目标市场选择策略、市场定位策略及营销组合策略等。 （5）确定活动流程 即确定本次营销活动开展的形式、活动时间、活动地点、活动负责人。 （6）制订预算方案 任何营销活动的开展都要以预算为支撑，在拟定营销活动大纲时，可根据活动程序编 制预算方案并提请领导审批，在后期的计划执行过程中可依照预算方案进行资金控制。预 算表常用格式见下表：（7）制订过程控制方案 过程控制方案是营销计划的最后一项内容，也是不可缺少的内容。其可对计划执行过 程中的目标实现和经费支出进行监督检查，并且对突发事件进行预备方案处理。二、汽车营销策划书编写大纲汽车营销策划是汽车企业对将来要发生的营销行为进行的超前决策，大纲中列出了汽 车营销策划书的主体内容，以便于汽车营销策划书的编写。 汽车营销策划书大纲内容汽车营销策划书大纲内容 1.汽车市场营销现状调查 2.内外部环境分析 3.确定营销目标 4.确定营销战略 5.确定营销组合策略 6.制订具体的行动方案 7.制订预算方案 8.对执行的效果进行评估 (一)汽车市场营销现状调查(1)市场状况调查分析;(2)竞争状况调查分析;(3)购车者调查分析;(4)企业资源能力分析。 (二)内外部环境分析(1)产品优势;(2)产品劣势;(3)环境机会;(4)环境威胁。学生观察模 型演示情况 总结运动特 点（35 分）教师点名提 问 （15 分）学生听讲记 笔记（5 分）学生总结， 教师点评。 （5 分）/第 3 次课 学时 4 (三)确定营销目标 (四)确定营销战略(1)市场细分;(2)目标市场;(3)市场定位。 (五)确定营销组合策略(1)产品策略:车型、品牌;(2)价格策略:价格、折扣;(3)渠道策略:渠道、销售网点;(4)促销策略:管理、服务、促销、广告、公关。 (六)制订具体的行动方案(1)活动目标;(2)活动对象;(3)时间安排;(4)地点安排;(5)活动流程。通识教育通识教育: : 投资与风险投资与风险 1.风险投资基本概念 2. 举例说明了风险投资的实际过程思考题、作业题、讨论题：1.下一节内容预习提示课后总结分析：授课题目（章，节）汽车市场调研授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 汽车市场调查与预测的作用 汽车市场调查与预测的内容和方法 /教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 1. 确定调研题目 2. 分析调查项目 3. 确定信息源 4. 完成问卷 5. 确定调查时间、地点 6. 确定调查方法 7. 实施调研 8. 分析调研结果 提出意见和建议教学内容及过程设计补充内容和 时间分配一、汽车市场调差与预测的作用1. 帮助企业掌握产品市场现状 2. 帮助企业了解客户需求 3. 帮助企业了解竞争对手情况 4. 帮助企业了解新进市场情况二、汽车市场调查与预测的内容和方法1. 基本概念 （1）市场调查 指运用科学的方法，有目的、有计划地系统收集、整理和分析研究有关市场销方面的 信息，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境、发现机会或找出存在的问题。 市场调查是市场预测的基础和依据。 （2）汽车市场调查 指以汽车消费者为特定的调查对象，运用科学的方法、有目的、有计划地系统收集、 整理和分析有关汽车市场营销方面的信息，提出解决问题的建议，供汽车企业管理人员了 解汽车市场、汽车产品、竞争对手、消费者及营销策略。 （3）市场预测 指在市场调查的基础上，运用预测理论与方法，对市场未来的发展和变化趋势做出的 定性描述和定量化的推断，以帮助企业对产品和营销组合策略做出调整来适应市场的发展。（4）汽车市场预测 指在汽车市场调查的基础上,运用预测理论与方法，对市场未来的发展和变化趋势做 出的定性描述和和定量化的推断，以帮助汽车企业对汽车产品和营销组合策略做出调整以 适应汽车市场的发展。 （5）问卷 又称调查表,是指以书面的形式系统地记载调查内容，了解调查对象的反应和看法， 以此获得资料和信息的一种工具。 （6）信息源学生准备上 课（2 分）学生思考并 回答所提出 的问题（5 分）图示讲解， 学生听讲记 笔记（20 分 钟）/指有关事件的记录或信息内容发生和存在的地方，也就是人们所要收集资料的地方或 对象。 （7）总体 指信息源全体成员。 （8）样本 指从总体中抽取出来作为调查对象的成员。 2. 