招商部管理制度.doc

山东英豪置业有限公司招商部管理制度 目录：第一章 招商部人员纪律规定一、 招商人员纪律条例：二、招商人员接待客户条例：三、客户管理条例：四、招商控制管理：五、接听电话流程：六、现场接待客户流程第二章 招商介绍应注意的问题一、应了解客户的真实需要及租赁心态。二、电话复访三、收取定金第三章 招商人员素质要求、工作职责及考核标准一、招商人员素质要求二、仪态三、仪表四、表情五、言谈六、着装服饰七、接待中心八、售楼处卫生制度山东英豪置业有限公司第一章第一章 招商部人员纪律规定招商部人员纪律规定一、一、招商人员纪律条例：招商人员纪律条例： 1、 在工作时间不准吃零食，打私人电话和从事其他娱乐活动； 2、 统一制服、着装：男士着公司制服，衬衣、系领带、皮鞋、深色袜子，女士着有领、 带袖上衣，下身西裤或西装裙。不准穿拖鞋、凉鞋如有不合格取消工作一天； 3、 有事请假必须提前 1-2 天向现场经理申请，否则按旷工处理，两次旷工以上公司有权辞 退。 4、每天召开早会和夕会，员工不得无故缺席，否则按旷工处理。 5、销售人员每天十事原则（至少） ，记录当天所干工作书面形式汇报总结。 二、招商人员接待客户条例：二、招商人员接待客户条例： 1、 招商人员应积极，主动接待上门的每一位客户. 2、 每位招商人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户，若轮到的销售人员正在接 待客户，登记过的老客户来访有现场经理安排接待，新客户则跳过；可补接待； 3、 每个销售人员都有义务做电话咨询，不得以电话咨询来争抢客户，应鼓励客户来现场 看楼，按序接待； 4、 接待了他人客户的招商人员，应主动将客户还给该招商人员，或作无法辨认客户来源 登记，否则视为抢客户； 5、 在别人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍；除非得到对方许可； 6、 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接 其他客户，否则视为挑客户处理； 7、 登记过的老客户带新客户来访原来接持的业务员在现场上班可继续接待，如不上班 （除约好的） ，带来的客户则算新客户，按序接待； 8、 如有未来过现场，也未做登记的老客户，则以当天排班顺序接待，现场经理有权知道 客户来源。 三、 客户管理条例： 1、 客户登记以客户到场登记为准； 2、 客户以填写“客户登记表”开始，未填写客户均算新客户； 3、 客户登记需由项目经理确认，做好咨询内容及客户资料登记； 4、 客户登记不得涂改和销毁，由现场经理统一收存，以备查阅； 5、 客户登记如有冲突的，以先登记为准； 6、 客户登记必须是客户全名或有联系电话为确认依据，否则无效； 7、 任何招商人员不得在客户面前争客户，否则，取消招商资格； 8、 如出现不属以上 7 条情况，客户的归属由现场经理安排处理。 四、 招商控制管理： 1、 招商控制由部门经理负责，如发生特殊情况，项目经理不在，由现场经理具体执行按 排，并在第一时间向项目经理汇报； 2、 招商人员不得随意向客户做保证和承诺，如因此发生不良后果，由该业务员承担全部 责任，在解决问题后，公司视情节轻重有权辞退； 3、 招商人员不得接收客户订金、租金，如需要由业务员引领至财务部办理； 五、 接听电话流程： 1、 正常情况开场为：您好英豪商贸城招商部” ； 2、 语气应礼貌热情，给客户以好的情绪影响； 3、 简单扼要说明项目的情况，以使客户前来看楼； 4、 回答客户的问题要简略，可采用先回答其中 2-3 个问题后，最后要反客为主，掌握谈话山东英豪置业有限公司主动权。 5、 结束语：“欢迎您来现场咨询” ， “再见” ； 6、 尽可能了解客户的需求，并统一记录并登记。 7、 如遇难缠客户时，应婉转地告诉客户“如您需要更详细的资料请到现场来，我们会详 细给您解答，好吗？” 六、 现场接待客户流程 1、 “您好，欢迎光临，请问先生/小姐是第一次光临英豪商贸城吗？”若是已来过的客户应 问明上次接待的销售员，并礼貌的转交给该业务员跟进。 2、引导客户到招商部领取资料并做客户资料登记及进行媒介调查。 4、 引至模型/沙盘前简单介绍楼盘的基本情况及主要卖点。注意客户的反馈意见，摸清客 户意向。 5、 带客户到洽谈区，再次强调楼盘优势及卖点，有必要可带客户到现场参观（特别注意 安全，要戴上安全帽） ，引发客户签单欲望。 6、 看铺号表，进一步引导客户选铺，对有意向的铺号进行计算，促进完成。 7、 送出门口，礼貌再见。 第二章第二章 招商介绍应注意的问题招商介绍应注意的问题 一、应了解客户的真实需要及租赁心态。 应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上楼盘并留下良好深刻的印象。 注意要点： 1.做好每一次看房接待，不要期望客户看一次就能租下来。 2.应预先设计好看铺程序，做到心中有数。 3.客户选铺时不要发资料，以免影响选铺过程。 4.在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什么，应事先设计好。 5.为防止客户丢失资料，可利用楼书背面书写、算价，或者按公司预设的规格单书写并与 招商手册订在一起。 6.客户走时，可视接待情况留下下次再见面的线索，如“欢迎您家人也来看看” 。 二、电话复访二、电话复访 复访目的： 进一步了解客户的租赁意向。 进一步推进客户对项目的认知度。 保持联络，力促合同签定的机会。 注意要点： 1、 语气要有激情，内容要有新意。 2、 楼盘应及时通报情况，让客户掌握信息。 3、 原则上选铺后第二至三日复访，意向强烈的客户除外。 4、 电话复访的时候，应再次激励客户前来选购，并与客户达成再次通话的时间。 5、 事先想好谈话的内容，再打电话，并参照以前谈话的内容，尽量避免重复话题， 浪费时间。 6、 中午最好不要打电话，以免影响客户休息。 7、 检查自己有没有未向客户介绍到的地方。 8、 复访密度不宜太高，以免引起客户反感。 9、 感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。 三、收取定金三、收取定金 注意要点： 在最后关键阶段，应以动作暗示引导客户付定金。山东英豪置业有限公司收取定金时进度要快、稳。 一边收钱（财务负责人） ，一边填写合同（招商员） ，一边解释。 可陪同客户一起去取钱，并返回招商部办手续，以防在中途客户发生变化。 客户依然犹豫时，招商员要及时配合。 第三章第三章 招商人员素质要求、工作职责及考核标准招商人员素质要求、工作职责及考核标准 一、招商人员素质要求 1、 具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。 2、 具备良好的房地产行业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。 3、 熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。 4、 具备良好的身体素质和心理素质。 5、 较强的表达、沟通和协调能力。 6、 良好的礼仪风范。 二、仪态 1、 以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂 直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。双腿不 能叉得太开，不能抖动。 2、 以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎 腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作 台上。 4、 以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放 在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲 击或玩弄其他物品。 5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从 二人中间穿行。与顾客同事进出门，应让顾客先行。请人让路要讲“对不起” ，不 得横冲直撞，粗俗无礼。 