推销员礼仪教材cupo.pptx

项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪学习要点学习要点v知识要点知识要点 1.1.充分理解礼仪的形象，构成及重要性。充分理解礼仪的形象，构成及重要性。2.2.掌握基本推销人员职业礼仪知识。掌握基本推销人员职业礼仪知识。3.3.掌握约见顾客时的礼仪知识。掌握约见顾客时的礼仪知识。v技能要点技能要点 1.1.掌握推销人员仪表礼仪要求，能够为自己塑造工作期间掌握推销人员仪表礼仪要求，能够为自己塑造工作期间良好仪表。良好仪表。2.2.在与客户接触过程中熟练运用交谈、体态礼仪。在与客户接触过程中熟练运用交谈、体态礼仪。3.3.在推销过程中正确使用迎送及拜访礼仪在推销过程中正确使用迎送及拜访礼仪。礼仪基本知识 礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。通、情商等内容。（孔子：不学礼，无以立）礼-礼貌仪-仪表 礼仪的基本知识礼仪的基本知识 礼仪的作用v礼仪是无声的礼仪是无声的“世界语言世界语言”v礼仪是个人文化与道德修养的体现礼仪是个人文化与道德修养的体现v礼仪是企业形象、企业文化、理念的组成部分礼仪是企业形象、企业文化、理念的组成部分v礼仪是现代职业人社交能力与职业形象的基础礼仪是现代职业人社交能力与职业形象的基础项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪2.1 认识推销形象认识推销形象 2.1.1 推销人员的形象推销人员的形象 推销活动不仅是在推销商品，更是在推销自推销活动不仅是在推销商品，更是在推销自己，当商品要做到畅销时，不仅需要自身的产品己，当商品要做到畅销时，不仅需要自身的产品质量，更应注重包装和营销方式，在这里所指的质量，更应注重包装和营销方式，在这里所指的是企业自身和推销员及其形象。是企业自身和推销员及其形象。礼仪的重要性礼仪的重要性p留下良好的第一印象留下良好的第一印象p展示良好的个人修养与素质，展示良好的个人修养与素质，良好的职业心态和职业素养良好的职业心态和职业素养在个人发展过程中起到重要在个人发展过程中起到重要作用作用p表示尊重和友好表示尊重和友好p个人形象代表个人形象代表企业形象企业形象p个人形象塑造个人形象塑造企业形象企业形象企业企业客户客户个人个人礼仪礼仪p让客户觉得顺心让客户觉得顺心p客户认同个人，进而客户认同个人，进而认同企业的途径认同企业的途径项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪 4.1.3 推销形象的构成推销形象的构成迷人的外表（姣好的面容，细致的妆扮）迷人的外表（姣好的面容，细致的妆扮）得体的服饰（衬托气质及专业）得体的服饰（衬托气质及专业）恰当的装饰（修补不足，突显优点）恰当的装饰（修补不足，突显优点）良好的语言（个人综合素质的体现）良好的语言（个人综合素质的体现）（四）（四）（四）（四）（二）（二）（二）（二）（一）（一）（一）（一）第一印象第一印象仪容礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪二、推销礼仪二、推销礼仪顾客交往礼仪顾客交往礼仪（五）（五）（五）（五）（三）（三）（三）（三）1衣着衣着:整齐大方，洁静文明整齐大方，洁静文明2举止举止:稳重有礼貌。稳重有礼貌。3态度态度:诚恳热情，不卑不亢诚恳热情，不卑不亢4尊敬顾客：传递信息和感情的过程尊敬顾客：传递信息和感情的过程5为顾客着想：互换立场，增进沟通为顾客着想：互换立场，增进沟通着装着装佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装平安人要职业装平安人要职业装“三色原则三色原则”：全身服饰搭配不能超过三种：全身服饰搭配不能超过三种色调，其中，最好还有一种属于无彩色（黑、色调，其中，最好还有一种属于无彩色（黑、白、灰）白、灰）项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪4.4.1 服装礼仪 1.男士着装规范男士着装规范西服衣袖合适的长度是在手臂向西服衣袖合适的长度是在手臂向前伸直时，使衬衫的袖子露出前伸直时，使衬衫的袖子露出2、3厘米。厘米。衣领的高度以使衬衫领口外漏衣领的高度以使衬衫领口外漏2厘厘米左右为宜。米左右为宜。