汽车市场调查与预测步骤 进行一项完整的汽车市场调查与预测共需要进行三大步，见下图：（1）调查准备阶段 在进行市场调查与预测之前，对调查过程相关工作进行规划和安排，形成市场调查方 案策划书，以指导整个调查和预测过程。市场调查方案策划书包括以下内容： 1) 确定调查项目 2) 确定信息源 3) 选择调查方式 4) 估算调查费用 5) 填制调查项目建议书 6) 安排调查进度 7) 编写市场调查方案策划书 前言、摘要、调查项目、信息源、调查方式、调查费用、调查进度、附件 （2）调查实施阶段 1) 收集信息：使用问卷进行实际调查，收集资料和信息，由人员或网站完成。 2) 加工信息：使用问卷收集来的资料是零散的、反映表象的，为了便于分析研究， 由工作人员借助于相关软件对信息进行整理、汇总，使信息更有条理。 （3）分析总结阶段 1) 分析信息：该步骤由专家和应用专业软件完成，对整理和汇总后的调查资料进行 分析，深究表象下的真正原因，并找出应对措施。 2) 编写调查报告：将市场调查的原始资料、分析结果及应对措施三部分内容有机结 合，形成调查报告，呈报给委托单位。 分析信息举例： 调查资料显示的信息为：本产品在部分地区销量下滑比较明显。 经过分析研究，发现真正原因为：在这些地区出现了类似产品，并且优于本公司产品。基于此，应对措施为：对本公司产品进行改良，以提高产品的竞争优势，并对销量下 滑地区进行销售策略调整，以争取同类产品的市场占有率。 3. 汽车市场调查问卷设计 （1 1）问卷的设计步骤问卷的设计步骤设计一份完整、科学的问卷需要进行五大步，见下图：学生观察模 型演示情况 总结运动特 点（35 分）教师点名提 问 （15 分）学生听讲记 笔记（5 分）学生总结， 教师点评。 （5 分）调查准备阶段调查准备阶段调查实施阶段调查实施阶段分析总结阶段分析总结阶段形成项目阶段形成项目阶段形成问题阶段形成问题阶段试答修改阶段试答修改阶段完成付印阶段完成付印阶段形成问卷阶段形成问卷阶段/1) 形成项目阶段 将调查课题进行分析、归类,明确调查课题要解决的问题、要获得的资料，并将资料进 行细化，形成项目。 举例： 调查课题：2010 年 A 产品国内销量下滑。 针对该课题，要解决的问题为：找出销量下滑的原因，并给出解决方案。 要获得的资料为：A 产品近几年的销售数据资料，销量下滑地区排名资料，与产品相 关的国家和行业政策、经济环境和竞争对手资料，以及产品的顾客需求资料。 形成以下七个项目: a. A 产品自 2006 年到 2010 年全国总市场年销售量、年销售额; b. A 产品自 2006 年到 2010 年各地区市场年销售量、年销售额; c. 近两年国家出台的产业相关政策; d. 近两年国内人均收入数字及货币购买力数字; e. 国内市场中主要竞争产品情况; f. 国内市场中主要竞争对手销售策略情况; g. 国内 A 产品主要客户群需求情况。 2) 形成问题阶段将属于同一个信息源的调研项目归类，再对每个项目进行细化，形成问题。 举例：项目归类：以上七个项目可以归为四大类： 属于同一个信息源,即企业市场、销 售部门;属于同一个信息源,即国家政策、经济单位出台的文件;属于同一个信息源, 即竞争对手资料;属于同一个信息源,即产品消费者。项目细化成问题：例如第项针对消费者,大致分为三部分:顾客是否有更好的选择;由 于经济原因顾客持币待购;该细分市场需求已经饱和。 问题可细化为: a.:您是否购买过 A 品牌汽车? 是 否 b. :您觉得 A 品牌汽车的价格是否合适? 是 否,原因 c. :您觉得 A 品牌汽车的性能怎么样? 挺好的 没印象 不好,原因 d. :您今年是否打算购买汽车? 打算 不打算 年后打算 e. :如果您打算购买汽车,是否会选择 A 品牌汽车? 是 否,原因 f. :您不打算购买汽车的主要原因是? 经济情况 已经购买 其他 g. :您觉得 A 品牌产品哪方面需要改进? 3) 形成问卷阶段对各类信息源细化成的问题，可进行加工、整理，形成四份问卷，分别收集调查课题 相关资料。 4) 试答修改阶段对形成的问卷，可进行小范围内的试答，检查该问卷调查资料的信息是否与调查课题 一致，对于不完善的问题进行增加、删除和修改，使问卷能够客观、全面、科学的反应调 查课题存在的真实问题。 5) 完成付印阶段对修改完善后的问卷，再次检查文字和版式，交付打印。 （2 2）问卷的结构问卷的结构问卷的结构大致分为三大部分:卷首、主体、结尾。 