客户服务手册说课讲解.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务手册-深圳市开元国际物业管理有限公司SHENZHENKAIYUANINTERNATIONALPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD编号：WI/FW版本号：B客户服务手册编制：品质管理部日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。责任部门：品质管理部-客户服务手册目录WI/FW-000B/01/1序号文件名称编号页码状态1服务模式及服务方式WI/FW-0012B/02服务理念与服务意识WI/FW-0021B/03服务沟通WI/FW-0032B/04服务中心日常工作内容WI/FW-0041B/05服务内容WI/FW-0054B/06着装标准WI/FW-0064B/07仪态标准WI/FW-0075B/08举止标准WI/FW-0082B/09语言标准WI/FW-0092B/010服务接待流程WI/FW-0104B/011代理服务流程图WI/FW-0111B/012住户卡管理办法WI/FW-0121B/013人员出入管理办法WI/FW-0131B/014搬出、搬入物品管理办法WI/FW-0141B/015客户投诉处理工作规程WI/FW-0153B/016客户违章处理工作规程WI/FW-0163B/017空置房管理规程WI/FW-0171B/018服务的回访WI/FW-0182B/019设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定WI/FW-0191B/020特约服务工作规程WI/FW-0201B/021应急处理工作规程WI/FW-0215B/022客户服务相关记录WI/FW-0221B/0服务模式及服务方式WI/FW-001B/01/2公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访二、 迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。三、 首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、 站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。服务模式及服务方式WI/FW-001B/02/22、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。五、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识WI/FW-002B/01/1一、服务理念客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。零缺点服务：100-10，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。服务沟通WI/FW-003B/01/2沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通。公司内部沟通一、分公司/部门例会每周一次部门例会，每月一次员工大会。会议由分公司/部门负责人组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、分公司/部门间的交流1、公司根据发展的需要，定期组织分公司/部门召开会议。2、分公司/管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严重的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到分公司/管理处。3、公司接到有关投诉，应填写在与客户沟通登记表上，应及时与相关分公司/管理处取得联系，督促消项。三、员工信息交流员工可以通过电话或公司网站进行交流，对公司的工作提出意见和建议。外部沟通外部沟通包括与发展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（业主、住户）的沟通。以下主要讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。1、 服务前的沟通公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南/客户手册派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。服务沟通WI/FW-003B/02/2服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。2、 服务过程中的沟通员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。3、 服务后的沟通沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每月对客户维修情况进行抽样回访、每年的客户满意率调查。服务中心日常工作内容WI/FW-004B/01/11、接待客户来访，处理客户投诉。2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。7、每月组织相关培训及考核工作。8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每年至少一次对客户意见进行征询。13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。14、定期与业委会进行沟通。15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。服务内容WI/FW-005B/01/4物业服务分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指面向所有住/用户提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证住/用户正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性的专项服务是为改善和提高住/用户的工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中一些住/用户的一定需求而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足住/用户的个别需求，受其委托而提供的服务。