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OPERA系统培训系统培训前厅部前厅部代佳静代佳静2010.06.16OPERA登陆界面介绍-1OPERA LoginUser name 用户名命名规则：部门+英文名+中文姓首字母 如：FO JEAN DPassword 密码：第一次登陆时要求强制性修改初始密码1、密码长度必须大于7位；2、必须是数字、字母的组合；3、每组密码90天有效，到期必须更换新密码；4、最近4次内使用过的密码不可再用；Schema:Production/TrainingOPERA登陆界面介绍-1OPERA登陆界面介绍-2PMSAvailable Sessions最大化可开启4个PMS，但建议使用中只开一个Log Off：完全退出OPERA系统F8：锁屏锁住当前屏幕（短时间内允许）1、其他操作员登陆后即更换user2、在操作记录Change中可按user区分操作人3、不能长时间锁住某一个操作窗口，特别是Profile、Billing4、F8只能在一个PMS下使用OPERA登陆界面介绍-2Profile-1什么是Profile?预订入住在店期间内容补充退房离店（生成客史）规范：先查询 再建立Profile Type:Individual-散客 Company-协议公司 Travel Agent-协议旅行社 Source-网络公司、假房 Group-团队 Contact-公司联系人Profile ID:系统给的流水号，可判断Profile存在于系统内的新旧 Profile-1Profile-2 Individual Profile 目的目的：统一系统中的信息格式。规范规范 1档案录入：档案录入：中文姓名：中文姓名：Last name:汉语拼音姓（每个字首字母大写，每个独立字间加一个空格。如“欧阳”：输入 Ou Yang）First name:汉语拼音名（首字母大写，所有字连写。如“翠花”：输入Cuihua）中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”英文姓名：英文姓名：Last name:英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）First name:汉语拼音名（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）Language:选择“E”有中文名的外国人：有中文名的外国人：Last name:英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）First name:英文名（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）中文名字:所有中 文字符统一输入在“附加栏（小地球）”，但不需要选择Alt Language,放空即可.Language:选择“E”有英文名的中国人：有英文名的中国人：Last name:英文姓（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）First name:英文名+拼音（每个单词首字母大写，每个独立字间加一个空格）中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”，如果客人需要对外单据使用中文，请在Alt Language处选择“C”，如果客人需要对外单据使用英文，则把Alt Language,放空即可（在主屏选择Language为“E”）.公司名称：公司名称：第一行：公司英文全名（与对方公司全名一致，不要改动）。如果没有英文名的输入公司 全名的汉语拼音（按中文名顺序输入汉语拼音）。中文名字:所有中文字符统一输入在“附加栏（小地球）”Language：选择该公司需要的主要单据的使用语言。Profile-3 2.地址录入地址录入(从小到大原则从小到大原则)：只能选择在：只能选择在“”框里编辑地址信息，务必选择正确的框里编辑地址信息，务必选择正确的Address Type 第一行：门/室号，楼宇（居民小区属于楼宇信息类）（本行信息不能为 空，如果无内容输入一个“#”第二行：街道 第三行：行政区 例如：第一栏：春苑小区春风里1栋2单元401室 第二栏：人民西路 第三栏：五华区 Language：选择你输入地址所用的语言类型（中文地址选“C”，英文地址选“E”如果地址缺省内容，对应行放空；但第一行如没有门如果地址缺省内容，对应行放空；但第一行如没有门/室号，楼宇缺失的请统一输入一个室号，楼宇缺失的请统一输入一个#号号Profile-3 3.Note3.Note录入：录入：（）（）Block NoteBlock Note只记录团队到达前需要各部门提前准备的内容，请慎用，最好留成只记录团队到达前需要各部门提前准备的内容，请慎用，最好留成“Block TraceBlock Trace”（）（）Profile NoteProfile Note内只允许输入在客人内只允许输入在客人PreferencesPreferences内无法描述的内容，每条完整信息前加内无法描述的内容，每条完整信息前加“-”表表示一条记录开始。示一条记录开始。*所有General notes放在最前。