男士着装短发，保持清洁、整齐短发，保持清洁、整齐精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑白色或单色浅色无污迹白色或单色浅色无污迹正确佩带徽标正确佩带徽标西装平整、清洁西装平整、清洁西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整有裤线西裤平整有裤线皮鞋光亮、无灰尘皮鞋光亮、无灰尘黑色或深色袜子黑色或深色袜子指甲保持清洁指甲保持清洁袖口无污迹袖口无污迹领带贴领口，领带贴领口，系得美观大方系得美观大方经常刮胡须经常刮胡须头发零乱，不修边幅头发零乱，不修边幅不宜同时扣不宜同时扣衬衣未烫衬衣未烫不宜下扣不宜下扣头发不洁头发不洁衬衣未扎放整齐衬衣未扎放整齐西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁袖子不宜卷起袖子不宜卷起项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪2.女士着装规范女士着装规范套裙的大小要合体，上衣最短齐套裙的大小要合体，上衣最短齐腰，裙子最长可达到小腿中部腰，裙子最长可达到小腿中部 衬裙的裙腰不要高于套裙的裙腰，衬裙的裙腰不要高于套裙的裙腰，衬裙的下摆也不要露在套裙外面衬裙的下摆也不要露在套裙外面衬衫下摆要放在衬裙和套裙之间衬衫下摆要放在衬裙和套裙之间女士着装发型文静、庄重、梳理齐整，发型文静、庄重、梳理齐整，长发可用发夹等梳好长发可用发夹等梳好化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑正规服装，大方，得体正规服装，大方，得体指甲不宜过长，并保持清洁指甲不宜过长，并保持清洁如染指甲油，需要自然色如染指甲油，需要自然色裙子长短适宜裙子长短适宜肤色丝袜，无破损肤色丝袜，无破损鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁不宜太露不宜太露袜子太短袜子太短指甲太长指甲太长开叉过高开叉过高不宜散发不宜散发化妆太浓化妆太浓项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪 1.坐姿坐姿坐稳后，头部保持平稳端正，双眼平视，坐稳后，头部保持平稳端正，双眼平视，下颌微收，腰腹挺起。下颌微收，腰腹挺起。双手可以相握或相叠后放在双膝上或一双手可以相握或相叠后放在双膝上或一侧膝盖上，可以放在身前的桌子上也可以侧膝盖上，可以放在身前的桌子上也可以分别放在两侧的扶手上；分别放在两侧的扶手上；一般上身、大腿、小腿和地面分别成直一般上身、大腿、小腿和地面分别成直角，双膝、双脚都要完全并拢角，双膝、双脚都要完全并拢 项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪 2.站姿站姿脖颈挺直、头顶上拔、下颌微收、双眼平视脖颈挺直、头顶上拔、下颌微收、双眼平视前方；前方；两肩平齐、双臂自然下垂于体侧、手掌虎口两肩平齐、双臂自然下垂于体侧、手掌虎口向前、手指自然弯曲；向前、手指自然弯曲；腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背挺直、胸腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背挺直、胸向前上方挺起；向前上方挺起；两脚跟相靠，脚尖开度两脚跟相靠，脚尖开度45456060，身体中，身体中心落于两腿正中心落于两腿正中。项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪3.走姿走姿起步时，身体略微前倾。起步时，身体略微前倾。双肩平稳，目光平视，下颌微收，双肩平稳，目光平视，下颌微收，腰背挺直。腰背挺直。双臂以肩关节为轴前后自然摆动，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前臂摆幅约为前臂摆幅约为3030，后臂摆幅约，后臂摆幅约1515，掌心向内，手指自然弯曲。，掌心向内，手指自然弯曲。步幅一般是前脚后跟与后脚脚尖相步幅一般是前脚后跟与后脚脚尖相距一只脚的长度，重心落于前脚掌，距一只脚的长度，重心落于前脚掌，行走在一条直线上行走在一条直线上1、消除隔阂、消除隔阂“举举手手不不打打笑笑脸脸人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2、有益身心健康、有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3、获取回报、获取回报4、调节情绪、调节情绪微笑的魅力微笑的魅力 恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时发自内心发自内心 适度适度 适宜适宜乔乔.吉拉德吉拉德(Joe Girard)(Joe Girard)-世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员 面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。