旅行社绩效考核管理目标制度规范及其考核明细(含考核表.)1.doc

/平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1 总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。2 考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。2.3 业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。3 行政人员考核办法3.1 考核周期/行政人员以月度为考核周期，每月 3 日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。3.2 考核指标见附件 1。3.3 考核组织3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。3.4 考核结果行政人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。3.5 考核结果运用3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续 3 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 200 元；连续 6 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到 100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续 3 个月考核成绩低于 80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。/3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。4 财务人员考核办法另文下发。5 业务人员考核办法5.1 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月 15日前完成上季度考核结果统计，并于 3 个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。5.2 考核指标见附件 2。5.3 考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.4 考核结果业务人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。5.5 考核结果运用5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩/5.5.2.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。5.5.2.2 年度考核成绩与年终奖挂钩。6 试用人员考核6.1 试用人员不参加考核。6.2 试用期合格转正后的员工，在 2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按 80%比例发放。7 考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件 5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8 附则9.1 本规定从下发之日开始执行。9.2 本规定的解释权归综合管理部 。附件：1.行政人员考核表2.业务人员考核表3.考核结果统计表4.考核申诉表5.差错记录表/附件 1 行政人员考核表职位KPI 指标项目说明权重%综合管理部公文差错率被公司领导查到公文差错，3 起的，扣 5%，4 起扣 10%；5 起的扣 20%；6 起的扣 30%；7 起以上的视为 0 分。40%后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1 次，扣 5%；2 次，扣 10%；3 次，扣 15%；3 次以上的视为 0 分。20%档案管理差错率档案检查中出现重大错误的：1 项不合格的，扣5%；2 项不合格的，扣 10%；3 项不合格的，扣20%；3 项以上的视为 0 分。30%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。出现 1 次，扣10%，2 次，扣 20%；3 次，扣 30%，3 次以上的视为 0 分。30%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。出现 1 次，扣10%，2 次，扣 20%；3 次，扣 30%，3 次以上的视为 0 分。40%绩效考核偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现1 次，扣 10%；2 次，扣 20%；3 次，扣30%；3 次以上的视为 0 分。40%行政 人事 管理 人员人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现 1 次，扣10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0 分。40%/劳动关系纠纷因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济损失的，出现 1 次差错，扣 5%；2 次，扣10%；3 次，扣 20%；3 次以上的视为 0 分。30%工资审核差错率因个人原因出现工资发放差错，1 次，扣 10%；2次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0分。40%社保、医保差错率因监督不利，出现社保、医保办理差错，1 次，扣5%；2 次，扣 10%；3 次，扣 15%；3 次以上的视为 0 分。20%工资发放差错率因个人原因，发放工资出现差错。1 次，扣10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0 分。40%人员招聘差错率在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1 次，扣10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0 分。40%劳动合同完成率因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现 1 次，扣 5%；2 次，扣 10%；3 次，扣15%；3 次以上的视为 0 分。20%/附件 2 业务人员考核表国际旅游业务中心职位KPI 指标项目说明权重%整体收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%净利润（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%25%接待人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为0 分。5%总经理（执行董事）出入境服务质量 2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）10%第二部分 各分社其他人员考核表国内业务组团（销售、商务旅游、商务会奖）部经组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实20%/际完成数与处室完成挂钩。组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%理投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理。10%组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%主管投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。因个人原因造成经济损失的，10%/由当事人自行承担损失。组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。30%业务员投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。20%地接部地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%经地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实10%/际完成数与处室完成挂钩。毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%理、副经理应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。20%主管报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除50，5 次以上视为 0 分，因个人原因出现经10%/济损失的，由当事人自行承担损失。投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。20%操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。30%业务员投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投20%/诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。直营门市销售人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。10%经理、副经理 投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0分。10%/因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。销售人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%销售收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。10%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除50，5 次以上视为 0 分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。10%主管投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除2%；2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%销售人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%业务员应收账款按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。20%/）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除2%；2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%票务部出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%票款回收按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0分。20%经理、副经理报价及时率和差错散客线路报价标准是 5 分钟内报出，团队报价标准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次10%/率扣除 10%，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）10%票务员报价及时率和差错率散客线路报价标准是 5 分钟内报出，团队报价标准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。10%国际旅游业务中心职位KPI 指标项目说明权重%分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。30%分管业务毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与分管业务处室完成挂钩。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理。20% 副总经理应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分20/数，60%以下的视为 0 分。计调人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%计调主管投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5%；2 起扣，除 10%；3 起，扣 15%；3起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%计调员报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%导游科二次消费产出利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 15%经理投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。15%/导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣10%；2 起扣 20%；3 起以视为 0 分。20%处理投诉效率接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30%；3天的，视为 0 分。15%处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。