*其他信息按部门安排输入内容(一个部门的内容就分条写在一起):如:FO的内容写在一起，HSKP的在一起 书写规范如下：书写规范如下：第一行：Dep.第二行：Detail 最后：录入人英文名+姓 如：第一行：FO 第二行：不喜欢每次登记身份证 FOJeand 310209Profile-4 4.4.电话号码录入电话号码录入：国家代码 空格 区号 空格 电话号码Ext分机号 如：0086 21 51555555Ext801 5.5.缩写规范缩写规范：部门：FO前厅，RS预订，BU管家，HSKP客房，BC商务中心，FI财务 英文单词：Co.,Ltd.有限公司，Co.公司，No.几号，Tel.电话，P.C.邮编，Ext电话分机 注意：以上录入中不允许有标点符号（西文的句号、逗号和扩号除注意：以上录入中不允许有标点符号（西文的句号、逗号和扩号除外），计算用符号外），计算用符号Profile SearchSave 保存当前界面信息，但不退出OK 保存当前界面信息并退出Clear 清除查询条件View By 选择查询范围 精确查询：输入准确名字；模糊查询：使用通配符%，如，%ao zhaoContact “”表示为公司联系人，保存后无法更改History “”表示保存客史记录，一般为默选Profile SearchProfile SearchProfile OptionChanges 建立及修改预订的记录Future 可查询该客史客人将来是否有预订History 可查询该客史以往的入住记录及消费记录Memberships 会员信息Merge 合并重复客史，用全的Profile合并不全的 保留有会员信息的Profile；必须确保是重复的Profile才能合并，否则会导致客史记录被覆盖；合并完后需要整理信息：Address、Communication；一个客人有多个Profile时，无法判断正确Profile的，可留Notes待客人再次入住时核对后进行合并；Notes 不能用Preferences描述的客人喜好或注意事项Preferences 记录宾客喜好，每次入住可按客人喜好布置房间Profile Option让我们一起来做几个练习！让我们一起来做几个练习！按照规范要求输入Profile身份证军官证护照Reservation首先，让我们一起来做一个互动练习！我们设置了一个电话预订的场景：客人：需要预订一个商务大床房 前台：为客人做预订Reservation由此，我们来看，完成一个预订，需要些什么信息？由此，我们来看，完成一个预订，需要些什么信息？客人姓名（中英文）房间数量房间类型房价（单早价、双早价）抵/离店日期、时间航班号、落地/起飞时间付费方式特殊要求预订人姓名、联系电话F5 Rate Information F5 Rate Information Rate Query 先询价，再报价点OK，可查询目前已开放能够售卖的价格，如BAR(当日最优惠房价)、PRO(促销价)；询价后，若预订未成功，点OK后进入Turnaway，记录不成功预订；询价后，客人需要预订，选择相应房价代码下的房型后点OK，即进入预订界面，先查询是否有客史，选定存在Profile或新建Profile，预订信息输入完保存后，系统会自动给一个预订号；规范填写散客预订单；F5 Rate InformationRate Lookup 价格查询 可于非预订，仅询问房价时使用；Package Elements 包价查询 可查询包价代码及其简单描述注意：I 含在房价中 E 不含在房价中 C 免费提供 N nett，净房价 X plus，加服务费Made ReservationMade ReservationMade ReservationArrival、Night、DepartureAdults、ChildRoom Type、RTC.、UPG RsnRoom、DNMRate Code、Rate、Disc.Amt、Rsn、Fixed Rate、PrintPackages、No Post、Arr TimeRes.Type、Market、Source、ChannelPayment、CC No.、Exp.Date、App Cd/AmtCustom Ref.、CRS No.、SpecialsArr Flt/EAT TPT RemarkCaller、Tel、Fax、EmailCommentsReservation No.Notice-1Adults 人数的变化会影响房价的变化，即单住价、双住价RTC、UPG Rsn 房型免费升级，RTC为原订房型，Room Type 为现住房型，房价显示为原订房型价格，必须输入升级原因DNM 暂时将已排房号锁住，无操作权限的人员不能更换此房号Disc.Amt 可对房价进行折扣处理，可通过具体金额的加减或百分比折扣完成，必须输入给予折扣的原因 Fixed Rate 固定价格，将房价固定在第一晚的房价上，可用于淡旺季有交替价或常住客Print 反选后，打印R/C时，R/C不显示房价，可用于保密房价的客人Packages 选择加早餐等包价，需注意Net和Plus，黑色表示房价不带Package，蓝色表示房价带PackageNo Post 限制挂账，当客人押金不足或超额时，限制手工抛帐，以避免造成坏账Res.Type 预订类型，1-6为散客预订，B2-B6为团队预订Payment 在预订时可默认为Cash，另，凡是付费方式中有任一一部分为挂账月结的，Payment均选择为City LedgerNotice-2Arr