全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-021）突发事件处理流程.docx

为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 客人受伤2) 安排陪同人员一起去医院；3) 征询客人是否有个人保险；4) 如没有，提供相应优惠表示慰问;5) 如有，协助客人报保险公司；6) 与客人协商相应补偿事宜；7) 将事情经过结果记录于值班经理值班 记录本，并上报店总及相关部门；1) 连同相关部门一起了解详细情况；²以主 管或 经理 陪同 医院 为佳；² 了解客人受伤时间、地点、 原因；² 在没有任何调查结果前酒店 可以提供交通费；必要时可 以请示店总经理垫付首次医 药费必须要告知客人酒店暂作垫付；8) 连同相关部门一起了解详细情况；²时间/地点/丢失物品特征/价格等；遗失物品未找回，由值班经理出面协 ²安保部监控/客房部失物招 商处理办法;征求客人意见是否报警，领/其他相关岗位工作人员并做好协助工作；等；11) 遗失物品找回将结果记录于值班经理²任 何报 警电 话都 要请 示店 值班记录本并上报店总及相关部门；总；² 若与酒店有关要做相应道歉 及补偿；3. 员工受伤12) 连同相关部门一起了解详细情况；²视情况安排休息；13) 通知部门经理；²视情况是否报工伤。14) 安排陪同人员一起去医院；15) 通知人事部做出相关处理；16) 重大事件要填写酒店事故报告上报 店总。2. 客人物品丢失9) 安排相关部门调查；10)4. 特殊事件【FO-F-001】酒店事故报告