《中餐餐厅服务》培训教材全套—--讲义.教材.doc

中餐餐厅服务培训教材中餐餐厅服务培训教材 为了贯彻落实国家关于大力发展职业教育，培养技术应用型人才的战略部署，根据餐饮专业的特点，中餐餐厅服务教材的编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中的实际，根据餐厅服务行业的具体工作方式，着重具体操作知识的编写，层次清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、实用”。目录第一部分 理论篇4第一章 餐饮服务概述4第一节 餐饮业发展概况4第二节 餐厅的分类及菜单设计6第三节 餐厅的组织结构与岗位职责9第二章 餐饮服务人员素质要求11第一节 餐厅服务员应具备的素质11第二节 餐厅服务人员的礼貌服务12第三节 餐厅服务人员的主要岗位及职责18第二部分 实训篇20第三章 餐厅服务日常技艺20第一节 托盘服务21第二节 餐巾折花服务23第三节 摆台服务25第四章 餐厅服务席间技艺28第一节 斟酒服务28第二节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务32第三节 中餐服务程序及技能38章节内容第一部分 理论篇第一章 餐饮概述第一节 餐饮业发展概况第二节 餐厅的分类及菜单设计 第三节 餐厅的组织结构与岗位职责第二章 餐饮服务人员素质要求第一节 餐厅服务人员应具备的素质第二节 餐厅服务人员的礼貌服务第三节 餐厅服务人员的岗位及职责第二部分 实训篇第三章 餐厅服务日常技艺第一节 托盘服务第二节 餐巾折花服务第三节 摆台服务第四章 餐厅服务席间技艺第一节 斟酒服务第二节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务第三节 中餐服务程序及技能第一部分 理论篇第一章 餐饮服务概述本章学习的目的1、 掌握餐饮业的发展历史和现状2、 掌握餐厅的种类3、 重点掌握菜单设计4、 了解餐厅业务组织形式和组织结构餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务的行业。第一节 餐饮业发展概况 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力的高速发展，人类生活水平不断提高，餐饮业还朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。一、 餐饮业的发展历史中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年的发展历史。近年来随着我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展，已成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。考古发现，早在夏商周三代，我国餐饮业已发展成为独立的行业；汉代与西域的交往更是促进了餐饮业的发展；唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具有相当规模；晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。 我国古代地大人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长途跋涉传送文件，便有驿站的设置，提供官差恢复路途的劳累，便提供住宿与餐食，好令他们翌日能够继续另一段漫长的传送工作，其实这就是中国餐饮业的雏形。 中国从史前时期的生食到发现食物可以熟食后，餐食烹调一直不断在变化。餐饮业真正普遍流行大概约在汉、唐时代，此时是历史上的太平盛世，交通发展迅速，大街小巷到处可以看到肉店、酒店、熟食店，烹调技艺更讲究，以提高竞争力，尤其在大唐时代，宫廷中更因为有外邦使节频繁进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都有名堂，从厨房到上菜，百余人服侍，可谓极度奢华考究，而且非常富有创意，民间烹调技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究的，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化的一种特色，或可称之为宫廷菜。 随着历代战乱，生态环境改变以及外族入侵，中国因许多种族融合，传统饮食渐渐得纷繁复杂，蔚为多彩多姿的饮食文化，这些民族饮食的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容，深深影响民间烹调方式。 为了满足洋人的民生需求，北京餐饮业出现迎合外国人口味的西餐厅，同时，中国各地传统菜肴也感受到与本土其他地区菜肴的商业竞争气息和西方饮食文化引起的影响，纷纷在烹调与口味上树立招牌，独立门户自成本色，发展出中国非常有名的六大菜系北平菜、江浙菜、上海菜、四川菜、湘菜、广东菜。能与中式菜齐名的当属法式菜。说到西方餐饮业的发展史就要提到法国。法国人对西餐的贡献表现为：1、严肃的治餐态度2、法式西餐的选料、烹饪盖世无双3、法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质和风格4、以及被誉为20世纪烹饪之父的艾斯考菲尔（1847-1935）。二、 餐饮业现状餐饮业是劳动密集型行业，兼有商品消费和服务消费的双重功能。具有吸纳就业人员多、产业关联度高的特点。它能有效地带动种植业、畜牧业、养殖业、加工业、装饰装修业等行业的发展；带动文化娱乐、旅游休闲等消费。因此，餐饮业不仅对国民经济发展有着直接贡献，还有着很强的间接拉动作用。三、 认识饭店餐饮部一 餐饮部是饭店的重要部门 餐饮部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门，餐饮产品是有形产品食品、饮料等和无形产品烹饪技艺、餐厅服务等的有机结合体。