6、 为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、 见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。 8、 带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。 三、仪表 1、 衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。 2、 每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。 3、 头发要常洗 ，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员工不得化 妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头 散发。男女员工头发不得染怪异色彩。 4、 招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 5、 不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和手链，不得留长指甲，女员 工不得在指甲上涂色。 6、 必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置，男员 工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。 7、 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。 四、表情 1、 微笑，是招商人员最起码应有的表情。 2、 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做 到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。山东英豪置业有限公司3、 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。4、 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品， 发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起” 。 5、 上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。 6、 招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 7、 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得 扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 8、 招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微 笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。 五、言谈 1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不要太低， 以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种 自我的感觉。 2、 不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。 3、 三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。 4、 不得模仿别人的语言和语调。 、 5、 不讲过分的玩笑话。 6、 说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、 “谢”字不离口。 7、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。 8、 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”或“女士” 。 9、 指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士） ” 。 10、无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。 11、顾客道谢时，要答“不用谢” ， “别客气” ，不得毫无反应。 12、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐） ，你好！欢迎光临南花园， 您想看商铺吗？ 13、当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫 XXX，我 可以帮您介绍一下吗！先生（小姐）！ 14、当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X 先生（小姐） ， 如果方便的话请留下电话，便于我们与您联系” 。 15、当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“先生 （小姐） ，能留下电话与联系和联系地址吗？如果我们商铺有新的优惠措施，我们 可以及时与您联系。 ” 16、当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓细声读 一遍。 17、顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：“走好，欢 迎下次光临。 ” 18、任何时候不准将“喂”或“不知道” ，对客户说，可以说“我帮你问一下” ， 或“我看一下资料” 。 19、因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，请稍候；”如果离开时间 较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。 ”不得一言不发就开始介绍。 20、当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲“对不起，我接个电话” ；快速听 完电话再次对客人讲“对不起！” 21、当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以帮您的请直接找我。 ” 22、谈及其他楼盘时，千万不能用诋毁的语言。山东英豪置业有限公司六、着装服饰 1、 招商人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。 2、 钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起 裤脚、衣袖，领带必须打正。 3、 工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物：工装外不得显露个人物品 如纪念章、笔、纸等。 4、 按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色或浅色袜 子，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚， 袜子不得有破洞。 七、接待中心 1、 接待中心应保持干净、整洁；招商资料摆放整齐、醒目。 2、 接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。 3、 招商人员有维持接待中心秩序的义务。 4、 人员离去，应将椅子归位，使用过的烟灰缸，水杯等要及时打扫干净。 5、 最后值班员离去时注意关闭门窗，电源，灯具等。 八、售楼处卫生制度 1、早上 8 点之前快速清扫售楼处与办公室卫生（包括卫生间、窗户玻璃及售楼处门前 院落） ； 2、针对当天值班人员要对当天售楼处的卫生随时清扫，清理；3、现场接待完毕后，本次接待工作的置业顾问负责接待台的整理，随时保持售楼处、 接待台的干净整洁； 4、每周星期五早上 8 点 30 之前对售楼处进行大扫除（包括卫生间、前后窗户玻璃及 售楼处门前院落） ；