物业顾客满意控制程序.docx

物业顾客满意控制程序 物业顾客满足掌握程序 1范围本程序依据GB/T19001-2023idtISO9001:2023质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业效劳有限公司各治理中心（处）对物业治理效劳过程中顾客满足程度的测量、分析和掌握。2目的通过对物业治理及效劳过程中对顾客满足程度的征询、分析，以此评价公司供应的效劳质量满意规定的要求，确保质量治理体系的符合性和有效性并加以持续改良。适用于物业治理过程中顾客满足程度的测量、分析和掌握。3职责3.1品质治理部负责每年组织一次对治理中心（处）顾客满足程度进展测量并分析顾客反应的信息。3.2治理中心（处）负责与顾客进展沟通，组织处理顾客的各类投诉，落实责任部门整改并监视实施。4程序4.1顾客信息的收集、征询4.1.1品质治理部每年组织二次（在治理评审之前进展），向业主发放“物业效劳满足度征询表”，对顾客满足或不满足的信息进展书面征询。必要时，也可增加征询次数。4.1.2“物业效劳满足度征询表”征询类别分为满足、根本满足、不满足、很不满足、不了解五档，其中顾客评价满足和根本满足确定为合格项，顾客评价不满足和很不满足确定为不合格项，不了解确定为剔除项。4.1.3“物业效劳满足度征询表”包括以下内容：治理、效劳人员的仪表仪容、行为标准；工程修理、保安、保洁、客户效劳人员的效劳质量和效劳态度；工程修理准时和设备设施的运行状况；公共环境干净卫生以及车辆绿化治理状况；对公司物业治理效劳的建议和期望。4.1.4治理中心（处）协作做好“物业效劳满足度征询表”的发放和回收工作。4.1.5书面征询表可以向全体业主发放，也可以按比例发放，但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必需是发放总数量的80%以上，以保证数据统计分析的精确性。4.2数据的统计分析4.2.1治理中心（处）回收书面征询表交品质治理部，品质治理部统计汇总顾客对物业效劳中保安、保洁、工程修理、客户接待等各项效劳质量总体满足度，并填写“满足度统计表”4.2.2数据统计计算方法如下：4.2.2.1满足度各类别分值表：类别很满足较满足一般不满足很不满足分值100分80分60分40分20分4.2.2.2满足度各类别权重：类别工程设备保安客户效劳保洁绿化权重30252023104.2.2.3统计方法：各项调查指标按调查内容和类别权重划分，将每张调查问卷分值相加再乘以权重，除总张数，得出此类别的满足度指数。依次类推算出总的满足度。如：调查5份问卷，其中一份问卷在工程设备上表示很满足，在保安效劳上表示较满足，在客户效劳上表示较满足，在保洁上表示很不满足，在绿化上标识一般。统计方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份问卷的满足度分别为85、72、76、80，其总体的满足度为：79+85+72+76+80/5=78.44.2.3品质治理部依据数据分析掌握程序，运用统计分析方法分析顾客不满足的信息，找出造成顾客不满足的关键因素，分析缘由并制定改良措施，并将统计分析结果报公司总经理。4.3回访和改良措施4.3.1对统计分析中发觉的不满足或很不满足，由治理中心（处）负责对业主进展回访，准时与业主进展沟通。对由于效劳质量造成的不满足，由治理中心（处）组织有关部门制定订正和预防措施并报品质治理部实施跟踪验证。4.3.2品质治理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告，经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所实行的订正措施内容提交治理评审会议。4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见，治理中心（处）负责上门了解状况，查明缘由，如属于效劳质量问题的，治理中心（处）经理责成责任部门实行订正措施，并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进展回访。5相关文件不合格掌握程序数据分析掌握程序订正和预防措施掌握程序6相关记录物业效劳满足度征询表满足度统计表 篇2：物业订正措施掌握程序提要 物业订正措施掌握程序提要： 1.0 目的制定本程序是为了准时有效地实行订正措施,消退不合格产生的缘由,防止不合格的再发生。2.0 范围本程序适用于为消退对质量治理体系中存在的不合格缘由所实行的订正措施的实施与掌握。3.0 职责3.1 全面质量治理办公室负责对订正措施的实施状况进展监视、验证,并将结果汇总,供应治理评审。3.2 各部门负责制定本部门的订正措施并组织实施与验证。3.3 治理者代表负责重大订正措施的协调工作。4.0 工作内容4.1 制定订正措施的依据4.1.1 相关方(业户)的反应意见、投诉。4.1.2 重大的、严峻的不合格效劳。4.1.3 物业治理日常运行过程中反复发生的不合格效劳。4.1.4 安全防护、消防安全等方面发生的事故、大事。4.1.5 工程运行及修理保养过程中发生的设备故障。4.1.6 内部及外部质量治理体系审核发觉的不合格项。4.1.7 质量治理体系运行中的系统性、区域性的不合格项。4.2 订正措施的制定与实施4.2.1 效劳质量4.2.1.1 各部门负责人发觉本部门同类不合格效劳项产生两次以上的,组织相关人员进展讨论并确定产生缘由,:然后针对产生缘由实行消退该缘由的措施。4.2.1.2各部门负责人组织相关人员将措施仔细落实,并填写订正措施记录表。4.3 订正措施的验证4.3.1 各部门所实行的订正措施,由各部门负责人按规划执行。4.3.2 各部门负责人按规划跟进,并最终验证,验证的结果填入订正措施记录表中。4.4 稳固4.4.1 订正措施经实施有效后,由此引起的相关更改按文件掌握程序执行。4.4.2 治理者代表对订正措施进展综合分析,并将措施的实施状况提交治理评审会进展争论。5.0 相关文件5.1治理评审掌握程序(QP-5.6-01)5.2投诉处理程序(QP-8.5-01)6.0 记录表格6.1订正措施记录表(QR-8.5-02-01) 篇3：物业标识和可追溯性掌握程序 1.0 目的 标准物业效劳过程中各类标识的使用与设置,为园区业户的居住、工作、生活供应便利。