Flt/EAT TPT Remark 接/送机信息 Arr Flt/Dep Flt:航班号字母必须大写，如KA760 EAT/ETD:航班落地、起飞时间必须按24H制输入，如14:25 POA/POD:航班抵达港口缩写，KMG昆明巫家坝国际机场 TRM昆明火车南站 Arr/Dep TPT:接/送机车型 TPT Remark:接/送机收费备注，如，RMBxxx One Trip，免费接/送机则备注 Free/免费注意：接/送机信息必须按照规范输入Opera系统，同时在Trace中留 言给礼宾部，以便于接/送机信息的准确传达；临时的接/送机信息必须以电话的方式及时通知到相关岗位；Notice-3Caller、Tel 订房人姓名及联系方式 Caller:性别 空格 姓名，如，Ms Dai,Jiajing Tel:国家代码 空格 区号 空格 电话号码Ext分机号 如：0086 21 51555555Ext801Comments 预订的付费方式，只允许输入与付费方式相关的信息，预订状态下为Reservation Comments，C/I后需要将备注更改为Cashier Comments；输入内容时不能用回车，直到系统自己回车才能显示尽可能多的内容Reservation No.预订号，系统给的预订流水号，可作为预订查询的条件More Fields 用于输入外宾Visa信息Guest Balance 客人当前消费金额或押金余额Reservation Option 1Reservation Option 1Notes:跟着Profile走(每次都有用的)，不能和Preference重复Preference:用于输入客人喜好Alerts:重要的、具有提示的信息，分Reservation Alerts、Check-in Alerts、Check-out AlertsLocators:用于设置DND、保密、宾客位置Message:用于输入我们需要告诉客人的信息Trace:用于各部门间内部沟通，紧急时建议口头通知Specials:用于添加早餐、宾客特殊要求Reservation Option 2Accompanying 陪同，指非住店陪同人员，如旅行团导游Add On 增加新预订，新预订内容完全复制原预订内容，可用于宾客返住预订，或增开房间Cancel 取消预订，需要输入取消预订原因Change 预订操作、新建、修改的记录，可按Opera操作员、操作日期、时间、操作描述显示，并可生成报表Confirmation 预订确认函Credit Card 输入客人信用卡卡号及预授权金额、预授权号码Deposit 预付金，用于客人抵达前预付金的入账操作Fixed Charges 固定费用，可用于一些固定收费项目的计费，可按：一次性、每日、每周、每月自动于夜审时将费用滚入房帐，需注意Net和PlusReservation Option 3History 住店客史记录，Stay Info.可查询到客人以往的入住记录，Revenue可查询到客人的消费记录Party 同一起客人同时预订2间或以上，可将预订作为一个小团队，以便于查询、结账Rate Info.查询客人房价的详细信息Register Card 打印登记表、欢迎信等Routing 转账，即根据客人的付费方式，将其费用中由其他客人支付的部分转至支付人房帐内，分Windows Routing和Rooms RoutingShares 合住，当有2位或以上客人合住一个房间时，输入其他客人资料及预订信息Waitlist 等候名单，当酒店满房时将超额预订放入等候队列我们来做几个练习练习-1以自己的名字，用BAR的价格做一个商务标间/单间的预订，住1晚，14:00到店以任意一个名字，用携程网的价格做一个行政单的预订，住2晚，18:00到店为李董的客人(用任意一个名字)做一个免费房的预订，房型为商务单间，其中，房费免费，免收杂费押金，客人离店自付；要求房间面湖、安静；ShareProfile Share 在已有预订状态下，添加合住人Reservation Share 将两个预订合并为一个预订Break Share 将Share预订拆分成2个或多个预订，操作时必须先把2个预订各自更改成正常预订后，才能拆分Share练习-2请为练习-1的第二题的客人添加一个合住客人，改为双早Update ReservationUpdate ReservationUpdate Reservation在Advanced中，可查询到Day Use、Due In、Due Out、Cancellation、Check Out、No Show、Waitlist、Complimentary等状态下的预订信息也可根据协议公司/旅行社名称、预订号、团号、房型、预订输入人等信息查询到预订有非常强大的预订查询功能WaitlistWaitlistWaitlistReason:简单描述放入等候名单原因Priority:优先级别Accept Res:将等候名单中的预订恢复为正常预订Cancel:将等候名单预订取消 Registration Cards 可用于批量打印登记表，适用于需要到前台办理入住手续的会议客人Front DeskFront Desk ArrivalsFront Desk ArrivalsCheck In C/I预订Cancel 取消预订Reg.Card 打印登记表Profile 查询、更新客史Edit 查看预订内容 注意：C/I Share客人时，若非同时到店，一定要保证先C/I的为主预订，即带房价的预订！