济南市普通住宅物业物管服务等级标准.doc

/济南市普通住宅物业服务等级标准济南市普通住宅物业服务等级标准本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。公共性物业服务标准基本要求一、服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：（一）具有符合物业服务企业资质管理办法要求的资质；（二）有委托方提供的服务场所；（三）配备满足服务需要的设施设备；（四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；（五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。二、人员物业服务人员应符合以下要求：（一）具有良好的职业道德；（二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；（四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；（五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。三、规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：（一）物业服务方案；/（二）岗位职责、工作流程及服务规范；（三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。四、财务管理（一）物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定、山东省物业管理条例、山东省住宅物业服务收费管理办法、济南市住宅物业服务收费管理实施办法等相关要求；（二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行；（三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；（四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次服务资金的收支情况。五、档案管理（一）基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。（二）技术档案1.工程竣工验收档案；2.项目竣工综合验收档案；3.物业承接查验档案；4.其它相关资料。（三）日常档案1.设施设备管理档案；2.装饰装修管理档案；3.业主或物业使用人档案；4.物业服务日常管理文件、记录；5.公共秩序维护与管理档案；6.应急事件处理档案；7.处理投诉档案；8.其它相关资料。六、消防管理协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。（一）消防安全职责1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理维护消防设施和器材；/2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识；3.工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力；4.建立消防档案，存档备查；5.其他依法履行的消防安全职责。（二）消防安全防范服务应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：1.与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志；3.定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行 1 次防火巡查，每季度进行 1 次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；4.水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；5.确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施；6.发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。一星级一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；/（三）客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，设置并公示 24 小时服务电话；（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；（五）每年的沟通面不低于小区住户的 50%，每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 70%，处理率达 80%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修；（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；（七）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。三、共用设施设备运行、维修、保养服务（一）路灯、楼道灯完好率不低于 80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；（二）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；（三）每年对避雷装置进行 1 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。（二）门岗/1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.主出入口有专人 24 小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。（三）巡逻1.每 6 小时在小区内巡查 1 次；2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。（四）车辆管理1.小区内应设置简易的交通标志；2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。（五）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年至少组织 1 次应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅每周清洁 2 次，每周湿拖 1 次；楼梯台阶每周清洁1 次，每两月湿拖 1 次；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 1 次；3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭 1 次。（二）外围保洁1.道路每日保洁 1 次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁 1 次；3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫 1 次；/4.路灯、楼道灯每半年清洁 1 次；5.设有公共卫生间的，每日清洁 1 次，保持通风，无杂物。（三）垃圾收集与处理1.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；2.垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。六、绿化服务1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护；2.定期清除绿地杂草、杂物；3.无大面积病虫害。二星级一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员；设置并公示 24 小时服务电话；（四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 30 分钟内到现场处理，一般修理 3 日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在 3 日内答复处理；（六）每年开展 1 次以上一定规模的社区文化活动；（七）每年的沟通面不低于小区住户的 60%，每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 80%，处理率达 85%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；/（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行 1 次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；（六）每季对公共门窗进行 1 次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行 1 次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。三、共用设施设备运行、维修、保养服务（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志；（二）路灯、楼道灯完好率不低于 85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；（三）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；（四）每年对避雷装置进行 1 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.主出入口有专人 24 小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。（三）巡逻1.制定巡查方案，每 6 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次；2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；/3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。（四）车辆管理1.小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点；2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。（五）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年组织 1 次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁 1 次，每周湿拖 2 次；楼梯台阶每周清洁 1 次，每月湿拖 1 次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁 2 次，栏杆每月清洁 1 次；3.楼内共用门窗玻璃，每 2 月擦拭 1 次，目视干净。（二）外围保洁1.道路每日保洁 1 次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁 2 次；3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁 2 次；4.门卫、岗亭每周清扫 2 次；5.天台、明沟、上人屋面每季清扫 1 次；6.路灯、楼道灯每季清洁 1 次；7.设有公共卫生间的，每日清洁 1 次；每月 1 次对公共卫生间进行消杀。（三）垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每月清洁 1 次。（四）卫生消杀/针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。六、绿化服务1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 10%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到 70%；4.适时进行防冻保暖；预防病虫害；5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。三星级一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员，设置并公示 24 小时服务电话；（四）24 小时受理业主或物业使用人报修，急修 30 分钟内到现场处理，一般修理 2 日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在 2 日内答复处理；（六）能提供 3 种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等；（七）每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动；（八）每年的沟通面不低于小区住户的 75%，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 80%，处理率达 90%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；/4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：（1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每年检查 1 次墙体、墙面；（3）每年检查 1 次顶棚；（4）每年检查 1 次楼梯、扶手；（5）每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊；（7）每年全面检查 1 次楼板、地面砖；（8）每季巡查 1 次小区各标识；（9）每月全面检查 1 次公共门窗；（10）每月巡查 1 次路面、侧石、窨井盖等；（11）每月巡查 1 次围墙；（12）每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在 3 日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 3 日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；/2.装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 35 日内清运。三、共用设备设施运行、维修、保养服务（一）公共照明1.院落、楼道照明每月巡查 1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率 90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率 90%以上。（二）雨污水排放1.