1) 卷首/为问卷说明，一般包括：调查意图、填表方式、调查时间、调查地点、答卷人的姓名、 职业、联系方式等。 2) 主体主要由问题组成。 3) 结尾主要包括调查员签字、问卷编号。调查员签字是为了明确责任，问卷编号是为了便于 统计。 （3 3）问题的设计问题的设计 1) 问题的分类按照问题的答题形式可分为封闭式、半封闭式和开放式。 封闭式问题：指问题的答案数是一定的,答题人只需要在众多选项中选择一个或多个就完成 答题。 半封闭式问题：指问题的答案数不定,答题人的答案不在众多选项中,一般列为“其他”,让 答题人自己填写。 开放式问题：指问题下没设有任何选项,需要答题人自行发挥答题。2) 设计问题的方法 a. 选择法：一个问题附有多个选项,答题人需要从中作出选择。 b. 顺位法：一个问题附有多个选项,答题人需要将各选项按照某个标准进行排列。 举例：请按照您的喜好程度对以下几种汽车品牌进行排位。宝马 奔驰 丰田 大众 通用 本田 现代 c. 自由回答法:一个问题不附有任何答案,让答题人自由回答。 d. 测试法:一个问题附有一个刺激物,让答题人在不使用该刺激物前先行答题,然后使 用刺激物对答题人进行刺激,让答题人再次答题,测试该刺激物的作用。 举例: 你对该产品的印象如何? 好 无印象 不好 刺激物为该产品广告，此问题用来测试产品新投放广告的效果。 4. 汽车市场调查的方法 汽车市场调查的常用调查方法有五种： 面访调查法 电话调查法 观察调查法 网络调查法 抽样调查法 （1 1）面访调查法面访调查法 该种方法由调查人员和答题人面对面的开展,一般借助于调查问卷。 分类：根据寻找答题人方式的不同分类。 路边拦截面访、登门入户面访 优点：调查人员可以根据实际需要追问答题人更加详细具体的内容,并对答题人的具体 反应进行记录。 缺点：单个调查人员的工作量有限,比较浪费时间和人力成本，工作开展较慢。 （2 2）电话调查法电话调查法 该种方法由调查人员通过电话向答题人进行提问，答题人当场回答。 分类：根据选择答题人方式的不同分类。/随机电话调查法、甄选电话调查法 优点：可节省时间和人力成本,工作开展较快,且可避免面对面访问中答题人不配合答 题的尴尬场面。 缺点：由于答题要求不是当面提出,较容易出现被调查者不配合调查的情况,而且答题 人对开放式题目的回答容易敷衍了事。 （3 3）观察调查法观察调查法 该种方法为调查人员不向任何人提问,只是通过观察某种现象来获取信息。 分类：根据调查课题目的的不同分类。 效果观察调查法、数量观察调查法 优点：不经过答题人回答由调查人员直接获取信息,信息资料最客观真实。 缺点：单个调查人员的工作量有限,比较浪费时间和人力成本,工作进度较慢。 （4 4）网络调查法网络调查法 该种方法为调查人员通过网络来获取信息。 分类：根据调查资料获取方式的不同分类。 搜索调查法、在线调查法 优点：资料获取速度快,工作效率高,节省时间和人力成本。 缺点：搜索的已发表资料可能不代表当下情况,要注意信息的时效性。 （5 5）抽样调查法抽样调查法 该种方法为根据实际需要确定样本大小和抽取方法,从总体中抽取出一个样本,通过调 查样本中被调查者的具体信息来了解总体的信息,即用样本的调查特征反映总体的特征。 抽样调查法通常和前四种调查方法结合使用。 优点：可减少调查工作量、缩短调查时间及缩减调查成本。 缺点：选择样本比较难。样本选择不当,调查特征完全不能或部分不能反映总体的真实情况,从而使得企业做出错误的决策。 5. 汽车市场的预测方法 汽车市场调查的方法 汽车市场预测常用的方法有两种:定性预测分析法和定量预测分析法。 定性预测分析法： 从事物的质的方面去分析和判断,把握事物的发展规律和发展方向,根据预测者的个人 经验和判断能力,对市场未来的发展做出预测。 例如：头脑风暴法 头脑风暴法 又称智力激励法，是由参加会议的专家成员在轻松、和谐的气氛中，通过相互间的启 发、相互激励，不受约束地就某项事物充分发表自己的看法，总结人员对众多意见进行记 录、归类，并从中找出事物的发展规律和发展方向，从而对未来市场作出预测。 头脑风暴法预测结果是否具有实用性和科学性取决于专家的选择。 （1 1）对专家的要求对专家的要求(1)尽量从同等职位中选择受邀专家。(2)邀请的专家数目一般在 10 15 人。 (3)选择专家不仅要看其经验、知识,还要看其是否善于表达自己的意见。(4)参加会议的专家不允许批评或指责别人的看法和意见。(5)参加会议的专家不允许私下交谈,不得宣读事先准备好的发言稿。 （2 2）头脑风暴法的步骤头脑风暴法的步骤头脑风暴法步骤见下图：主持者提出待解决问题主持者提出待解决问题主持者引导与会专家发表主持者引导与会专家发表 意见意见专家自由讨论专家自由讨论加工整理有价值意见加工整理有价值意见/1) 主持者提出待解决问题 例如：如何提高汽车企业的经济效益? 2) 主持者引导与会专家发表意见 例如：怎样降低汽车成本? 怎样扩大市场? 怎样减少原材料库存和整车库存,加快资 金周转? 怎样提高效益? 怎样提高工艺技术水平? 怎样提高企业管理水平、决策水平? 怎 样提高职工素质、调动积极性、增强凝聚力? 等等。 3) 专家自由讨论 与会专家充分自由地发表自己的意见和建议,并借助于其他成员之间的智力碰撞,激发 出大量创造性设想。 4) 加工整理有价值意见 6. 汽车市场调研报告的撰写 汽车市场调研报告 即：当某项汽车调研项目完成市场调查和预测后,根据调查预测分析结果,结合专家给 出的意见和建议,调查人员将可行性意见和证明材料形成的书面资料。 汽车市场调研报告是一项调研项目最终成果的主要表现形式，是供汽车企业领导层参 考使用的。通识教育通识教育 饮食与生病饮食与生病 主要介绍日常饮食习惯与寄生虫感染的关系，使学生了解和掌握常见的人体寄生虫 病的感染途径、临床表现、流行因素和防治措施； 思考题、作业题、讨论题：1.下一节内容预习提示课后总结分析：/第 4 次课 学时 4 授课题目（章，节）汽车维修业务接待授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 1.了解维修业务接待的作用； 2.掌握维修业务接待的素质要求； 3.熟悉业务接待的职责和职业准则。教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 维修业务接待的素质要求和职业准则教学内容及过程设计补充内容和 时间分配维修业务接待的作用维修业务接待的作用 业务接待的重要性 维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的重要性集中表现在以下这两 个方面： （1）维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维修接待员的设立，体现 了经营理念的转变和管理日臻完善。 （2）维修接待有效的将维修服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明确了职责，提 高了工作效率。 此外，维修接待协调了顾客利益与企业利益使之基本平衡，增加了双方的信任感，凝聚 了顾客，提高了企业的经济效益和社会效益。维修业务接待的作用 1、窗口作用 2、桥梁作用 3、影响收益 4、反映企业整体的服务、技术和管理水平 另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业能力的不断提高，其所扮演的角色就是提问（回忆）（8 分钟） 讲述 （2 分钟） 新课讲授 （30 分钟）课件原理讲 解现象介绍学生分析 教师总结/如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到交车能接受完整的服务， 达到顾客满意的目的，从而提高顾客满意度。最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽 车维修企业的忠诚度。 维修业务接待的素质要求维修业务接待的素质要求 （1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在 维修岗位 35 年以上的工作经验。 （2）身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此我们以业务接待员工作岗位为主来讨 论汽车维修服务从业人员的素质要求。 根据许多汽车 4S 店的现状调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接 待必须具备下列条件： （3）熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。 （4）了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工 作经历。 （5）接受过专业业务接待技巧的培训。 （6）具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。 （7）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。 （8）有高度的责任心和良好的职业道德。 （9）接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。 具备良好的职业道德 良好的职业道德 1、真诚待客 （1）对物质的要求，希望能得到满意的商品； （2）对精神的要求，希望他（她）们的到来能受到重视，能得到热情友好的接待。 2、服务周到 （1）修前服务 （2）修中服务 （3）修后服务 3、收费合理 4、保证质量 具备良好的业务能力1、熟练的专业技能 2、优雅的形体语言及其表达技巧 3、思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力 4、沟通协调能力优秀的维修业务接待员具有很强的自我情绪控制能力。控制情绪步骤包括： 1、心理素质 （1）积极的情绪 （2）应变能力 （3）挫折承受力 2、个人修养 （1）尊重 （2）谦虚 （3）忍耐与宽容概念介绍板书公式教师学生共 同推导最后学生得 出结论结合实际使 用情况进行 分析讲解 （20 分钟）新课讲解 （10 分钟） 分类布置练习 （10 分钟） 口述 （8 分钟） 板书 （2 分钟）/（4）诚信 （5）担当 维修业务接待的职责和职业准则维修业务接待的职责和职业准则 维修业务接待员的职责如下： （1）着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁； （2）热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务； （3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单； （4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据； （5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客； （6）掌握车辆维修进度，确保完成顾客交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给 顾客； （7）妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品； （8）建立和完善顾客档案资料； （9）做好修后服务； （10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题； （11）听取和记录顾客提出的建议、意见和投拆，并及时向上级主管汇报； （12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。 维修业务接待的职责和职业准则 1、守时 2、守信 3、以顾客为中心 4、以同事为顾客 5、理解第一 6、忍让为先 7、微笑服务通识教育通识教育 怎样缓解学习压力 1.有效分配时间 2.适量运动 3.适时倾诉思考题、作业题、讨论题：1.下一节内容预习提示/第 5 次课 学时 4 课后总结分析：授课题目（章，节）汽车营销前台的服务礼仪规范授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 1.熟悉基本礼仪； 2.掌握维修业务接待礼仪规范教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 维修业务接待礼仪规范教学内容及过程设计补充内容和 时间分配/基本礼仪基本礼仪 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面， 是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方 面的内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。1、仪容要求 （1）整洁 （2）干净 （3）卫生 （4）端庄 （5）简约 2、仪表要求（1）T.P.O.