Cancel ReservationCancel Reservation必须确认预订姓名，并查找到对应预订，询问预订取消原因并记录，选择Reason，同时记录取消人姓名及联系电话；若因重复预订而取消房间，应当把要保留的预订的预订号输入，以备查；若Reason无对应选项，则选择No Reason/Unknown，在备注栏内简要说明原因；预订取消后，系统自动给一个CXL No.，需要记录于预订单上，以便于通过CXL No.查找预订；连续取消的情况下，仅能用最后一次的CXL No.进行查询；取消的预订点Reinstate恢复；Front Desk In House GuestsCancel C/I 必须满足:当日入住预订；无账目预订；Front Desk In House GuestsRoom Move 换房 Front Desk In House GuestsRoom Move 换房 选择In House的房间；在Option中选择Room Move选项，在Move To Room中填写新房间号码；将原房间状态Room Status选择为“Dirty”；以新房号查询预订，确认预订已换至正确房间；刷新新房间房价，注意因换房而带来的房价变化；按规范填写换房单，通知客房部查房；Front Desk Room AssignmentFront Desk Room AssignmentAssign 分房 Assign Room Assignment 选择适当房号房间，注意FO Status，只可选择空干净/空脏房，不能选择Due Out、OOS或OOO状态的房间UnAssign 重新给一个已分好房的预订排房，系统会自动抹去已排好的房号Auto 系统会自动为所有预订分房，不允许使用 C/I时需注意HK Status，勿把脏房给客人！练习-3请为练习-1中的第一题、第二题分房并C/IFront Desk Queue ReservationsFront Desk Queue ReservationsQ-Room Room Controller在排房时，可按客人预抵时间，把早到（14:00前）的预订放入Q-Room中，以便于客房部及时清扫；Queue Reservations中的预订自放入队列之时便开始计时，也可通过Priority选项调整队列之中的预订以使之优先；点击Statistics，可查看Queue里具体的房型、房数；一旦房间卫生好后，房控员需要将干净房从Queue里移出；Front Desk TraceTrace用于各部门间内部沟通或跟进待处理事项；Trace可单独进入某个预订中的Option中做，也可通过Front Desk下的Trace功能批量做，如Block；各岗位应于每日早8:30之前把需要其他部门或岗位跟进处理的事项输入Trace，各点负责人打印Trace报表，逐项对待处理事项进行处理，处理完后将Trace Status改为“Resolve”；对于临时紧急需处理的事项，应通过电话等方式通知相关负责人；Front Desk Wake-up CallsFront Desk下的Wake-up Calls功能可用于批量叫醒服务的输入；散客叫醒输入：在In House中查找到需要叫醒的房间号，在Option中选择Wake-up Call，输入叫醒时间(24小时制)，选择需要叫醒的日期，在Notes中输入简短备注；团队叫醒输入：在Block中查找到需要叫醒的团队，在Option中选择Wake-up Call，输入叫醒时间(24小时制)，选择需要叫醒的日期，在Notes中输入简短备注，保存退出时，选择整团执行同一操作即可；Walk-In先在Arrival中输入客人姓名，查询是否已存在预订，若无，系统会提示“Perform a Walkin”，Walk-In点OK则进入预订界面，按照预订规范输入信息，保存后该预订状态显示为Walk InWalk-In预订完成后直接分房，并将预订C/I，除非该客人只是先订房，还未到店；当日Walk In总数会显示在House Status中；练习-4以证件上名字做一个Walk-In预订，1BKS，住1晚，并将预订C/IParty 当同一起客人同时预订2间或以上房间时，可将预订做成一个小团队，即Party，可以通过主预订的预订号查询到同一个Party的其他房间，便于C/I和C/O。F5按照正常预订程序做预订No.of Rooms中输入房间总数保存后，系统会给一个主预订的预订号，在主预订Option中点Party，选择Split或Split All，逐一拆分或全部拆分更改预订Profile查询：在Party栏内输入：主预订预订号 空格 主预订姓，名PartyPartyParty练习-5以自己的名字，用BAR的价格做一个2BKS+1EKS的Party的预订，18/6到店，住2天，付费方式为现付，14:30抵达酒店，要求EKS面湖，BKS同层以任意三个名字，用携程网价格做一个2BTS+1BKL的Party，携程担保订单，20:00到店，住1晚，客人现付前台，2BTS要求双早BlockBlockDeduct:确认的预订，所有散客均为DeductNon-Deduct:不确定的预订，仅团队房会有Non-DeductDefinite:不确定Tentative:确定Allotments:给团队或网络公司的预留方PM Paymaster:主帐页，用于放团队公付费用的假房Routing:转账，指把团队中公付的费用转至假房PM的操作Elastic:弹性锁房，若不选中，则该团队不能增加房间Group Check-In:整团C/IPY:用于没有用房，但有会议场租、餐费等的会议结算费用的假房CashieringBalance=0Balance 0Payment&DepositCashiering Billing 1 我们在Billing中完成所有的对客账务操作，系统为每个人设置了3次开关机权限，以便于对错帐进行修正。