笑可以增加你的面值。“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。有人愿意理睬你。”他说，从今天起，直到你生他说，从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。命最后一刻，用心笑吧。如何如何过秘秘书这关关v赞美法则。假如今天一位秘书遇到了一个非常巧妙的赞美，赞美法则。假如今天一位秘书遇到了一个非常巧妙的赞美，这个赞美在她的生活当中从来没有遇到过，她就会非常高这个赞美在她的生活当中从来没有遇到过，她就会非常高兴。很多人往往都会这样赞美别人兴。很多人往往都会这样赞美别人“喂，小姐，你好漂亮！喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，你怎么会知道我很漂亮？噢，你没有看到我，你怎么会知道我很漂亮？”“啪啪”把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够建立跟秘书的亲和力建立跟秘书的亲和力.你的声音真的是我听过的最动听的你的声音真的是我听过的最动听的声音。我一听你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非声音。我一听你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。常有涵养。”“嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。”“听得出来你一定是你们总裁一个好的帮手。听得出来，听得出来你一定是你们总裁一个好的帮手。听得出来，你一定是你们公司总裁一个好的搭档。你一定是你们公司总裁一个好的搭档。”假如一个秘书受假如一个秘书受到你这样的赞美，她会觉得有很强很深的感触，她就会非到你这样的赞美，她会觉得有很强很深的感触，她就会非常高兴的答应你的要求，帮助你转接电话。常高兴的答应你的要求，帮助你转接电话。敲门礼节敲门礼节v推销员到达拜访对象门前时，无论门是关闭的还推销员到达拜访对象门前时，无论门是关闭的还是开着的，都应轻重适度地敲门（三下为宜）。是开着的，都应轻重适度地敲门（三下为宜）。v如果门是关闭的，敲门后，推销员应退后一步，如果门是关闭的，敲门后，推销员应退后一步，等待客户开门，如无应答就不要继续敲了。等待客户开门，如无应答就不要继续敲了。v如果门是开启或虚掩的，应得到客户的同意，方如果门是开启或虚掩的，应得到客户的同意，方可进人室内。可进人室内。v如果遇到敲错门的事情，应礼貌道歉，切忌一言如果遇到敲错门的事情，应礼貌道歉，切忌一言不发地扭头就走。不发地扭头就走。四、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍杨志忠总监。您介绍杨志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上尖向上被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！4.4.称呼礼节称呼礼节v在比较正式的场合，一般用在比较正式的场合，一般用“姓姓”加加“职务职务”称呼对方。称呼对方。v如果推销员与客户很熟悉，且关系极好，如果推销员与客户很熟悉，且关系极好，自己的年龄、职务均低于对方，可称对自己的年龄、职务均低于对方，可称对方为方为“张大哥张大哥”、“李大姐李大姐”等。等。v如自己的年龄、职务均高于对方，可直如自己的年龄、职务均高于对方，可直呼其名或呼其名或“小张小张”、“小李小李”等。等。v通常情况下，可称男性为通常情况下，可称男性为“先生先生”，青，青年女性为年女性为“小姐小姐”，中老年女性为，中老年女性为“女女士士”，可在称谓前冠以对方的姓。，可在称谓前冠以对方的姓。v对教育、新闻、出版、文艺界人士不论对教育、新闻、出版、文艺界人士不论职务、职位可统称为职务、职位可统称为“老师老师”，对蓝领，对蓝领工人可称为工人可称为“师傅师傅”。3.3.递（接）名片的礼节递（接）名片的礼节 v递名片：当双手均空时，应以双手的食指弯曲与大拇指分别：当双手均空时，应以双手的食指弯曲与大拇指分别夹住名片的两只角，名片上的字体反向对己，正向朝对方，夹住名片的两只角，名片上的字体反向对己，正向朝对方，使对方接过名片就可正读。在一只手有空的情况下，应把右使对方接过名片就可正读。在一只手有空的情况下，应把右手的手指并拢，将名片放在掌上，以食指的根部与拇指夹住手的手指并拢，将名片放在掌上，以食指的根部与拇指夹住名片，恭敬地送向对方。由尊而卑，由近而远，如果是圆桌名片，恭敬地送向对方。由尊而卑，由近而远，如果是圆桌，则从右侧开始。，则从右侧开始。