(精品)处理问题的方法及8个步骤.ppt

问题处理的方法与步骤问题处理的方法与步骤 BY:BY:李团刚李团刚 好人才就是具备好人才就是具备“3“3Q”Q”的人才，其中的人才，其中IQIQ不只是专业知识或逻辑思考能力，还包不只是专业知识或逻辑思考能力，还包括学习能力括学习能力;而而EQEQ涉及工作热情涉及工作热情;AQAQ涉及抗涉及抗压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。内容概要内容概要v问题无处不在问题无处不在v对待问题的不同态度对待问题的不同态度v问题的特性问题的特性v处理问题的处理问题的8 8个步骤个步骤 工作中我们每时每刻都会遇到各种各样的工作中我们每时每刻都会遇到各种各样的问题，如客户报怨、生产事故、产品选型失败问题，如客户报怨、生产事故、产品选型失败等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。问题，问题，又出问题了，哎问题，问题，又出问题了，哎 怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？问题无处不在问题无处不在 如何有效的处理问题，态度、心态是关键如何有效的处理问题，态度、心态是关键不可取的处理问题态度不可取的处理问题态度 q 推卸型推卸型这是与我无关这是与我无关q 逃避型逃避型我处理不了，没办法我处理不了，没办法q 不负责任型不负责任型反正都这样了，随便来吧反正都这样了，随便来吧q 虎头蛇尾型虎头蛇尾型事前拍胸脯，这是交给我事前拍胸脯，这是交给我 事中拍脑袋，就这样吧事中拍脑袋，就这样吧 事后拍屁股，我不管了事后拍屁股，我不管了q 能力不足冲大头型能力不足冲大头型做错了再说做错了再说q 拖延型拖延型问题会慢慢消失的问题会慢慢消失的q 纸上谈兵型纸上谈兵型我认为就是这样，不用试了我认为就是这样，不用试了q 抱怨型抱怨型你们怎么回事？他们。你们怎么回事？他们。可取的处理问题态度可取的处理问题态度q 强烈的解决问题愿望强烈的解决问题愿望 q 勇于承担责任勇于承担责任q 积极参与积极参与q 耐心倾听耐心倾听q 不轻言放弃不轻言放弃q 实事求是实事求是q 力求完美力求完美q 努力推进努力推进 问题处理的几个原则问题处理的几个原则q 要事优先，分清轻重缓急（要事优先，分清轻重缓急（80208020）q 团队合作团队合作q 以事实为依据以事实为依据q 拿数据说话拿数据说话q 注重细节注重细节q 追求时效追求时效q 效果导向效果导向q 沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通 处理复杂问题需具备的能力处理复杂问题需具备的能力q 专业知识专业知识q 沟通、协调能力沟通、协调能力q 团队合作能力团队合作能力q 良好的控制情绪的能力良好的控制情绪的能力q 良好的判断力良好的判断力q 高度的执行能力高度的执行能力q 激情激情q 有效的方法有效的方法 问题的类型问题的类型很重要很紧急(1)重要重要紧急紧急很重要不紧急(2)不重要很紧急(3)不重要不紧急(4)50%精力精力40%精力精力处理问题的过程处理问题的过程有效果有效率(1)效果效果效率效率有效果无效率(2)无效果有效率(3)无效果无效率(4)多做多做不做不做处理问题的导向处理问题的导向然后才是把事情然后才是把事情做对做对(To do thing right;)To do thing right;)首先是做首先是做对对的事情（的事情（To get the right things done）问题是否存在问题是否存在?问题正在变的复杂化、系统化问题正在变的复杂化、系统化生产生产质量质量-工程工程-作业作业-技术技术-业务业务最终客户最终客户-间接客户间接客户-直接客户直接客户合作伙伴合作伙伴-直接供应商直接供应商-间接供应商间接供应商？有效的信息越来越分散有效的信息越来越分散羊羊猩猩猩猩狮子狮子狗狗猪猪狼狼你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？#$%&*?$!沟通正变的越来越难沟通正变的越来越难方法、方法、方法在哪里？方法、方法、方法在哪里？“降龙八掌降龙八掌”帮你破解帮你破解处理问题的处理问题的8 8大步骤大步骤 团队组成团队组成 现状分析现状分析 原因分析原因分析 短期对策短期对策 长期对策长期对策 效果确认效果确认 标准化标准化 残留问题分析残留问题分析第一步第一步-团队组团队组成成 任何的问题处理，都不可能只靠一个人去处任何的问题处理，都不可能只靠一个人去处理。理。能否让与问题直接相关的人员组成一个有效能否让与问题直接相关的人员组成一个有效的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。强有力的强有力的Team LeaderTeam Leader、团队成员的默契度团队成员的默契度以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。第二步第二步-现状分析现状分析 利用利用5W3H及查检表、推移图、柏拉图、比较法等及查检表、推移图、柏拉图、比较法等对事件的现状进行全面了解与分析，对事件进行较清晰的对事件的现状进行全面了解与分析，对事件进行较清晰的定位，为改进提供充足的依据。