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营运部工作手册 目 录 前言1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责 一、运营概念 2 二、运营部工作范畴2 三、运营部工作职能3 第二章 部门岗位职责 一运营部经理岗位职责8 二运营主管岗位职责 9 三运营专员岗位职责 10 第三章 员工管理制度规范 一员工行为准则 11 二员工职业操守 8 三员工行为规范 8 第四章 商户管理规范及流程 一商户进场管理规范 14 二商户装修管理规范 17 三商户退场管理规范 24 第五章 运营作业流程 一营运作业流程 31 二每日工作流程 33 第六章 相关管理制度规范 一周例会管理制度 34 二环境卫生维护管理规范 36 三突发事件应急管理办法 37 第七章 相关表单40 前 言 一、工作手册编制目的 本手册全面系统地介绍了市场的营运工作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。适用市场营运工作指南。商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。让经营的商户与公司结连理，共存亡。营运理念：以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，顾客提供优质服务。服务理念：诚信做人，服务为先。二、工作手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。1、百盟集团管理大纲 2、百盟集团员工手册 三、手册的使用指南 该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有营运人员应严格遵守并执行。第一章 运营管理的工作范畴及工作职责 一运营概念 运营简而言之是整个市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。二运营部工作范畴 货品进入市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理。三运营部工作职能 1制度管理：制定市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与市场整体的运营成本费用，拟定商铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持市场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合市场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章 部门岗位职责 一运营部经理岗位职责 主要应负责任 序号 责任 任务 衡量标准 1 商户管理 1、负责接收商户进场资料；2、指导营运主管对商户的管理工作；客户关系 2 现场管理 1、指导营运主管监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；2、对营运主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调解决。环境设施良好 3 信息管理 1、组织本部门人员的市场调查活动，并汇总编写调研报告，分析存在问题及改进建议；2、负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动；3、对商户租金数据统计、欠费数据的统计；4、组织部门成员进行经营分析，根据商城经营状况提出调整建议。信息分析深度和对管理决策的帮助 4 促销和推广活动配合 1、组织营运主管引导商户参与商场统一开展的促销活动；2、参与评估促销推广活动成果。参与商户的数量和活动成果 5 应对突发事件 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失 6 员工的教育与训练 1、前期入职员工管理服务培训 2、后期对市场营运管理进行相关业务培训 营运工作顺利开展 二运营主管岗位职责 主要应负责任 序号 责任 任务 衡量标准 1 区域管理 负责责任区域全面管理，包括商户投诉、保证促销活动顺利开展、监督下属工作情况，掌握工作开展情况，能够及时、掌握第一手信息，优化品牌结构，提升市场形象和销售，租赁商户合同变更或退铺手续办理等 快速解决各类工作问题 2 营运考评 定期及不定期对市场内的营运情况进行检查、监督管理，并及时对不合格商户进行整改并评估。考核标准测评 3 公共关系 1、协调各企业和内部部门工作衔接关系 2、市场内部损坏设备、设施统筹及维修跟进 保持良好沟通及运作 4 调研管理 1、参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；2、负责销售数据的收集、整理和分析工作，并据此改进工作及向相关部门提出建议；满足营运需要 5 制度建设 按规定执行公司的各项现场管理制度 可操作性、实效性，满足商业运营 6 组织协调 对所负责商户经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为公司决策和招商提供信息依据 信息分析客观 7 应对突发事件 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失 三运营专员岗位职责 主要应负责任 序号 责任 任务 衡量标准 1 商户管理 1、监督管理商户的大量商品进出情况；2、充分调动店铺经营商家的积极性；3、协助财务部收催缴工作商户应缴费用；4、指导商户规范化开展促销推广活动；5、监督、指导商户规范化陈列商品及调整商品结构；6、指导商户规范撤场。