二 餐饮服务直接影响饭店声誉 美国旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务”。三 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的3040，有些饭店收入约占饭店总收入的50左右。四 餐饮部产品的产销特点1、 餐饮产品的生产特点:1 产品规模多，批量小。2 产品生产时间很短。3 生产量难以预测。4 产品原材料容易变质。5 生产过程的管理难度较大。2、 餐饮产品的销售特点:1 销售量受活动场所的限制。2 销售量受进餐时间的限制。3 餐饮固定成本及变动费用较高。4 毛利率较高，资金周转较快。3、 餐饮产品的服务特点：1 餐饮服务的无形性。2 餐饮服务的一次性。3 餐饮服务的同步性。4 餐饮服务的差异性。实训练习 实训指导1、 对中西方餐饮文化应有更多地了解，才能更好地掌握餐饮发展历史，进而提供更优质的服务2、 掌握餐饮业在饭店中的地位和作用实训方法 学生自主查阅资料，分组讨论餐饮文化及其发展历史，并自主命题，讲述某一国家或地区的餐饮史，老师再进行指导。第二节 餐厅的分类及菜单设计一、 餐厅的分类：根据不同餐厅的特点，餐厅大致可分为八大类1、 中餐厅：东方美食大团圆的欢乐宫2、 西餐厅：西方美食的精品艺术走廊3、 咖啡厅：时尚美食的流行快车和都市一族的悠闲美地4、 自助餐厅：环球美食的艺术拼盘5、 宴会厅：又称多功能厅，盛大餐饮活动的主会场6、 主题餐厅：现代都市一族的情感交流的庇护所7、 酒吧间：欢乐与苦恼的小憩驿站8、 美食走廊：休闲自得的天地和美食馈赠的礼蓝二、 菜单种类与菜单的实施策略一 菜单的种类和市场营销作用1、 菜单种类菜单是餐饮经营者向客人推出的联结市场供给和客人需求的菜点目录。在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系经营者的产品供给，一头联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交易的信物和工具。1 零点菜单。是使用最广泛的菜单，无论宾馆、酒店餐厅还是社会餐厅一般都将零点菜单作为基本菜单，这类菜单使宾客具有较大的选择空间，零点菜单按一定顺序排列餐厅供应的各式餐点，每个菜品都分别标定价格，宾客可以根据其口味和喜好任意选择。零点餐点有早餐、午餐、晚餐菜单，早餐零点菜单的内容一般比较简单，但要求简便快捷，服务迅速，品质较高。午餐、晚餐零点菜单的菜点、饮料品种除了固定菜肴外，还常常备有时令新鲜的菜肴，给客人新鲜感，一般来说，酒店零点餐厅所提供的品种较多，使宾客有比较宽阔的选择余地。2 套餐菜单。也被称为定餐，他是一种限制性菜单，仅提供数量有限的菜点。这种形式的菜单通常会包含最受欢迎的招牌菜，这样不仅可以减少客人点餐时不熟悉的麻烦，也可以使从业者在采购、制作上方便控制。一般套餐菜单上的价格大致是固定的，有时会因为主菜的选择而稍作变动。而且，普通套餐菜单的菜品种类较少，价格也比零点菜便宜。中餐套餐大多在快餐厅风味餐厅以双人套餐、商务套餐等形式设计菜单。西餐套餐菜单早以成为国际化的标准菜单，如欧式早餐菜单和美式早餐菜单就基本上是一种标准化菜单。3 团队会议菜单。它是针对旅行社的团队的、各类会议等客源所设计的菜单团队菜单通常需要大批量生产和同时服务，这种菜单上的菜式品种较少，一般不选择加工精细的菜品，用餐标准的制定一般要考虑到团队宾客的特点、要求和习惯，既要根据宾客的具体要求情况出发，又要注重花色品种、菜肴质量，同时还要注重高、中、低档菜肴的合理搭配，然后确定不同的消费标准，准备不同的菜单，保证餐饮部的合理利润。4 宴会菜单。宴会有多种规格和形式，如公务宴请、婚宴、生日宴等。不同的宴会形势需要不同的菜单。宴会菜单的菜点选配要有固定的格式，菜品既要求做工精细，外形美观，体现风味特色，又要求能衬托出宴会的主题和气氛。宴会菜单一般是客人预订宴席时，根据客人要求、标准、宴请对象来制定其内容，按照不同的费用标准设计几套不同的菜单，每个档次准备几种菜单供挑选。另外，宴会菜单的制作要求外观精美，但要控制好制作成本，一般可让客人带走，如果菜单上印上餐馆名称、地址、固定电话，还可以起到进一步的推销作用，用以提醒客人再次光顾。5 客房送餐菜单。它是由于某些客人不能或不愿意到餐厅就餐，要求在客房用餐而提供的服务。客房送餐菜单应选择质量较高但加工不太复杂，便于运送服务的菜点，由于这项服务的特殊性，菜点、饮料的价格也相应比较高。这种菜单通常包括早餐菜单、全日菜单和饮品。许多酒店将早餐菜单设计成易于挂在门把上的卡片，以便于客人填好后挂在门外，次日清晨由服务员收走，按客人要求的时间准备和送餐。6 自助餐菜单。不管客人选用的品种和数量的多少，都按照每位客人规定的价格收取费用。在计划自助餐菜单时，要预计目标客人所喜欢的菜品，客人的数量，提供相当数量的菜品，供客人自由选择。自助餐菜单选用的类别包括冷盆类、色拉与水果类、热菜类、甜菜类和饮料。往往自助餐要靠食品的展示来招揽顾客，因而自助餐的菜品要巧妙而美观的陈列出来。7 特殊菜单。是指酒店或餐厅进行特殊促销活动而制定的菜单，如：冬季推出的砂锅、火锅、药膳等冬季特选菜单；夏季清凉、防暑、清补菜单。另外，节日推出的特殊菜单如圣诞大餐菜单、春节团员家庭菜单、美食节展销菜单等。还可以根据菜肴的特殊加工方法推出，如烧烤菜肴系列菜单、儿童菜单、周末家庭菜单等等。2、 菜单的市场营销作用菜单是餐饮市场营销的工具，具有十分重要的作用1 菜单是餐饮市场定位的集中体现2 菜单是餐饮市场营销的依据3 菜单是餐厅产品推销的广告4 菜单是客人消费需求的凭借5 菜单是酒店生产经营活动的工具二 菜单设计的基本原则设计菜单必须遵循以客人需求为重点的原则，供给和需求相适应，体现生产营销目标，反映餐厅经营特色，从而吸引客人、方便消费、扩大销售。设计筹划一份菜单既要有一定的灵活性，也要遵循一定的基本原则，主要体现在以下几方面1、 以生产需求为导向2、 体现自己的特色3、 做到善变和翻新4、 讲究艺术性和美感三 菜单设计需考虑的因素 影响菜单设计的因素是多种多样的，总的来说，设计制定菜单要以客人需求为中心，以餐饮物质技术为基础，综合分析影响生产供给和需求的各种因素，包括产品风格、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形象、推销能力、顾客感受等等。