原则 （2）适体性原则 （3）适度性原则 （4）整体性原则 仪态 1、站 （1）站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 （2）具体站姿 男士站姿 女士站姿 （3）站立时的禁忌姿势 头部禁忌动作 上身禁忌动作 手的禁忌动作 腿的禁忌动作 脚的禁忌动作2、坐(1)坐姿的规范 （2）坐定的三点要求 （3）坐定的姿势 3、蹲 （1）蹲姿的规范 （2）蹲姿的禁忌 4、行 （1）行姿的规范 （2）行姿的禁忌 基本礼仪规范 1、介绍 2、握手提问（回忆）（3 分钟） 比较 （2 分钟） 新课讲授 （10 分钟）教师动画演 示，原理分 析图示讲解板书公式 分析新课讲授 （20 分钟）课件概念介 绍学生观察并 参数分析板演例题介绍 讲解/3、交换名片 4、接、打电话 5、接待、拜访维修业务接待礼仪规范维修业务接待礼仪规范 基本举止规范 （1）握手 （2）微笑 （3）打招呼 （4）保持安全距离 （5）作介绍 （6）交换名片 （7）指点方向 （8）引路 （9）送客 基本礼仪要求 电话礼仪要求通识教育通识教育 预防酗酒 酗酒有哪些？伤害身体、殃及四周、荒废学业、惹是生非布置、讲评 （8 分钟） 教师板书公 式 讲解明确概念课件讲解介 绍思考题、作业题、讨论题：课后总结分析：/第 6 次课 学时 4 授课题目（章，节）维修接待员的业务知识授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 1.了解顾客关系管理； 2.熟悉维修合同；教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 关系管理 维修合同。教学内容及过程设计补充内容和 时间分配/顾客关系管理顾客关系管理 顾客关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提 高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。顾客关系管理的英文是 Customer Relationship Management，缩写 CRM。 顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意的顾客、留住的顾客、老顾客（忠诚顾客） 。 管理的内容 （1）顾客群分析 （2）企业对顾客的承诺 （3）顾客信息交流 （4）与顾客保持良好的关系 （5）顾客反馈管理 顾客关怀 1、新车管理 2、维修后跟踪回访 3、送上关怀函、祝贺函 4、请顾客来厂或登门访问 5、定期保养提醒 6、季节性关怀活动 7、车主交流会 8、信息发布顾客档案 顾客档案是企业的重要资源，通常利用顾客档案可以建立顾客群、扩大业务、提高企业 的知名度等。这里把顾客档案作为一个重要内容来进行讲解。 顾客基本资料的建立包括顾客基本资料的收集、整理、录入、保存、更新、取用和应急 处理等。对于不同的企业来说，对顾客基本资料的内容的要求各不相同，顾客档案一般 包括四个基本内容： 1、建立顾客档案 （1）顾客基本资料的收集与档案的建立 （2）顾客业务资料的建立 2、顾客档案分析 （1）顾客地域构成分析 （2）企业收入构成分析 （3）顾客信用度分析 （4）顾客资产回报率分析 3、管理顾客档案 维修合同维修合同 概念与作用 合同是一种契约。维修合同是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关 系的契约。汽车维修合同作为一种法律文书，其目的是在于明确承修、托修双方的设定、 变更、终止权利义务的一种法律关系。通过合同条款确定当事人之间的权利义务，而所 发生的法律后果，是当事人所要求的。同时签订汽车维修合同是承修、托修双方意思表 示一致的法律行为。维修合同具有以下三点作用： （1）维护汽车维修服务市场秩序。 （2）促进汽车维修服务企业向专业化、联合化方向发展。 （3）有利于汽车维修服务企业经营管理的改善。学生回答并 比较 （6 分钟） 口述 （4 分钟）新课课件讲 授 （20 分钟）原理分析新课讲授 （10 分钟）教师根据课 件图示讲解， 学生归纳总 结。 （20 分钟）提问（对自 行车链条的 观察）教师总结参 数 （14 分钟）/主要内容 签订与规范1、合同的签订 （1）签订原则 （2）签订范围 （3）签订形式 2、合同填写规范 维修合同的使用 1、履行合同 2、变更和解除合同 3、合同担保 4、鉴证合同 5、合同纠纷调解 6、合同仲裁通识教育通识教育 中国社会问题中国社会问题 主要介绍认识和分析社会问题的理论、基本方法以及与社会生活息息相关的社会问题。 