商户规范经营，与商场保持合作关系 2 现场管理 1、监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；2、发现问题及时通知部门经理协调解决。设备设施正常 3 客户投诉处理 1、接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作；2、对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门主管协调解决。3、协调好顾客与商户之间的关系。有效投诉及时解决 商户关系 客户关系 4 信息管理 1、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；2、建立商户档案，对商户经营状况及信用情况进行定期评估，并据此提出改进建议。数据收集全面 5 促销和推广活动配合 1、收集商户促销信息，并同推广部合作协助安排商户促销活动；2、根据市场推广计划安排，引导商户参与市场大型的促销活动。参与活动的客户数量 6 应对突发事件 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失 第三章 员工管理制度规范 一员工行为准则 1.遵纪守法，执行国家的有关法令和规定；遵守公司的各项规章制度，自觉服从公司的统一领导、部署，创造性地完成公司下达的任务。2.忠诚于公司的事业，一切言行以公司的利益为重，维护公司的良好形象和商业信誉，不做有损公司利益和声誉的事情，不发表有损公司的言论，不泄露公司机密。3.热爱本职工作，自觉加强业务知识的学习，不断提高自身的素质和业务水平，养成开拓务实的敬业精神，工作尽忠职守和“及时、高效、优质”。4.注重仪表，文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到，同事间主动问好，公司内职务相称。5.维护员工团结，强化团队意识，真诚协作，密切配合，不拉帮结派，不相互拆台；不挑拨离间、搬弄是非。6.勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物，节省费用。7.勤于思考，善于发现问题、解决问题；善于广泛听取各方面意见，为公司事业的不断发展献计献策。二员工职业操守 1.严禁利用工作职权收受“红包”和进行权钱、权物交易，谋取私利。2.严禁在工作中随意对客户设置关卡，索取财物的敲诈行为。3.严禁为换取个人的私利而放弃原则，出卖公司利益、不按规章办事的行为。4.任何人不得假借公司的名义及虚构公司的规定，介绍和从事与公司业务相关的活动。5.未获公司授权委托，任何人不得以发包、中介工程项目的名义去骗取财物。6.收取现金要严格按财务制度办理，加强监督管理，严禁收费不开票据，收费不入帐的严重违规行为。7.严禁在采购物资时要求商家随意加大发票金额的虚报冒领行为。8.对由于服务良好，业务对象以感谢形式却又推却不掉的“红包”须上交公司登记，用以作提成奖金，公司将给予当事人以奖励。三员工行为规范 1.员工上班必须严格遵守公司作息时间，不迟到早退；2.在工作时间内外出办事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并在员工去向栏上注明；3.上班时间不随便走访其它员工或非本人工作区域；4.不在办公时间吃东西、聊天、收听广播、炒股票、玩电脑游戏等，要全身投入工作；5.办公区域交换意见，接听电话要注意不妨碍他人，保持办公环境的安静和舒适；6.保持办公桌面整齐，不乱堆放报纸、资料和文件，不乱摆放办公家具，不乱扔垃圾杂物；7.爱护公司各种设施，节约用水、用电及办公用品；8.员工参加各种会议期间，自觉关闭通讯工具或将其调至振动状态；9.不准带无关人员逗留在办公室；10.使用电话、传真机、复印机、空调、电脑等电器应按规定使用，下班前应检查开关关好后才能离去；11.接听、拨打私人电话不得超过 3 分钟。12.总机接听电话，遇到被叫人不在时，应做好电话记录，并及时通知被叫人。一三.办公时间，公司内部官方语言为普通话。14.打电话必须简明扼要，长途电话要求事前准备好通话要点，通话时间一般不超过三分钟。一五.员工应保持仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满，女士须化淡妆；16.上班时间应衣着公司统一着装，不准穿休闲装、背心、短裤、迷你短裙、拖鞋等；17.上班须佩戴工作证，将工作证佩戴于外衣左上方；一八.对同事或到访客人热情接待，面带微笑，语气温和，认真解决问题，不拖不推；19.必须使用文明礼貌用语和规范用语，严禁口出粗言；20.接听电话必须响铃三声前提机，公务电话要记录并及时转达有关领导和同事；第四章 商户管理规范及流程 一商户进场管理规范 1进场登记 1.1 所有进场商户均须填写商户登记表，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。1.2 招商部根据市场整体情况，填写商户进场审批表，对经营品类及商品进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至公司领导审批。1.3 公司领导进行最终审核，确定符合要求可以引进的商家。2进场审批 2.1 公司领导准予引进的品牌，由招商部负责办理商家进场所须缴纳费用，将审批表附上缴费复印件转交财务部。