全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-015）退房结账流程.docx

为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1) 礼貌问候，三步原则；²话术：“请问您的房间还有其他客人或遗留物品吗？”；1. 获得退房需求2) 核对客人房间信息；3) 提醒客人房间是否还有客人及遗 留物品；4. 打印结账单7) 现金2. 通知客房4) 通知客房部退房；²不需查房可调整至客人离开后再报退房；3. 确认结账方式5) 与客人确认结账方式；²无需等待客房查房结果；6) 根据不同结账方式为客人退房； ²需核对签名是否与信用卡上一致；挂账、支票；方式；²支票需要经理级以上人员担保使用；²现金找零时，双面过机，需唱付；8) 信用卡­ 在 PMS 系统中选择相对应的结账方式；­ 打印信用卡卡单,请客人在信用卡卡单上签名；­ 打印账单,请客人签确；­ 整理账单;9)挂账：­ 公司挂账须由入住人或有效签单人在账单上签字；­ 装订好所有账单，登记单，挂账凭证；­ 存放好，等待财务收取；10)支票­ 酒店只接受有信贷协议公司或销售部担保的支票；­ 核对支票是否符合标准；­ 查看支票限额及项目；11)根据客人需求开具发票；²退房时间控制在 1 分钟内；6. 礼貌道别²根据客人时间宽裕与否，尽量询问客人对酒店满意情况；­ 收回预付金凭证；²通常结账方式有：现金、信用卡、­ 在 PMS 系统中选择相对应的结账­ 打印账单请客人签名；­ 确认找零；­ 整理账单；5. 开具发票无