v接名片：必须双手去接，接过对方名片后，一定要专心地看：必须双手去接，接过对方名片后，一定要专心地看一遍，切不可漫不经心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字时，一遍，切不可漫不经心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字时，可向对方请教，这是谦虚有礼貌的表现。不可将其他东西放可向对方请教，这是谦虚有礼貌的表现。不可将其他东西放在名片上，或下意识地摆弄名片，这是对对方不尊重的表现。在名片上，或下意识地摆弄名片，这是对对方不尊重的表现。v存放：放在名片夹或者左胸侧的口袋里，并定期做好分类，存放：放在名片夹或者左胸侧的口袋里，并定期做好分类，重要的私片要妥善保管，整理并过滤。重要的私片要妥善保管，整理并过滤。交谈礼节交谈礼节v打招呼时，一定要亲切热情，应是发自内心的问候，而不打招呼时，一定要亲切热情，应是发自内心的问候，而不仅是一种表面的形式，要真正从情感上打动顾客。仅是一种表面的形式，要真正从情感上打动顾客。v推销员应因人、因时、因地选择一个合适的话题与客户打推销员应因人、因时、因地选择一个合适的话题与客户打招呼，寒暄或问候客户是从相识、相见到正式会谈的必要招呼，寒暄或问候客户是从相识、相见到正式会谈的必要的过渡环节。的过渡环节。v 在交谈过程中，需值得注意的是留意的是顾客的眼神，在交谈过程中，需值得注意的是留意的是顾客的眼神，顾客的眼神反应出潜在心理，提示推销员下一步如何进行，顾客的眼神反应出潜在心理，提示推销员下一步如何进行，或者需要注意的事项。或者需要注意的事项。面谈中应注意的礼仪面谈中应注意的礼仪v交谈中，尽量给对方讲话的机会，善交谈中，尽量给对方讲话的机会，善于倾听谈话，不轻易打断别人的发言。于倾听谈话，不轻易打断别人的发言。v对方发言时，一般要避免心不在焉、对方发言时，一般要避免心不在焉、东张西望、看手表、摆弄东西等动作。东张西望、看手表、摆弄东西等动作。v当多人交谈时，应特别注意调动每个当多人交谈时，应特别注意调动每个人参与谈话，不应冷淡某个人。人参与谈话，不应冷淡某个人。v可以适当地做些手势，但切忌手舞足可以适当地做些手势，但切忌手舞足蹈或拉扯对方。蹈或拉扯对方。v不要离对方太近，以免给人以压迫感。不要离对方太近，以免给人以压迫感。握手握手心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始握手握手五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先长者先，主人先，女士先;握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒之秒之间为宜。间为宜。握手力度适中。握手力度适中。握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。注注意意事事项项项目项目2 推销员礼仪推销员礼仪本章小结：本章小结：在推销活动中，良好的礼仪表现是留给客户良好印象的重在推销活动中，良好的礼仪表现是留给客户良好印象的重要因素。礼仪包括送访礼仪、交谈礼仪、体态礼仪和仪要因素。礼仪包括送访礼仪、交谈礼仪、体态礼仪和仪表礼仪。迎来送往是推销人员最经常参加的活动，本章表礼仪。迎来送往是推销人员最经常参加的活动，本章讲述了在与客户交往的各种活动中，我们应该如何修饰讲述了在与客户交往的各种活动中，我们应该如何修饰自己的仪表，以期给客户留下端庄、得体、干练、的形自己的仪表，以期给客户留下端庄、得体、干练、的形象；如何宴请、馈赠客户以拉近与客户感情；在与客户象；如何宴请、馈赠客户以拉近与客户感情；在与客户交谈过程中，站、坐、行、蹲、握手等动作以及面部表交谈过程中，站、坐、行、蹲、握手等动作以及面部表情都应该注意哪些问题才能体现自己良好的气质和修养，情都应该注意哪些问题才能体现自己良好的气质和修养，如何看、听以获得更多的信息。作为推销人员必须熟练如何看、听以获得更多的信息。作为推销人员必须熟练掌握并正确运用礼仪，才能在客户面前树立稳重、可靠、掌握并正确运用礼仪，才能在客户面前树立稳重、可靠、积极向上的职业形象积极向上的职业形象。售后礼售后礼仪v合作成功，及合作成功，及时表示感表示感谢，即使面，即使面对顾客的抱怨客的抱怨也要心存感激，凭借抱怨将其当作一个新的机会。也要心存感激，凭借抱怨将其当作一个新的机会。v赠送送顾客礼品的礼客礼品的礼仪礼物礼物轻重得当重得当送礼送礼间隔适宜隔适宜了解了解风俗禁忌俗禁忌礼品要有意礼品要有意义v9、静夜四无、静夜四无邻，荒居旧，荒居旧业贫。3月月-233月月-23Thursday,March 16,2023v10、雨中黄叶、雨中黄叶树，灯下白，灯下白头人。人。00:07:2300:07:2300:073/16/2023 12:07:23 AMv11、以我独沈久，愧君相、以我独沈久，愧君相见频。