二、 菜单的内容与设计菜单不仅是餐厅的一种必要点缀，而且更是餐厅的重要标记。所以，菜单必须精细制作，使之真正起到点缀和标记的双重作用。一 设计菜单的封面一般要做到1、 必须适合于餐厅的经营风格2、 菜单的封面还应被视为室内点缀品之一二 菜单文字的设计内容1、 食品名称2、 描述性介绍3、 关于餐厅本身的宣传一份菜单的制订是非常讲究的，菜单制订出来后，应经一段时间的试验销售，再经调查、分析、研究。才能够作出是否成功的结论。即使是成功的菜单，也应不断改进，推陈出新，给客人留下美好的新鲜的形象。三 宴会菜单设计现代宴会菜单牵涉到宴会成本售价、规格类别、宾主嗜好、风味特色、办宴目的、时令季节等诸多因素。这些因素都会影响宴会菜单设计。一套完美的宴会菜单至少应由四个方面的人员共同设计完成，即厨师长、采购员、餐厅主管和顾客1、 厨师长1 厨师长能够根据宴会菜点的特点和要求设计菜单2 厨师长能使菜点保质保量的生产加工2、 采购员1 采购员能根据食品原料供应情况指导菜单设计2 采购员能根据食品原料价格控制宴会成本3、 餐厅主管 能宴会接待能力主要是宴会服务人员和宴会设施来指导菜单设计。4、 顾客 准确把握客人的特征，了解客人的心理需求，是宴会菜单设计的基础，也是首先需要考虑的因素。1宾客的饮食习俗2宾客的心理需求3宴会主题及赴宴人数4预订宴会的价格总之，宴会菜单的设计需要考虑的因素很多，归根到底只有两点：满足宾客需求、保证饭店赢利。实训练习 实训指导1、 通过对菜单设计技能的训练，了解餐饮菜单的类型和特点2、 掌握宴会菜单设计需要考虑的内容实质实训方法 老师先讲解、示范，然后学生操作，老师再进行指导按照不同类型的菜单设计方法模拟训练第三节 餐厅的组织结构与岗位职责一、 餐厅业务组织形式1、 餐厅的营业活动餐厅业务组织形式是由营业活动决定的，营业活动主要包括以下三方面：1 接待接受预订、迎接客人、领班等。2 销售递送菜单，给客人推荐本饭店的招牌菜或为其解答点菜中的疑问等。3 销售控制检查餐饮质量和数量，协助财务人员结账、收款等。2、 餐厅的组织结构餐厅组织一般由餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、餐厅服务员等组成。餐厅因其类型、等级、管理风格等的不同，其组织形式也不同，会产生不同的组织结构和每个岗位不同的工作内容。 尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但目的是一致的，即提供最佳服务以获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需要和特点，而不必强求一律。二、 影响餐厅服务组织的因素 餐厅规模、餐厅级别、餐厅经营品种、营业时间、营业额等。实训练习 实训指导1、 通过对餐厅业务组织形式的训练，了解餐饮营业活动方面的步骤与内容2、 掌握餐厅的组织结构的组成与岗位职责实训方法老师先讲解互扮角色的内容，同学模拟餐厅营业活动的开展。第二章 餐饮服务人员素质要求本章学习目的1、 掌握餐厅服务员应具备的素质； 2、 餐厅服务人员的服务礼貌；3、熟练运用餐厅服务用语；4、了解餐厅服务员“禁绝”等。确定和培养餐厅服务人员具备良好的素质是做好餐厅服务工作的前提条件之一。餐厅各主要岗位的职责是每一位餐厅服务人员必须掌握的主要内容。第一节 餐厅服务员应具备的素质为了做好餐厅服务工作，餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质一、 思想素质一 树立正确的世界观和人生观一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和报负。二 树立稳定的专业思想专业思想的变质是热爱变质工作，必须充分认识服务工作的重要意义，热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的兴趣，激励自己不断学习，奋发向上，多做贡献。三 培养高尚的职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。因此，服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的，都贯串着共产主义的基本原则。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要已下几个方面的内容：1、 宾客至上 质量第一2、 不卑不亢 一视同仁四 要有良好的纪律修养严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，保证完成任务。同时要严格遵守国家的法律法规和外事纪律，不做任何有损害国家和人格的事。二、 业务素质服务人员不但要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。业务素质的基本要求是：一 熟练掌握专业操作技能这是做好服务工作的基本条件，餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求而且许多工作都无法用机械来代替。如:摆台、上菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。因此服务人员必须努力学习、刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。二 具有良好的文化素养作为一名合格的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节外还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。三、礼貌素质礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，也影响餐厅的整体服务水平。礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。