2.2 财务部接到商户进场审批表后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。2.3 总负责人进行最终审批。3签订合同 3.1 商户进场审批表通过后，由招商部负责与商户签订物业租赁合同。3.2 财务部负责审核合同文书，并与商户进场审批表认真核对，尤其是各项费用等要项 3.3 财务部将审核后的合同交总负责人签批，并加盖公司合同章。3.4 财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4商户进场 4.1 签署 物业租赁合同 同时，由招商部与商户需签订 物业管理服务协议（若商铺销售则直接签订，并转交招商部）；4.2 签署完物业租赁合同，由营运部给商户出具进场装修通知书、商铺装修设计要求装修施工流程装修施工管理规定，并协助商户到相关部门审核签字办理商铺装修委托书装修方案审批表之后，在保安部办理装修施工出入证，方可进场装修。5职责（1）招商部负责对商户进场审批，在签约后告知并指引商户对接营运部；（2）营运部负责整个商户进场装修手续的统筹安排；（3）物管部（工程）负责商户装修方案的审核工作；（4）物管部（保安）负责统筹施工进场时间及施工人员证件办理；（5）财务部负责收取商户租金、押金及装修等涉及的各项费用；6.商户进场管理流程 第一阶段：进场登记 第二阶段：进场审批 第三阶段：合同签订 第四阶段：商户进场 商户登记表 商户进场审批表 招商部 招商部、财务部、总经办 物业租赁合同 招商部、财务部 物业管理服务协议 进场装修通知书 商铺装修设计要求 招商部 营运部 营运部 装修施工管理规定 装修方案审批表 商铺装修委托书 装修施工出入证 7.附表格：商 户 登 记 表商户进场审批表 二商户装修管理规范 装修施工流程 营运部 营运部 营运部、工程部 营运部、保安部 1装修施工流程 凡进入市场内施工的单位必须提供以下资料给相应部门审核，并按以下流程办理装修方案审批表。1)施工单位必须事先准备好以下资料：1、商铺装修委托书；2、装修平面图或效果图（含电子档）；3、装修施工图；4、装修电路图；5、装修公司营业执照复印件一份；6、装修公司进行室内装饰、装修工程的资质证明复印件一份；7、装修公司电工电工操作证；8、施工人员名单及身份证号码表一份；9、施工负责人身份证复印件一份；10、每名施工人员 1 寸登记照片一张；11、施工押金：元（施工验收完后退还）12、施工号牌工本费：元/人 2)办理流程：装修公司带齐资料至营运部找相应管理员受理管理员提供装修方案审批表（附装修施工管理规定）给装修公司签字管理员审核装修委托书、装修效果图，合格后在施工审核营运部一栏签字装修公司至财务部交押金，财务部在施工审核财务部一栏注明“已交押金”字样及列明垃圾清运费工程部审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证明、电工操作证，合格后施工审核工程部一栏签字保安部审核施工人员名单及施工负责人身份证，合格后办理施工号牌。3)进场装修及验收流程：装修公司凭已办好的装修方案审批表至营运备案相关管理员负责安排装修公司进场装修公司按要求进场装修须提前将装修方案审批表商户联粘贴在装修区域进场时保安部核对施工人员名单与施工号牌，合格后并登记入场的设备、工具、材料后，方可允许入场施工（施工中装修人员必须遵守装修施工管理规定）施工完毕后装修公司分别由营运部相关管理员协调在工程部验收签字验收合格后至财务部退装修押金 4)施工中管理：1、凡在施工当中装修公司人员未遵守 装修施工管理规定 或物业租赁合同附件（经营管理服务手册）施工管理规定各项条款的，由营运部相关管理员责令停工，必要时由保安部及工程部全力配合；2、凡在施工前未粘贴审核好的装修方案审批表商户联于装修区域的一律不得开工；3、施工中保安部负责现场施工人员管理及货物安全管理，工程部负责现场安全用电管理，装修公司必须服从现场管理人员管理。2装修施工管理规定 营运部管理人员及保安部人员有权依本管理规定的条款，对进场施工单位及施工人员进行管理，对违反规定予以 元以上罚款。2.1 未经批准，不得改变楼宇的结构，包括承重墙、横梁、支柱等，严禁改变天花高度，新风系统风口的位置，不得改变市场任何部份的外立面。2.2 商铺在交付时已有足够电力供应，未经批准，任何商户不得擅自更改，迁移或增大用电、用水装置，除责成复原外，对因此行为所造成事故损失负赔偿责任。2.3 装修期间不得占用本市场公共区域，若因此而导致任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位承担及赔偿。2.4 严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对造成的危害负全部责任。2.5 商户装修期间应对商铺进行围合和遮挡，以保持现场整洁。2.6 装修期间不得占用本市场公共区域，公共走廊、消防通道、电梯间等，若因此而导致任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位承担及赔偿。2.7 未经批准，不得切割、损坏、更改、干扰任何公用部份之水、电或煤气等供应及排水管道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施；2.8 所有装饰、装修工程，不得妨碍消防设施（包括喷淋系统、烟感系统、消防栓等）的正常使用。2.9 装修期间须注意按国家规范安全用电，不得乱拉、乱接、吊挂电线等；2.10 装修期间须分类堆放材料，并注意楼板负荷，分散堆放物料；2.11 装修施工现场严禁吸烟及使用明火、烘烤设备和器具；2.12 招牌安装须按管理方规定位置安装，规格材质须按管理方的要求制作；2.