3月月-2300:07:2300:07Mar-2316-Mar-23v12、故人江海、故人江海别，几度隔山川。，几度隔山川。00:07:2300:07:2300:07Thursday,March 16,2023v13、乍、乍见翻疑梦，相悲各翻疑梦，相悲各问年。年。3月月-233月月-2300:07:2300:07:23March 16,2023v14、他、他乡生白生白发，旧国，旧国见青山。青山。16 三月三月 202312:07:23 上午上午00:07:233月月-23v15、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 2312:07 上午上午3月月-2300:07March 16,2023v16、行、行动出成果，工作出出成果，工作出财富。富。2023/3/16 0:07:2300:07:2316 March 2023v17、做前，能、做前，能够环视四周；做四周；做时，你只能或者最好沿着以脚，你只能或者最好沿着以脚为起点的射起点的射线向前。向前。12:07:23 上午上午12:07 上午上午00:07:233月月-23v9、没有失、没有失败，只有，只有暂时停止成功！。停止成功！。3月月-233月月-23Thursday,March 16,2023v10、很多事情努力了未必有、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改果，但是不努力却什么改变也没有。也没有。00:07:2300:07:2300:073/16/2023 12:07:23 AMv11、成功就是日复一日那一点点小小努力的、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。累。3月月-2300:07:2300:07Mar-2316-Mar-23v12、世、世间成事，不求其成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。，留一份不足，可得无限完美。00:07:2300:07:2300:07Thursday,March 16,2023v13、不知香、不知香积寺，数里入云峰。寺，数里入云峰。3月月-233月月-2300:07:2300:07:23March 16,2023v14、意志、意志坚强的人能把世界放在手中像泥的人能把世界放在手中像泥块一一样任意揉捏。任意揉捏。16 三月三月 202312:07:23 上午上午00:07:233月月-23v15、楚塞三湘接，、楚塞三湘接，荆门九派通。九派通。三月三月 2312:07 上午上午3月月-2300:07March 16,2023v16、少年十五二十、少年十五二十时，步行，步行夺得胡得胡马骑。2023/3/16 0:07:2300:07:2316 March 2023v17、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。12:07:23 上午上午12:07 上午上午00:07:233月月-23v9、杨柳散和柳散和风，青山澹吾，青山澹吾虑。3月月-233月月-23Thursday,March 16,2023v10、阅读一切好一切好书如同和如同和过去最杰出的人去最杰出的人谈话。00:07:2300:07:2300:073/16/2023 12:07:23 AMv11、越是没有本、越是没有本领的就越加自命不凡。的就越加自命不凡。3月月-2300:07:2300:07Mar-2316-Mar-23v12、越是无能的人，越喜、越是无能的人，越喜欢挑剔挑剔别人的人的错儿。儿。00:07:2300:07:2300:07Thursday,March 16,2023v13、知人者智，自知者明。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自人者有力，自胜者者强。3月月-233月月-2300:07:2300:07:23March 16,2023v14、意志、意志坚强的人能把世界放在手中像泥的人能把世界放在手中像泥块一一样任意揉捏。任意揉捏。16 三月三月 202312:07:23 上午上午00:07:233月月-23v15、最具挑、最具挑战性的挑性的挑战莫莫过于提升自我。于提升自我。三月三月 2312:07 上午上午3月月-2300:07March 16,2023v16、业余生活要有意余生活要有意义，不要越，不要越轨。2023/3/16 0:07:2300:07:2316 March 2023v17、一个人即使已登上、一个人即使已登上顶峰，也仍要自峰，也仍要自强不息。不息。12:07:23 上午上午12:07 上午上午00:07:233月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