一、常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质的服务二、针对性的专项服务（一）日常生活类1、 衣着方面（1） 衣物干洗（2） 购物信息咨询2、 饮食方面（1） 代定/代办豪华家庭宴会（2） 市内各大餐厅订位（3） 饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4） 菜蔬副食价格咨询（5） 代订牛奶、饮用水等3、居住方面（1） 建立房屋健康档案服务内容WI/FW-005（2） B/02/4庭院清理（3） 家庭泳池维护（4） 家居清洁/整理（5） 地板及真皮打蜡/抛光（6） 业主家庭花木养护（7） 家庭绿化、盆景造型（8） 室内维修、维护服务（详见附录1）（9） 室内水/电/煤气设施定期检查/维修（10） 义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11） 义务宣传家庭安全用电常识（12） 家庭装修咨询（13） 家用电器安装咨询（14） 代寄、代领邮件（15） 代申请电话、选号（16） 市内搬家服务（17） IC卡一卡通发卡、充值服务（18） 家居智能报警装置安装及维护服务4、 出行方面（1） 代租汽车（2） 代办旅游手续（3） 旅行社咨询（4） 市内景点咨询（5） 组织郊游（6） 代购车船票（7） 专人代接/代送客人（8） 代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9） 车辆维修与服务咨询服务内容WI/FW-005B/03/4（二）商业服务类1、 商务秘书服务2、 代办文件翻译/传译3、 代为安排商务会议4、 礼仪贺卡/鲜花代订5、 传真、打字、复印6、 租售鲜花、盆景7、 美容美发8、 购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1） 提供宽频高速上网服务（2） 开办社区图书室（3） 举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）（4） 举办社区文化知识讲座（5） 举办社区论坛活动（6） 代订报刊/杂志（7） 代订文娱节目票2、教育（1） 学生补习社（2） 兴趣班（3） 各类才艺培训（4） 移民/留学咨询服务3、卫生（1） 定期组织业主体检/建立业主健康档案（2） 建立儿童计划免疫档案（3） 无偿配备急救箱/急救药品（4） 提供病人、老人特别看护（5） 提供家庭病房服务服务内容WI/FW-005B/04/44、体育（1） 娱乐、健身、体育场所咨询（2） 开办各种健身场所（视会所设置而定）（3） 举办各种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、 房屋租售服务2、 介绍保姆3、 介绍家庭钟点工4、 代请家教（六）社会福利类1、 照顾孤寡老人2、 照顾残疾人3、 拥军优属4、 下岗工人再就业信息咨询三、委托性的特约服务1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、 提供屋室临时性特约安全护卫4、 其他四、特殊服务操作相关事宜对于无法自行实现的部分特殊服务项目，服务中心可以与相关专业公司合作，在服务中心内设服务连锁点，请专业公司对我方服务人员进行相关培训，考核合格并上岗后负责接受客户的咨询与服务需求，请专业公司派专业人员前来提供服务，服务质量有双方共同监督，具体利润分配可与专业公司协商。五、具体服务内容根据实际情况确定着装标准WI/FW-006B/01/4一、仪表标准照片2张（冬夏各一张）男职员（办公室）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘标准照片2张（冬夏季各一张，注意应带帽子、背工具包）男职员（维修工）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘着装标准WI/FW-006B/02/4标准照片3张（夏季、冬季各一张，穿大衣一张）男职员（护卫）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘配带武装带1张配带礼仪带标准照片1张戴帽标准照片1张紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布着装标准WI/FW-006B/03/4标准照片2张（冬夏各一张）女职员（办公室）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁标准照片3张（夏季、冬季各一张，穿大衣一张）女职员（护卫）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁着装标准WI/FW-006B/04/4配带武装带1张配带礼仪带标准照片1张戴帽标准照片1张自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布女职员（办公室）仪态标准WI/FW-007B/01/5标准照片1张一、微笑微笑的表现形式：1、 面部肌肉放松，自然，不紧张；2、 抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、 无意识地咬牙；4、 上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、 眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、 口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、致礼点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用。）面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上，手上有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候。15度鞠躬礼（迎送来宾时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼照片1张15度鞠躬礼照片1张欠身礼照片1张仪态标准WI/FW-007B/02/5三、站姿一位站姿两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。二位站姿男：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。女：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。三位站姿两脚跟并拢，脚尖展开6070度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。四位站姿两脚尖展开90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身体重心于两脚上。五位站姿两脚尖展开90度，右脚向前，脚跟靠于左脚内侧中间位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身体重心于两脚上。六位站姿两脚尖展开90度，右脚向后将脚跟内侧靠于左脚脚跟位置，左手下垂，右臂肘关节屈，右拉臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。七位站姿两脚尖展开90度，左脚向后将脚跟内侧靠于右脚脚跟位置，右手下垂，左臂肘关节屈，左拉臂抬至横隔膜处，左手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。仪态标准WI/FW-007B/03/5三位站姿二位站姿（女）一位站姿二位站姿（男）七位站姿六位站姿五位站姿四位站姿四、坐姿入坐动作要轻盈、和缓、从容自如；入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上（也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发的扶手上），目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。仪态标准WI/FW-007B/04/5五、步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度。男士：一般情况下男士步幅40厘米左右，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健，双脚走两条线（横向距离3厘米左右）；女士：一般情况下女士步幅30厘米左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。