一三 施工单位须提供足够的预防措施减少或降低装修期内引致的刺激性气 味、尘埃及噪音，使其干扰及影响减至最低；2.14 装修期间商户及施工单位必须负责装修人员的人身安全 2.一五 每日必须清理所有装修废料及垃圾，按管理方规定的时间装袋运送至指定存放点，由管理方负责清运；2.16 商户按管理方指定的装修时间进行施工，若需逾时施工，必须于办公时间提前一天向管理方以书面提出申请，并在获批准后才能进行。如有产生特大噪音的工程，亦须事前通知管理方，且只能于管理方许可的时间内进行；2.17 商铺装修施工范围以外的区域不得放置或储存任何建筑物料，否则管理方有权将物件清走，由此发生的费用将从装修保证金中扣除，如在清运过程中，该等物料数量减少或受损，管理方无须负责；2.一八 所有装修人员在本市场范围内必须佩戴装修施工出入证，否则严禁进入本市场范围；2.19 施工单位应对其用具、设备、建筑材料等妥善保管，如有任何损失或遗失，管理方概不负责。2.20 施工单位如需在装修现场明火作业，必须事先到管理方办理相关证件，作业前应做好防火安全措施；2.21 商铺在交付时已有足够电力供应，严禁私自接驳市场公共用电，铺内没有水源的可向管理方申请接驳临时水或使用有盖的容器到管理方规定的位置取水，且不得弄湿商场通道。2.22 装修人员在施工期间，须遵守法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理。2.23 装修完毕后要作好清场和周围清洁卫生及办理退场手续。3装修验收管理办法规定 3.1 各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。3.2 各区域管理人员在店铺区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期。3.3 各区域管理人员在店铺区域装修完毕后，在店铺确定开业前 24 小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写装修验收会签表一式两联，留存一联至送营运部备案一联。各部门验收合格后，装修公司至财务部退装修押金，由工程部指定人员接电运营，严禁商户私自接电。3.4 各部门验收负责人必须依据市场相关规定，严格验收，杜绝不符合市场要求的店铺开业。3.5 在验收中发现问题，各区域管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证商铺开业时间。3.6 验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害市场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。3.7 装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。3.8 电量申报不得超过审批电量的 20%，如确需增加，应有总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。4、商户装修施工流程图 商户接收进场装修通知书 第一步：商户装修筹备 委托施工单位办理装修手续 装修方案报至营运部 第二步：装修手续办理 施工单位准备装修方案 审核装修委托书、装修效果图 缴纳装修押金及垃圾清理费 营运部 营运部、工程部 营运部 营运部 审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证明、电工操作证 审核施工人员名单及施工负责人身份证 第三步：进场装修 安排施工单位进场时间 第四步：装修管理 第五步：装修验收 第六步：上货开业 第七步：退还押金 营运部、财务部 营运部、保安部 营运部 5、职责（1）招商部负责告知并指引商户对接市场营运部；（2）营运部负责整个商户装修过程的统筹安排与监督；（3）物管部（工程）负责商户装修过程中各环节的审核工作；（4）物管部（保安）负责商户装修过程中行为规范监督；（5）物管部（保洁）负责商户装修垃圾清理及环境维护；（6）财务部负责出具商户装修中涉及的各项费用结算工作；6、附表格:商户进场装修通知书 商铺装修设计要求 商铺装修委托书 装修方案审批表，装修施工出入证，装修验收会签表 三商户退场管理规定 1、退场审批程序 商户申请退场 1)商户因销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商家提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由区域管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。2)招商部根据相关依据进行评议并批复。3)招商主管填写商户退场审批表报财务部、物业部审核，由相关部门负责人审核签字。4)总经理（总负责人）签批意见。5)商户跟据审核通过的商户退场审批表，办理该品牌的全部商品退场。公司决定清退的商户 1)运营部根据和商户的合同约定，对于严重违反市场运营管理规定，经营品牌或经营品类不符合市场经营，提出清退方案，提交招商部，由招商部进行评审，报总经理（总负责人）决定清退商户。2)根据公司决定，通知商户限期退场。3)商户和管理人员根据要求办理退场的相关手续，同上（商户申请退场流程）。注意事项 1)商户未经市场批准，中途擅自撤货退场，市场有权终止合同。2)财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。