公共污水管道每年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每年检查保养 1 次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。（三）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。/2.门禁系统：（1）每周巡视 1 次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季 1 次；（3）系统发生故障，一般性故障 2 小时内修复；较为复杂的故障 2 日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。3.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查 1 次；（2）报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障 1 小时内修复，较为复杂的故障 24 小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行 2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。（三）巡逻1.制定详细的巡查方案，小区院落每 3 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次；/2.每天定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。（四）车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。（五）监控1.设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理；3.监控的录像资料至少保持 30 日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。（六）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年组织 1 次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁 1 次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁 1 次，每两周湿拖 1 次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁 1 次，栏杆每月清洁 1 次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁 1 次；4.楼内共用门窗玻璃，每 2 月擦拭 1 次，目视干净。（二）外围保洁1.道路每日保洁 1 次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行；2.绿化带每 2 日保洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物；/3.水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物；4.休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次，设施表面干净；5.3 米以下庭院灯、草坪灯每月清洁 1 次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁 1 次，目视干净；7.天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅；8.设有公共卫生间的，每日清洁 1 次；每月 1 次对公共卫生间进行消杀。（三）垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每周清洁 1 次，每周消杀 1 次。（四）卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 1 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行 1 次，无明显鼠迹。六、绿化服务（一）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；（二）定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 10%；（三）对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到 90%，土地无明显裸露；（四）适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；（五）树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。四星级一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员；设置并公示 24 小时服务电话；（四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 20 分钟内到现场处理，一般修理 1 天内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有 2 年以上住宅小区项目经理任职经历；/（七）能提供 5 种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；（八）每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面不低于小区住户的 85%，每年 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 90%，处理率达 90%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查 1 次墙体、墙面；（3）每年检查 2 次顶棚；（4）每年检查 2 次楼梯、扶手；（5）每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层；/（6）每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网；（7）每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每年全面检查 2 次楼板、地面砖；（9）每年检查 2 次通风口；（10）每月巡查 1 次小区各标识；（11）每 2 周全面检查 1 次公共门窗；（12）每 2 周巡查 1 次路面、侧石、窨井盖等；（13）每 2 周巡查 1 次围墙；（14）每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在 2 日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 2 日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2.装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在 23 日内清运。三、共用设备设施运行、维修、保养服务（一）公共照明1.院落、楼道照明每 2 周巡查 1 次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率 95%以上，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率 95%。/（二）雨污水排放1.公共污水管道每年检查 2 次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每季检查 1 次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养 1 次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。（三）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。2.门禁系统：（1）每周巡视 1 次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季 1 次；（3）系统发生故障，一般性故障 2 小时内修复；较为复杂的故障 2 日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。3.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查 1 次；（2）报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障 1 小时内修复，较为复杂的故障 24 小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行 2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。/（五）景观配套附属设施设备1.按时开启；2.每 2 月检查 1 次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械；（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。（三）巡逻1.制定详细的巡查方案，小区院落每 3 小时巡查 1 次；重点部位增加巡查频次，记录规范、详实；2.每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。（四）车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；/2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。（五）监控1.设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 15 分钟内赶到现场进行处理；3.监控的录像资料至少保持 30 日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。（六）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，协助其实施维修；3.每年组织 1 次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁 1 次，每日湿拖 1 次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁 2 次，每周湿拖 1 次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 2 次，栏杆每月清洁 2 次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次；4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭 1 次，玻璃明亮，目视干净。（二）外围保洁1.道路每日保洁 2 次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带每日保洁 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；4.休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次，每 2 周刷洗消毒 1 次，设施表面干净；5.3 米以下庭院灯、草坪灯每 2 周清洁 1 次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每 2 周清洁 1 次，目视干净；/7.天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放；8.设有公共卫生间的，每日清洁 2 次；每周 1 次对公共卫生间进行消杀。（三）垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁 1 次，每周消杀 1 次。（四）卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹。六、绿化服务（一）绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 5%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于 5%，存活率不小于 95%，行道树缺株率小于 5%，土地无明显裸露；4.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；5.对树木每年至少修剪 1 次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。（二）环境布置1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；3.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。五星级一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于 12 小时，其它时间设置值班人员；设置并公示 24 小时服务电话；/（四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 15 分钟内到达现场，6 小时内修复；一般修理 1 日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在 24 小时内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有 3 年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供 6 种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；（八）每年开展 4 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面达到小区住户的 100%，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达 95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%，处理率达 95%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集；10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护/1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查 1 次墙体、墙面；（3）每季检查 1 次顶棚；（4）每季检查 1 次楼梯、扶手；（5