打开Billing：Cashier Login、Cashier ID、PasswordStay Overs、Due Out、Check Out选择需要打开的房间，点Select，进入该房间Billing；同时最多可一次性打开6个房间BillingBilling窗口上方显示的信息，注意BalanceSelect All：可选中当前窗口中的所有账目 Cashiering Billing 2鼠标右键:New Window:打开一个新窗口，1、2、5、6为单独，3&4、7&8为连开、连关Delete Window:关闭一个空窗口，从最大的开始关；一旦窗口有帐则不能关闭；连带窗口任意一个有帐的，则2个都不能关闭；Screen View:Full、Split、QuadAdd Guest View:再打开另一客人的BillingPOS check details:查看由Micros抛入Opera的账目明细Transfer Transaction：将账目转至其他房间View summarized transaction：将窗口中相同科目的账目合并为一笔View detailed transaction：将合并的账目拆成明细Split Transaction：将某笔账目按金额/%拆分，拆了无法恢复Cashiering Posting 1手工入账：MiniBar、Laundry、外租点挂账电脑滚帐：房费、电话费Transaction Codes 千位 大类 百位 每一大类下的部门 个位、十位 大类下每个部门的分支 Special：4401 Laundry In House(住店客人)4402 Laundry Outside (店外客人)4501 Transportation(租车、包车)4502 Transportation POT(接/送机)XX98 Rebate：由于酒店自身原因导致的错帐，对错帐进行扣减 XX99 Adjustment：客人拒付（客人原因），给予客人减免 Cashiering Posting 2Code、Amount、Qty.、Win、Check No.、Supplement、Reference 入错帐：用相同Code冲账Amount、Qty.任一项为负数Supplement中输入“wr”Reference中无需写单号将一正一负账目放入窗口4不允许冲差额，必须整笔冲平，再重新入账若net被误抛为plus，则plus显示的是费用、服务费2项，必须用plus冲账，系统会自动将服务费冲平练习-6在练习-1中的第一题用自己名字C/I的Walk-In的房内抛入￥1800.00现金押金、￥40.00的MiniBar、￥65.60的洗衣、￥290.00的邱公馆（接上题）入账后，发现邱公馆费用应为￥209.00，做冲账，并重新入账Cashiering Fast PostingRoom/Name、Code、Amount、Qty.、Check No.、Supplement、Reference接着同个房间入或重新输入其他房间误入错，直接接着该房间，post一笔负帐，supplement备注“wr”，reference写清相同单号一正一负帐转窗口4注意：必须核对客人姓名和房号，避免入错房间Cashiering Cashier FunctionsCashier Status：可查看收银员开机状态Folio History：可查看并补打客人账单Receipt History：可查看并补打退款单、押金单、预付订金单据General Cashier:系统为每个收银员备了5000备用金备用金不够时需向General Cashier 借款关机时不允许有负数金额向系统借款为只借不还 选择From GC借钱，在Amount中输入借款金额，Supplement中输入向谁借，Trn.Code选择cash，Currency选择RMB；输入借款的金额无法更改，只能按该金额借款；Cashiering Check Out结Balance0的帐 根据客人的结算方式，先用payment入账，把帐结平使balance为0，在edit中补入开发票情况，点Check Out则将该房C/O注意：Check Out键仅用于Balance0的窗口，Balance0的窗口必须用PostCity Ledger 确保该公司有AR No.，将C/L账目转至窗口2，做routing，点Check Out选择C/L，打印2份Balance为0的账单Pay by&Pay for 先结清自付部分，再用8100 Balance Transfer入一正一负2笔，Supplement中输入待转房号，将被承租账目用负数帐冲平，正数帐鼠标右键Transfer Transaction转承租房，使balance为0，点Check Out则将该房C/O注意：8100 Balance Transfer只允许成对存在练习-7请将练习-6中的房间做C/O处理请选择一间Due Out房，做C/O处理