3)退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经区域主管签字认可方可带走。4)商户退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。2、商户撤场、逃场相关管理规定 目的 规范商户撤场的流程及其遗留物品的管理，降低公司的损失，维护公司的利益。范围 适用于与公司长期合作的所有商户。职责 1)招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；2)营运部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；3)物管部（工程、保安、保洁）负责商户撤场过程中需配合协助的工作；4)物管部（保安）和财务部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；5)财务部负责出具结算单及商户的各项费用结算工作；程序 无欠款情况下：1)商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；2)由招商部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间；3)在商户收到 解除租赁合同的通知 后，由招商部与商户协调，与之签署租赁合同解除协议书；4)营运部至少在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，由营运部跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；5)撤场审批表经审批后，原件传财务部作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），招商部、营运部各留存一份备案；6)撤场审批表审批后由营运部发工作联系函至物管部，再次确认商户撤场时间及其它注意事项，营运部和物管部凭此函对商户物品放行并对撤场全过程进行监督；7)如商户未按规定期限及标准交铺，由招商部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用的部门提供凭据至财务部，财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；8)商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续；（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方，然后按照以上第 4、5、6、7、8 项流程顺序执行。）有欠款情况下：1)商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；2)商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，有营运部负责追缴欠款；同时扣留撤场商户的所有物品。3)如营运部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行；4)营运部、物管部、财务部共同对扣留物品进行清点，经手人均要签字确认。5)物品清点完毕后交财务部入库保存，物管部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。6)商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；7)如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由招商部书面知会营运部、退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；8)如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法律顾问进入法律程序，由法律顾问发解除租赁合同的通知给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由营运部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法律顾问继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清；9)相关部门应及时提供相关的有效资料予法务部，本部门须保留复印件；资料 招商部应提供：双方签定的合同原件、签约人的详细资料等。营运部应提供：相关往来函件及对方签收的租金结算单；财务部应提供：撤场商户的各项费用欠款明细单；除以上资料外还需提供其他资料的以法律顾问要求为准，各部门务必在规定的时间内及时提供，确保法务部工作顺利开展。3、商户退铺流程 按期限及标准交铺 未按期限及标准交铺 办理退铺结算手续（财务部）通知商户由我司强制收回铺未（营运部）财务部扣除相应保证金，办理退铺结算手续（财务部）追缴欠款（营运部）追缴回欠款 未追缴回欠款 无欠款情况下退铺流程(括号内为执行部门)商户提出退铺或招商部发出解除合同通知书(营运部)退铺审批表报至招商部、物业部、财务部评审（营运部）审批表经分管副总审批后知会各相关部门执行（营运部）商户退铺过程监管（营运部）再次与商户协调（营运部）扣留物品并清点入库（营运部、物业部、财务部）达成一致 未达成一致 处理扣押物品（营运部、财务部）进行法律诉讼（法律顾问）有欠款情况下退铺流程(括号内为执行部门)商户提出退铺或营运部发出解除合同通知书(营运部)4、备案 解除租赁合同的通知、撤场审批表商户遗留物资处理审批表由招商、运营部保存；租赁合同解除协议书由财务部保存；5、附表格：商户撤场申请表，租赁合同解除协议书，商户遗留物资处理审批表。