礼节、礼貌两者相互联系，人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套李尚往来的形式这一形式是被人们接受和承认的。四、身体素质 良好的身体素质是做好服务工作的保证。服务工作看来端端送送，其实并不轻松。服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、端托等等都要有一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的体格才能胜任此项工作。第二节 餐厅服务人员的礼貌服务本节着重介绍餐厅礼貌服务的主要内容和基本要求以及与礼貌服务有关的知识。一、 礼貌服务的主要内容和基本要求礼貌服务是餐厅服务人员为客人提供服务时应做到的，具体应有以下几各方面的内容和要求一 语言美 餐厅服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确的使用称呼，为客人服务应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见。 与客人交谈时要杜绝使用“四语”，即:蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。二 态度好礼貌服务表现在餐厅服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽量满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。1、 对客服务，主动热情2、 耐心周到，体贴入微3、 礼貌服务，热情大方4、 认真负责，实事求是另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。三 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员应有的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。服务时须依据服务规格按照规定的程序和礼节、礼仪进行。1、 站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45°60°，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体测或双手放于腹前交叉左手放在右手上。双目平视前方，下颌微闭，面带微笑。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。1 男服务员:左脚向左横迈一小步，两脚之间的距离不超过肩宽，以20厘米为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放于腹前交叉，挺胸收腹。2 女服务员：双脚呈“”字型，脚尖开度为50°左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧身体重心可落于双脚上，也可以落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身体偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。2、 行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。 行走姿态的基本方法和要求是：上身正直、抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。双肩自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°，行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移，行走足迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务的工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速，步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员在30厘米左右为宜。3、 坐姿1 平坐时，腰部挺直，挺胸，双肩放平，颈，躯干，腿正对着前方，手自然地放在两腿上，双膝并拢，眼睛平视；2 入座时，要轻要缓，不要赶步，走到座位前面要自然的转身，右脚向左腿半步，左脚跟上，然后轻轻的坐下；3 切忌前仰后仰，摇腿跷足；4 切忌把脚踩在椅子，沙发扶手和茶几等物体上；5 也可以采用“s”型坐姿，上体与腿同时转向一测，面向对方，形成一个优美的“s”型，这种坐姿适合与客人聊天交流时使用。4、 指引手势运用指引手势时要传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可以用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式：1 横摆式手势在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带笑容，表示出对宾客的尊重欢迎。2 前摆式手势 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式手势。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。3 双臂横摆式手势 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出，指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。4 斜摆式手 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。5 直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可以用一手指指出那样不礼貌。