后退步后退两三步，脚轻抹地面，勿磨擦，两腿之间距离不宜过大，先转身，后转头。前行步身体挺拔、直立，进行间如要向其他人打招呼时要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头示意，配以适当的语言。切禁斜视别人。六、手姿横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。仪态标准WI/FW-007B/05/5直臂式当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。斜式请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。斜式曲臂式直臂式横摆式七、蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。八、眼神交谈时：可以在对方头部为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。举止标准WI/FW-008B/01/2迎客问好（行礼在距对方23米，在与对方目光交流的时候）在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在右手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼行走时遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答请客人上电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出，乘无人电梯，自己先进，客人先出。陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。举止标准WI/FW-008B/02/2为客人开门门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。送客离开客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别。到客户家中拜访1、拜访客户前先与客户以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案；2、出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味；3、到客户家楼下后，利用一楼对讲机与客户家中联系，得到客户允许后方可上楼；4、到达客户家门外后，按门铃（按门铃时只按一次，当无应答时再按一次，最多不超过三次）或轻轻叩门，至得到客户应答并开门；5、客户开门后，向客户问好，并礼貌地询问是否可以进入客户家中；6、得到客户允许后进入到客户家中，并脱下鞋子，客户允许后可以换上拖鞋；7、遇到客户家中有其他人员时，应礼貌问候；8、在客户指引下就坐（注意做标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客户闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录；9、在客户家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水，注意与客户沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人；10、工作内容进行完毕后，如客户无其他事宜，则应起身向客户致谢，并礼貌地与客户道别；11、 出门后，应回身轻轻将客户家中的门关好，此次拜访完毕。语言标准WI/FW-009B/01/2一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。语言标准WI/FW-009B/02/24、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。服务接待流程WI/FW-010B/01/4以接待客户来访为例a. 在每天工作开始之前，各级事务助理都要先将客户来访登记表准备好，放在办公桌上自己的左手边，并翻到当前页，每接待完一位客户，将接待内容填好后即为下一次的接待来访作好准备。b. 客户走入服务中心，A级事务助理起立，身体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指与其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指与无名指微翘，手臂微微弯曲，目光迎向客户，微笑着向客户点头问候：“先生您好！”（这里的称呼需根据实际情况而定，如果是A级事务助理所熟悉的客户，则应在称呼前加姓。以下以“先生”为例），然后伸出右手，手臂微微弯曲，五指并拢，手心朝上，手心微曲，指尖朝向对面的座椅，同时说：“请这边坐！”c. 服务中心的接待顺序：事务主管A级事务助理B级事务助理C级事务助理。如果此时事务主管正在处理事务或不在现场，则由A级事务助理负责接待；以此递推到C级事务助理。（以下以A级事务助理接待为例）d. 待客户在对面坐好后，A级事务助理才能坐下。如果客户未立即坐下，则A级事务助理需再次按前项引导姿势的标准向客户示意，说：“请坐吧。”如果客户表示只是进行短时的咨询或时间紧迫，不便坐下，则A级事务助理不要再勉强客户，而是也必须始终保持前项标准的站立姿势接待。进入g项。e. 坐下后，A级事务助理双腿并拢，小腿与地面成90度角，上身挺直，前胸与办公桌内边沿前后距离10厘米，左手将来访登记表放到面前，右手握笔，准备记录。f. 在客户与A级事务助理坐下的同时，B级事务助理起身走到茶水间，用接待用的一次性水杯倒好一杯水，水温需根据当时的环境温度掌握，走到客户右手边，双腿并拢直立，上身微微向客户方向倾斜，双手握住水杯，目光注视客户，将水杯递给客户，说：“您请喝水。”如果客户没有立即接过，则将水杯放到客户右手边的办公桌上。如果客户说：“谢谢！“则B级事务助理马上说：“不客气。”（如果此时B级事务助理正在处理事务或不在现场，则由C级事务助理负责到水；如果C级事务助理正在处理事务或不在现场，则A级事务助理对客户说：“麻烦您稍等，我给您倒杯水。”然后按前项倒水标准规程为客户倒水，但此时A级事务助理不必走到客户右手边，而是回到自己的位置上后，将水递到客户的右手边。）在客户与A级事务助理谈话的过程中，B级事务助理应随时注意客户水杯中的水量，如果水量已经少于水杯的1/5，则B级事务助理起身，走到客户右手边，按前项标准姿势双手拿起客户的水杯，说：“我再为您加点水吧。”按前项规程为客户倒水。如果客户表示不需要加水，则尊重客户的意见，不必再加水，回到自己的位置上。g. 服务接待流程WI/FW-010B/02/4A级事务助理目光迎向客户，面带微笑，语气温和，按每分钟200字左右的速度（以下与客户对话时均按此标准）说：“请问我可以为您做什么？”然后仔细听取客户的来访事由。h. 如果客户是进行一般的信息咨询，则A级事务助理不要当场作记录，而是目光始终迎向客户，面带微笑，仔细听取。在听取当中，A级事务助理还应在客户说完每一句话时向客户点头示意，表示自己正在耐心、认真地倾听并且明白客户的意思，而且尽量不要打断客户的讲话，认真听客户讲完。i. 客户讲明要咨询的内容后，A级事务助理说：“您是想咨询关于（A级事务助理重复一下客户所要咨询的内容），您看是这样吗？”如果客户确认正确，则进入k项。j. 如果客户确认有误，则A级事务助理立即说：“实在对不起，刚刚我没能听清楚。能否麻烦您再重复一遍？”然后仔细听取，直到客户确认正确。（请客户重复的要求只能有一次，而且服务中心所有工作人员都必须尽量避免由于没有认真听取等自身原因而出现此种情况，如果出现，则将被记录在案，作为定期考核的参考记录。）k. A级事务助理对客户所咨询的问题予以答复，答复时措辞要准确，决不能用“大概”、“可能”等词句，答复完毕后，对客户说：“您对我的答