第五章 运营作业流程（根据市场具体营业及工作时间设定）一开店、闭店工作流程（卖场形式）日工作流程及管理办法 时间 营运部 工程部 保安部 保洁部 客服部 7：45 负责监督保洁凭号牌进场，并监督进场后的作业 从主通道门进场开始做好所有楼面公共部分卫生 8：008:30 到达各自负责的楼层迎接商户员工进场 各楼层巡场楼管员巡视 开水泵 开风柜 公共照明 商户电源 开空调主机（夏季）开启手扶电梯 观光电梯,货梯 8:一五开主通道正门检查商户员工工号牌 各楼层巡场保安巡视 完成各项清洁工作 8:一五播放商户进场音乐 8:30 进一步巡场做好商户员工进场秩序维护，监督其他部门到岗及工作完成情况 检查各项设备开启运行情况 开主通道后门 播放迎宾曲 8:308:45 开启各楼层消防楼梯口门、外场通道 主门迎宾 8:4517:30 各部门各岗位员工按各自工作职责处理日常事物(详见岗位工作职责)17:30 至各楼层，准备清场前的巡视工作 关闭空调主机 内场保安依次关闭各楼层消防楼梯门，外场保安关闭外场通道出入口，只留主通道出入口 17:4017:50 对需要加班商户进行登记，加班时间不得超过 30 分钟 关闭手扶电梯，观光电梯、货梯 提醒商户营业时间还有 20 分钟 17:50一八:00 各楼层巡视，防止员工窜楼层，做好盯防工作 播放送宾音乐 礼貌劝阻新顾客进入卖场 一八:00一八:30 关闭各楼层部分公共照明，检查电源是否正常 主门保安登记出货物品出示出货单；检查所有各楼层门关门后的清洁卫生 连续播放清场通知,提醒一八:30 断电 一八:3019:00 将加班登记情况表移交保安，特殊情况楼管不得提早离场 开夜间长明灯 切断商户电源 窗是否锁好，准备开始 3F-1F 的拉网式清查 离场，特殊情况须延时的应通知保安 19:0019:30 关闭加班商户电源 开始拉网式清场 19：30 开启外广场灯 提供商户装修电源 设备机房值班 商户装修进场管理（19：30 以后安排 商户进场装修）二营运部每日工作流程（卖场形式）序号 时 间 项 目 1 8：00 到公司报到 2 8：00-8：一五 营运管理员碰头，看工作记录，包括以下内容：1、了解当日促销活动进度；2、案例分析；3、昨日未处理事宜；4、确认与商户约好的事情；5、昨日发生的投诉事件的分享；3 8：一五-8：30 准备开店前的区域检查 4 8：30-9：30 区域巡场（工程部人员参与）1、检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常；2、检查洗手间的清洁、设备设施；3、了解区域及商户铺内部的人流状况；4、对突发事件的处理；5 9：30-10：30 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称；6 10：30-11：40 1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函；2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用；3、待处理事宜的跟进；4、与约见的商户面谈；5、商户来函 24 小时回复工作；6、处理商户的申请；7 11：40-12：30 营运管理员用餐，作好轮班巡场及工作交待；8 12：30-一五：00 1、处理日常事务，掌握各项数据资料；2、处理上午未完成的事宜（同第 5 项）；9 一五：00-17：00 同第 4 项，并检查商铺是否提前闭店，做好记录工作 10 17：00-17：一五 作好当日工作日记，作好工作交接；11 17：一五-17：40 参加日工作会议，汇报当天各项工作的完成情况及需各部门协调解决的问题。12 17：40-一八：30 1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通，检查是否存在安全隐患；2、准备下班 第六章 相关管理制度规范 一、周巡场周例会管理制度 A.公司每周六下午 14：00 进行周巡场，之后召开经营管理周例会；B.周巡场及会议由副总负责召集，副总主持，如遇特殊情况另行通知；C.参加人员包括各职能部门（物管、企划、招商等）负责人和运营部各区域主管以上级别人员；D.周会议主要内容：汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究解决营运工作中出现的问题；传达公司本部的工作要求及新的政策规定；对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；其他事项。E.周巡场主要内容：现场管理（乱摆乱放、乱张贴、无故歇业、防火防盗防骗）物业管理（工程维护，安防隐患）配套设施（维护，改善，完善）卖场形象（外广场，外立面、内场包装，导示系统）商户沟通（交流感情，询问经营情况，给与改善建议）企划宣传（查看人流，经营状况，提出企划要求）其他事项 F.注意事项 1 参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；2.各种会议的参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同观点和保留意见。会上形成决议后，都应认真贯彻执行。3.