二、 服务接待礼节 酒店员工应具有良好的礼貌修养，掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同的时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问侯礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送了解、操作了解，体现酒店服务的精神文明。因此，服务接待时的各种礼节是十分重要的。下面介绍有关服务礼节：一 称呼礼节 接待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体、语言亲切、态度和蔼、面带微笑，餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：1、 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。2、 对年轻的女性客人可称“小姐”。3、 对已婚的女性客人可称“夫人”。4、 对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。5、 对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。6、 对有军衔的客人可称“××先生”如“上尉先生”。7、 对相当于部长以上的官员，特别是国外客人，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”。二 问候礼节1、 根据不同的时间主动问候：“您好”、“早上好”、“中午好”等。2、 向就餐宾客道别时，应主动说:“再见”、“希望您再次光临”。3、 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：“春节快乐”、“新年好”等。4、 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。5、 见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复”。三 握手的礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员则不应回避，回避是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开与对方握手，并轻轻摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”，如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。四 谈话礼节同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题，语气温和、委婉，声调准确。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼。主动礼让，不随意超越抢行。客人谈话，不随意打断客人。具体如下：1、 与客人谈话，一般谈与服务有关的事情。2、 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。3、 同客人谈话时，应以服务人员面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。4、 可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。5、 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以在请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。6、 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应向客人表示歉意后，后退一步转身离去。7、 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。五 着装仪表礼仪1、 酒店服装服装分为管理级、督导级、服务级、技术工种级，其等级类型不少于四种。2、 员工着装员工每天上岗前换好本岗位工作服，做到清洁、整齐、协调、规范、统一。3、 员工仪表各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生、皮肤清洁发型美观大方。女服务员化淡状上岗，面容美观，饰物适当。不戴贵重耳环、手镯、项链等上岗。男服务员不留小胡子、大鬓角、怪发，鼻毛不准裸露在外面。证章或工号牌应端正地佩戴在左胸前。三、餐厅服务用语餐饮接待服务工作时离不开语言，优美、礼貌的语言会给宾客以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。一 基本服务用语1、“欢迎”或“欢迎您”“您好”用于客人来到餐厅时。此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。2、“谢谢”或“谢谢您”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说。3、“是”“明白了”或“听清楚了”用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。4、“请您稍候”或“请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情来说。5、“让您久等了”用于对等侯的客人使用，应热情而表示歉意。6、“对不起”或“实在对不起”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，真诚而有礼貌地说。7、“再见”或“请再次光临”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。