2.0 范围适用于物业集团物业治理效劳全过程中各类标识的设置、使用、掌握等工作。3.0 职责3.1 业务总部负责物业集团CI形象识别系统的统一。3.2 各部门负责各类相应标识设置、使用的实施工作。3.3 物业集团各行政部门负责对各类标识的治理和质量进展审核、监控。3.4 各物业公司(治理处)负责各类标识的筹划、制作,总经理审批。3.5 全面质量治理办公室负责对标识的治理进展检查、监视。4.0 工作内容4.1 标识的使用、设置范围。凡在物业治理效劳工作中简单引起识别错误或不便利业户生活、不便于物业治理工作进展的地方均应设置和使用效劳标识。4.2 常用标识的种类4.2.1 效劳人员标识a.物业集团各类治理效劳人员均着不同颜色、式样统一的效劳,包括保安人员、清洁工、花木工、机电修理工和办公室文员、治理人员等。b.各类效劳人员在当值工作时必需佩戴统一的工卡。工卡应明显标识出该工作人员的姓名、部门、工号、岗位职务,便于业户识别、记忆。工卡的发放应登记工卡发放登记表,工卡的佩戴应符合相关规定。c.行政治理部门组织各类效劳人员度量尺寸规格,拟定服饰,统一订购、制作服装。服装的发放、回收应有规定,并保持相关记录。4.2.2 各类效劳场所的标识。a.物业集团本部和各物业公司(治理处)及其下属各部门的办公场均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精致、标识出公司和部门名称、牢固耐用;指引牌要求精致雅致、清楚指引出方向或位置、牢固耐用。办公环境的识别和掌握根据工作环境识别和掌握程序执行。b.客户效劳中心、会所、泳池、网球场等公共效劳场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使业户进入公共场所寻求效劳、消费时无须再询问即可完成全过程。4.2.3 各类效劳产品的标识。a.供应给业户的住户手册或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识动身文部门、适用范围和必要的沟通、效劳电话;b.供应给业户的各类有偿效劳产品,在供应给业户时,均应让业户有明确的签收、验收记录;均应在供应产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明等,以免误用。4.2.4 所治理的各类物业标识。a.各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。b.整个园区的街道、方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。各物业公司(治理处)用区域示意图的形式在园区内明显位置标识出小区的建筑构成和方位;c.各类设备房如变配电室、水泵房、电梯机房、停车库等均用标识牌清楚标识知名称。4.2.5 特别场所、环境的标识:a.消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有“119“报警电话提示。b.紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃命方向。c.重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用留意要点。d.泳池在开放期间应有明显的深水区域警示标志。e.临时施工场所应有相关警示标志,并做好防护、围蔽措施。4.2.6 公司替顾客(业户)保管的物品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。4.2.7 设备设施标识:a.配电室(凹凸压)必需用标牌标识,并注明如“非工作人员请勿入内“等要求,高压配电柜必需悬挂“高压危急“字样;b.中心空调机组、水泵房机组必需标明机组号;c.凡有使用范围限制的设备、设施应采纳标识牌明显标识出限制使用的范围;d.因设备检修而影响到业户日常工作、生活时,修理人员应当在工作明确标识如“电梯修理“等警示。4.2.8 停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。4.2.9 其他标识。如制止高空抛物警示标识、检验状态标识等。4.3 标识的设置要求。4.3.1 便于观看。4.3.2 便于识别。用图形和符号进展的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。4.3.3 便于实施。4.3.4 不易被人为因素变动其标识的内容和位置。4.3.5 具有可追溯性:a.需要进展追溯的标识应具有惟一性,如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;b.有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。4.4 标识的设置制作程序。4.4.1 相关使用、责任部门提出设置申请。4.4.2 行政部门进展审核。4.4.3 审核后通过后报总经理审批。4.4.4 批准后由行政部门对外联系制作。4.5 标识的日常治理。4.5.1 行政部门对全部的标识进展调查、分类统计,填写标识清单,并将清单报行政治理部和业务总部备存。4.5.2行政部门每月应当将公司全部的使用状况进展至少一次普查,并将结果记录地行政部门每月的工作小结中。4.5.3全面质量治理办公室对各小区的标识治理进展日常检查,发觉不合格项,依据问题性质开具:不合格效劳评审处置表,催促相关部门马上整改,进展订正或实行订正措施。4.5.4 对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或行政部门保存,保存期详见各详细工作相关规定。5.0 相关文件5.1工作环境识别和掌握程序(QP-6.4-01)6.0 记录表格6.1标识清单(QR-7.5.3-01-01)6.2工卡发放登记表(QR-7.5.3-01-02)6.3不合格效劳评审处置表(QR-8.3-01-01)