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄露会议内容，影响决议实施。4 会议纪要由行政部负责记录、整理，与会人员（部门经理以上）签字后，由行政部存档并下发给各部门；5副总经理负责对会议做出的决议进行督办；G.附表格：会议纪要表 二环境卫生维护管理规范 为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证市场干净整齐。（要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门，保证市场通道顺畅，无严重堵塞现象。6营运部必须协调相关部门，保证市场环境的生机盎然。（市场内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，无黄叶枯树）三突发事件应急管理办法 1火警 1.1 员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。1.2 当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。1.3 员工须保护好自己的人身安全。1.4 切勿搭乘电梯。1.5 把火警现场门窗及一切电源关闭。1.6 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。1.7 公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。1.8 运营部和物管部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。1.9 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；1.10 当火势失控蔓延时，速与 119 联系，并实施公司火灾应急全部措施。2停电 2.1 工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2.2 各区域管理人员，必须立即到所属市场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。2.3 广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。2.4 物管部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员对各个进出口进行警戒，各区域保安员守住各个通道并配合管理人员疏散市场内的顾客。3、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）3.1 保持冷静；3.2 切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3.3 立即通知监控中心；3.4 未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。4突发台风、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物管部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。5顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）5.1处理方法：（1）保持冷静；（2）留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；（3）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；5.2 意外发生时，不应做的事：（1）不得当众取笑顾客狼狈的样子；（2）不应争辩事发原因；（3）不应斥责事发现场任何人；（4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；（6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。6防止犯罪及其处理方法 防范办法：（1）时刻保持警觉和留神；（2）时常流动巡视商场；（3）不要离开自己的岗位而无人看管。（4）闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：（1）立即通知监控中心或管理部，并继续监视；（2）要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；（3）没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。第七章 标准表单 表格一：商 户 登 记 表 表格二：商户进场审批表 表格三：商户进场装修通知书 表格四：光彩大市场铺装修设计要求 表格五：光彩大市场商铺装修委托书 表格六：商户进场装修审批表 表格七：装修进场通知单 表格八：商户装修验收会签表 表格九：商户撤场申请表 表格十：租赁合同解除协议书 表格十一：商户遗留物资处理审批表 表格十二：会议纪要 表格一：商 户 登 记 表 商 户 登 记 表 登记人 品牌 时间 品牌 商家属性 所属类别 商 品 情 况 风 格 概 述 市场情况 铺 货 商 场 经 营 历 史 销 售 情 况 销 售 价 格 类似品牌 联络方式 厂商 电话传真 详细地址 代理商 电话传真 详细地址 厂商或 是否能提供厂家授权代理书，厂家推荐说明书。招商部分析建议 运营部分析意见