二餐厅服务用语1、 当客人进入餐厅时 早上好先生小姐，请问一共几位? 请往这边走 请跟我来 请稍候，我马上为您安排2、 为客人订菜时您是否有兴趣品尝今天的特色菜好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的如果您不介意的话，我向您推荐请问，您还需要什么吗3、 为客人上菜时 现在为您上热菜可以吗 实在对不起，我马上为您重新做4、 餐间为客人服务时 我可以撤掉这个盘子吗 谢谢您的帮助 对不起，打扰您了5、 餐后为客人结账并送客时先生，您的账单对不起，请您付现金非常感谢您的建议（三）服务语言礼仪1、说好第一句话2、使用语言准确3、注意语音语调和语气4、注意面部表情四、餐厅服务员“禁绝”一餐前不饮酒，异味不入口二 岗上不吸烟，厅堂不会友三 菜浊不吹除，端汤不浸手四 餐中不扫地，客糗不撵走五 客语不旁听，奇客不盯瞅六 忌语不要讲，蛮言不忌仇七 待客不两样，熟人不优厚八 客物不私分，送礼不能收实训环节 实训指导1、 训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂扬、文明美感；符合身份、情境的要求。2、 课堂讲授与课外训练结合。3、 观看礼仪相关的vcd等。4、 正反两种案例比较，让同学们自己得出结论。5、 注意社交场合及生活中举止文雅，内强素质外塑形象。实训方法1、 老师先讲解、示范基本动作要领及禁忌，然后由学生操作，老师再进行指导。2、 分组分节动作练习，建立良好的体态语言体系。坐姿练习:要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。站姿练习：要求挺拔、向上、靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线。走姿练习：要求协调、昂扬、朝气、节奏感。男性重稳健、力度；女性重弹性、轻盈。头顶一本书，来回走动不掉下来。 手势礼仪：要求亲切、适度。如握手、鞠躬、介绍、引领、招手、收递名片、鼓掌等。3、 情境举止训练：如一些具体的餐饮服务场合，进行情境训练。4、 避免不良的手势、动作与举止；及时纠错并示范。5、 同学之间相互监督提醒；随时以最佳状态出现在众人面前。第三节 餐厅服务人员的主要岗位及职责 根据餐饮服务工作的不同工作岗位，餐饮服务工作人员的岗位分工有“迎宾员”、“服务员”一般也称看台服务员“传菜员”等。下面分别介绍各岗位的职责。一、 迎宾员的岗位职责餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下：1、 着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。2、 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单数量充足，掌握备餐情况，做好各项卫生工作。3、 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责具体落实安排。4、 负责了解饭店内其他餐厅的客情，以便随机安排。5、 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎到餐厅，并安排合适的座位就餐。6、 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。7、 掌握客人进餐的人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好局面记录。8、 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒。9、 负责接听电话，并及时通知受话人。10、 与宾客、领导、同事保持良好的关系。11、 接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。12、 负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢、道别。13、 负责为宾客叫出租车，为住店宾客按电梯，并将客人送上电梯。14、 在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。二、 餐厅服务员岗位职责服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下：1、 着装整齐、干净、守时、礼貌，服从指挥调动。2、 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。3、 负责餐厅布巾类用品的送洗工作。4、 负责餐厅摆台，做好开餐前各项准备工作，保证各种餐用具卫生，无破损，保证各种调味器皿卫生清洁。5、 负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所用的订餐单、笔。6、 熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴的具体服务方法等。7、 熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好推销工作。8、 根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐的要求，为客人提供优质服务。9、 负责为就餐宾客解决入餐时所遇到的各种事项。10、 负责正确为就餐宾客结账，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。11、 负责清理餐台，并将脏餐具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。12、 负责做好餐后的结束工作。三、 餐厅传菜员岗位职责为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系，许多餐厅设有专职的传菜员，传菜员归属餐厅经理领导，主要负责菜肴的传送工作，其具体工作职责如下：1、 着装朴素、整洁大方，守时，