10%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣20%；3 次视为 0 分。15%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0 分10%国内业务组团（销售）部组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。15%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%15%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。 50%经理（副经理）应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。10%/的比例（已收回账款金额÷销售金额）组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%25%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%25%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 25%主管毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%25%组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%40%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%40%业务员应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除5%；2 起扣除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%经理业务分配的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣5%；3 起，扣 8%；3 起以上视为 0 分。10%地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%主管地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%/毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%40%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%40%业务员 应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%计调部人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。10%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%经理（副经理）应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。10%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。 40%主管应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）30%业务员人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%/收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。 40%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务部出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉的，扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%；3起的，扣 15%；3 起以的，视为 0 分。20%经理（副经理）票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%主管 票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%票务员 票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比。（已结算金额：出票金额）20%计调部经理人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%/实际完成数与处室完成挂钩。毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 5%，5 次及以上扣除即以上视为 0 分。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的口头批评，2 次,扣除 5%；3 次及以上扣除即以上视为0 分。造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%业务主管投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除5%；2 及以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%业务员人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%/毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除5%；2 及以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%票务部出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%差错率本人及本部门人员提供错误信息的，2 次以内，给与口头批评。超出 2 次后，出现 1 起，扣除5%；2 起及以上视为 0 分。10%经理业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。10%出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。50%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%业务主管 票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）。10%/差错率本人提供错误信息的，出现 1 起，扣除 5%；2起及以上视为 0 分。10%出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。50%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）。10%票务员差错率本人提供错误信息的，出现 1 起，扣除 5%；2起及以上视为 0 分。10%成都分社职位KPI 指标项目说明权重%分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。15%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现 1 次有效投诉未造成经济损失的，扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的，扣 20%；出现 3 次视为 0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为 0 分。20整体收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%30%副总经理净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%15%国内部经理（副经理）组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%/组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。10%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%主管净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。10%组团人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%业务员应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。10%经理（副经理）投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除20%/5%；2 起扣除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。业务分配的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3起，扣 8%；3 起以上视为 0 分。10%地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%10%主管应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%地接人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。30%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%业务员报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%票务部出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。15%经理（副经理）净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。15%/任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉的，扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%；3起的，扣 15%；3 起以上的，视为 0 分。20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%净利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。20%主管票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%出票量实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%毛利实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。40%票务员 票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）20%质检（导游）部处理投诉效率接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30%；3天的，视为 0 分。30%经理（副经理）处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。20%/控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣20%；3 次视为 0 分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0 分。20%处理投诉效率接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30%；3天的，视为 0 分。30%处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣20%；3 次视为 0 分。30%主管监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0 分。20%处理投诉效率接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理时间 1 天扣 15%，2 天扣 30%；3 天视为 0分。30%质检员处理突发事件能力重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内20%/未上报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣20%；3 次视为 0 分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0 分。20%导游部二次消费产出利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除8%；2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%经理（副经理）导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣10%；2 起扣 20%；3 起以上视为 0 分。40%二次消费产出利润实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30%主管投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除8%；2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%/导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣10%；2 起扣 20%；3 起以上视为 0 分。40%出境部出境人数实际完成数÷计划指标数×权重比×100