淘宝网店客服售前售中售后培训.ppt

客服培训客服培训 客服职责客服职责1、打字速度快(每分钟50字以上有限)，能同时应对多个不同需求的客户2、熟练运用淘宝旺旺；能够处理和跟进客户订购全过程，为客户提供快速、准确、专业的效劳。3、做好售前工作。接待客户，引导顾客需求，促成订单成交。4、处理相关售后问题，提高顾客满意度，解决中差评，提升店铺动态评分，降低拒收退货率；5、熟悉产品的特征，能准确有效的为不同顾客做推荐参考；6、善于处理专业问题：如化装品的使用步骤及肤质的特征等7、熟悉淘宝店各个环节的流程业务洽谈-准确理解并引导客户需求，会改价，写单，配合同事一起发货等根本操作8、能够独立解决并妥善处理售后问题，并主动热情完成相应咨询效劳；9、对订单做好后续跟踪处理，确保订单成功发货；10、做好相应记录，处理公司各活动数据统计，并整理顾客管理表信息；考核标准考核标准考核项目考核内容服务质量35%当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超过5个当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次当月由于服务态度造成的差评不能出现成交业绩50%当月成交金额/当月公司平均成交金额 X 100%当月成功付款的UV数 /当月接待的总UV数 X 100%工作表现15%当月出勤情况每月业务技能考核情况沟通技巧沟通技巧1、破除沟通障碍 第一时间向客户答复：“您好然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己；情况允许的情况下，需要找到一个共同的话题来打破僵局 类似交谈不适宜占用太长时间，否那么客户多时，就会手忙脚乱。2、多去了解客户的需求 相互了解之后，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么？她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。3、坚持价格不让步1转移法。当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。2快乐气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。客服常用语客服常用语l亲，您说的我确实没法办到。希望我下次能帮到您。l好吧，假设您信赖我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。l亲，您的眼光真不错，我个人也在用您选的这款产品哦。l您好，我们家宝贝的价格是公认的，有的同产品可能会廉价点，但是产品成分以及产品效果是完全不同，我店产品的价格属于中层水平，但质量是过硬的，您敬请放心，绝对物有所值!售前话术售前话术l淘宝客服常用语 l欢送语：l您好!很快乐为您效劳，有什么可以为您效力的吗有什么可以帮到您的?l回复语:l您好，很快乐为您效劳，您刚刚说的商品有货。我们而今正在做活动：满3元减30元，满5元减5元满138送58，满198送78且免邮。以此类推l您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。售中话术售中话术l议价的对话l亲，您好，我最大的折扣权利就是元以上给您打折扣，感谢您的支持。l呵呵，这真的让我很难做，我再去向我们店长申请一下，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。l非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否那么我真的不好办。l亲，感谢您购置我们的产品，合作愉快，欢送下次光临。支付的对话支付的对话客户付款以后的灵敏答复，能给客户专业的信托感。亲，已为您修改还好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购置我们的产品。亲，已看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购置我们的商品，有必要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您效劳。祝您天天好心情，晚安！您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操纵：、登陆您的支付账户。、点击我要付款、点击直接给亲朋好友付款，并点下一步、输进两边我们公司的支付宝账户并输进付款金额与说明。、点击下一步按钮进进下一页面，我公司名输进你的支付密码确认汇款。、成功汇款提示。物流对话物流对话大多数客户购置产品的时间纠结快递时间，同一答复就可以解决客户的重复题目提问珠三角一般1-2天到，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。珠三角以外的一般需要天，偏远地区一般需要天。默认申通快递。运费说明运费说明l亲，快递的运费是如许算的：珠三角首重8元公斤，续重3元公斤；别的地区首重0元公斤，续重6元公斤；偏远地区另算。感谢合作！售后话术售后话术l您好，是有甚么地方让您不满意吗？假设是我们快递公司的原因起因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，l亲，请您放心，我们肯定会给您一个满意的答复。l亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您必要配合的是：l、发送破坏的商品图案照片给我们：l、您以为瑕疵不可以接受，根据您的资料客服会跟进处理，您可以选择退货或者是给您补发，这个事给你带来麻烦了，请接受我的歉意。评价对话评价对话l亲。感谢您购置我们的商品，我已为您做了好评。假设您收到商品不满意，我们会无条件为您退换商品，假设有其他售后效劳题目，请您在评价之前与我们接洽，您可以通过淘宝旺旺，或打我们 400-，我们会立即为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事快意。沟通本卷须知沟通本卷须知在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。1、不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂等2、不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。3、不要质问客户。4、不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。5、情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。