定位，为改进提供充足的依据。信息的来源尽量以第一当事人及现场为主信息的来源尽量以第一当事人及现场为主5W3H：WHO-涉及事件的关键人员是谁涉及事件的关键人员是谁 WHAT-什么产品或服务出了问题什么产品或服务出了问题 WHERE-问题在那里发生；产品在那里生产的问题在那里发生；产品在那里生产的 WHEN-什么时间发生；什么时间生产什么时间发生；什么时间生产/服务的服务的 WHY-为什么现在解决为什么现在解决；为什么是它；为什么是它 HOW-问题现在怎样，是在上升中，还是平稳问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 HOW MANY-有多少数量或比例的产品受到影响有多少数量或比例的产品受到影响 HOW MONEY-损失了多少钱损失了多少钱 问题的出现可能有多种表现状况，如问题的出现可能有多种表现状况，如CPU、内内存存、DOM、主板、结构等，在现状分析时，必须进主板、结构等，在现状分析时，必须进行分类统计与分析，画出一段时间内故障走势及不行分类统计与分析，画出一段时间内故障走势及不同类故障所占比例。将有利于找出触发问题的关键同类故障所占比例。将有利于找出触发问题的关键影响因素。影响因素。推移图与柏拉图将是行之有效的工具推移图与柏拉图将是行之有效的工具 如例；如例；推移图推移图-故障的历史状况及趋势故障的历史状况及趋势柏拉图柏拉图-找出问题的重点找出问题的重点8020分分界点界点第三步-原因分析 应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并最终找出问题发生的主要根部原因。最终找出问题发生的主要根部原因。4M1E-人、机、料、法、环人、机、料、法、环 问题的发生一般都是在一定的环境下，使用某种物问题的发生一般都是在一定的环境下，使用某种物料、工具，由人或机器，在相关作业指导下出现的。料、工具，由人或机器，在相关作业指导下出现的。故对这几方面进行比较分析，找到其中的故对这几方面进行比较分析，找到其中的差异差异是找到诱发因素的关键。是找到诱发因素的关键。强调利用团队的力量强调利用团队的力量鱼骨图鱼骨图-又名石川图、要因分析图又名石川图、要因分析图系统图系统图 对引发问题的原因，层层进行分解，直到找到对引发问题的原因，层层进行分解，直到找到根本原因为止。（通常要问根本原因为止。（通常要问5个为什么）个为什么）WHY？WHY？WHY？WHY？WHY？为什么他有，我没有？为什么昨天没有，今天有？为什么他有，我没有？为什么昨天没有，今天有？为什么为什么A产品有，产品有，B产品没有？为什么？产品没有？为什么？以断桥为例以断桥为例第四步第四步-短期对策短期对策 短期对策为暂时的短期对策为暂时的“止血止血”对策，即找到一对策，即找到一种使问题停止发生或在发生后可有效补救的种使问题停止发生或在发生后可有效补救的措施，尽最大可能至止事态进一步发展。措施，尽最大可能至止事态进一步发展。通常为一些补丁程序、硬件更换或加通常为一些补丁程序、硬件更换或加固方案。固方案。实施注意事项：实施注意事项：v 对实施方案必须进行有效性、可行性分析v 策划及实施短期方案时，必须注意方案可 能对事件其它方面的负面影响。长期对策是问题改正的根本性对策，即长期对策是问题改正的根本性对策，即 从根本上踢除问题发生的原因从根本上踢除问题发生的原因 对策的实施必须指定负责人、完成时间对策的实施必须指定负责人、完成时间 否则可能流于形式否则可能流于形式 如图示如图示第五步第五步-长期对策（预防措施）长期对策（预防措施）第六步第六步-效果确认效果确认 任何的改进都必须经事实验证其有效性（故障、成本、士气等）常用方法有推移图、对比图、雷达图等，以数字或图例说明效果 为了保证问题处理的过程及对策能长久保为了保证问题处理的过程及对策能长久保持下去，防止问题在一段时间后再发，须对持下去，防止问题在一段时间后再发，须对改进的成果进行标准化的动作，即将改进写改进的成果进行标准化的动作，即将改进写入作业指导书、操作规范、程序文件中，进入作业指导书、操作规范、程序文件中，进行长期保存。行长期保存。ECN、技术通报、技术通报、SOP、SIP等都是较有效的工具等都是较有效的工具 这一步如果不做，同样的问题可能会一这一步如果不做，同样的问题可能会一而再、再而三的发生而再、再而三的发生第七步第七步-标准化标准化第八步第八步-残留问题分析残留问题分析 任何的改进都不可能一次性解决所有任何的改进都不可能一次性解决所有问题，对一些次要因素、未找到原因、无问题，对一些次要因素、未找到原因、无明显效果的事件，须进行认真评估，必要明显效果的事件，须进行认真评估，必要时再次进行分析改进。时再次进行分析改进。质量与工作永远有值得改进之处质量与工作永远有值得改进之处PlanPlanActionActionCheckCheckDoDo不断改进不断改进戴明戴明循环循环古今成大事者古今成大事者,必经之三种境界必经之三种境界.(.(王国维王国维)昨夜西风调碧树昨夜西风调碧树,独上高楼独上高楼,望尽天涯路望尽天涯路.衣带渐宽终不悔衣带渐宽终不悔,为伊消的人憔悴为伊消的人憔悴.众里寻她千百度众里寻她千百度,蓦然回首蓦然回首,那人却在那人却在,灯火阑珊处灯火阑珊处.Thanks