在社会问题理论及方法中着重从社会问题理论内涵自身出发，对社会问题基本概念的界 定、特征、类型以及社会问题产生的宏观背景和方法论进行全新角度的讨论。布置、引导 （10 分钟） 学生总结 （6 分钟） 板书思考题、作业题、讨论题：课后总结分析：/第 7 次课 学时 4 授课题目（章，节）维修接待员的业务知识授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 1.熟悉汽车“三包” ； 2.会进行维修费用的预算与结算。教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 三包 预算与结算。教学内容及过程设计补充内容和 时间分配/汽车汽车“三包三包” 含义与原则 “三包”指包退、包换和包修。 2、汽车“三包”的原则 汽车产品实行谁销售谁负责“三包”的原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量 问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。 质量保证期 1、整车质量担保期 整车质量担保期一般有三种计算方法。 （1）按时间计算 （2）按里程计算 （3）按时间或里程计算 2、零件质量担保期 3、特殊零件质量担保期 三包的索赔 1、索赔的内容 车辆“三包”索赔的内容： （1）车辆正常索赔的材料费、工时费； （2）外出救援的交通、住宿等费用； （3）厂家特殊要求适度延长的质量担保期。 2、索赔的条件 （1）一般索赔条件 （2）整车索赔条件 （3）索赔形式 在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降，给予更换； 新车保养； 批量召回。 索赔流程维修费用预算与结算维修费用预算与结算维修费用的预算 1、汽车维修价格预算的定义 2、汽车维修价格预算的流程和依据 3、汽车维修价格预算对维修服务业务的影响 维修费用的结算 1、维修工时费 （1）汽车维修工时单价 （2）汽车维修工时定额 2、维修材料费 3、其它费用通识教育通识教育学生回答并 比较 （6 分钟） 口述 （4 分钟）新课课件讲 授 （20 分钟）原理分析新课讲授 （10 分钟）教师根据课 件图示讲解， 学生归纳总 结。 （20 分钟）提问（对自 行车链条的 观察）教师总结参 数 （14 分钟）/第 8 次课 学时 4 日常礼仪日常礼仪 日常社交礼仪及禁忌（见面介绍、宴请馈赠、舞会、拜访礼仪等）布置、引导 （10 分钟） 学生总结 （6 分钟） 板书思考题、作业题、讨论题：课后总结分析：授课题目（章，节）汽车营销组合策略授课类型（请打 ）理论课 研讨课 习题课 复习课 其他教学目的： 1. 汽车营销组合策略的作用 2. 市场营销组合 3. 产品策略 4. 价格策略 5. 分销策略 /教学方法、手段：1讲授法 2.讨论法 3.引导、点拨法、 4.提问法 5.自主探究法教学重点、难点： 1. 对汽车产品生命周期进行分析 2. 汽车营销组合策略的内容教学内容及过程设计补充内容和 时间分配一、汽车营销组合策略的作用营销组合策略的作用 （1）可扬长避短，充分发挥企业的竞争优势，实现企业战略决策的要求。 （2）可加强企业的竞争能力和应变能力，使企业力于不败之地。 （3）可使企业内部各部门紧密配合，分工协作，成为协调的营销系统(整体营销)， 灵活地、有效地适应营销环境的变化。 案例：汽车营销组合策略的实施（以宝马汽车公司为例）二、市场营销组合1. 营销要素 指供应商能自主决定的营销手段。其能在促进交易和满足顾客需求中发挥不同的作用。美市场营销学家麦肯锡从供应商的角度提出了四大类营销要素：产品、价格、渠道和 促销。 企业使用四大类营销要素时考虑关键问题： 如何使顾客在合适的地点以其可接受的价格获得其需求的汽车产品。 四大营销策略(4PS)： 产品策略(Product strategy) 价格策略(Price strategy) 渠道策略(Place strategy) 促销策略(Promotion strategy) （1 1）产品策略产品策略 主要解决问题：汽车企业生产什么样的汽车产品来占