酒店营运部运转管理手册1.pdf

营运部运转管理手册2011.01.营运部运转管理手册目 录营运部概述.1 0一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图.1 1（-）岗位设置图.1 2二、营运部岗位职责（-）营运部经理.1 3（-）前厅部经理.1 3（三）大堂副理.1 4（四）前厅主管.1 5（五）行政楼层接待员.1 6（六）商务中心文员.1 6（七）接 待 员、问讯 员.1 7（A）客房预订员.1 7（九）宴会预订员.1 8（十）商务中心服务员.1 8（十 一）总机话务员.1 9（十二）礼宾主管.2 0（十三）行李员.2 1（十 四）门童.2 2（十 五）公关部经理.2 2（十 六）美工人员.2 3（十 七）销售部经理.2 4（十 八）销售主管.2 5（十 九）区内销售代表.2 6（二十）区外销售代表.2 6三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理.2 8（二）前厅部经理.2 8（三）大堂副理.2 8（四）前厅主管.2 9（五）礼宾主管.2 9（六）行政楼层接待员.2 9（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员.30（八）宴会预订员.30（九）行李员、门童.30（十）销售部经理.30（十 一）销售主管.31（十二）区内销售代表、区外销售代表.31（十三）公关部经理.31（十 四）美工人员.31四、营运部服务工作规范（-）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程.332、电梯应接服务流程.353、抵店散客行李运送流程.364、离店散客行李运送流程.375、抵店团体客人行李运送流程.386,离店团体客人行李运送流程.397、客人行李寄存流程.408、客人行李领取流程.419、处理住店客人信件流程.4210、处理将抵店客人信件流程.4311、处理已离客人信件流程.4312、处理无法查到收件人信件流程.4413、处理客人传真流程.4414、接受客人委托将物品转交他人流程.4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程.4516、一般代理服务流程.4617、代购和确认机票流程.4718、提供特殊服务流程.4819、寻人服务流程.48（-）前厅部预订工作规范1、预订工作流程.492、接 受 电 话（包 括 TOLL-FREE免费电话）预订客房流程.503、接 受 传 真 和 E-M AIL电子函件预订客房流程.514、接受信件预订客房流程.525、接受网络预订客房流程.536、接 受 V I P 预订客房流程.5 47、接受公费预订流程.5 58、接受团队预订流程.5 69、输入预订流程.5 71 0、修改预订流程.5 81 1、取消预订流程.5 91 2、核对预订流程.6 01 3、婉拒预订流程.6 11 4、处理应到未到预订流程.6 21 5、客史档案管理流程.6 31 6、预订资料存档流程.6 31 7、处理订房的特殊要求流程.6 41 8、代订房流程.6 5（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程.6 62、查询客人房号流程.6 83、预先安排客房流程.6 94、预订散客登记流程.6 95、持 记 账 凭 证（VO UCHER）散客的登记流程.706、上门客人登记流程.717、V I P 接待流程.738、团体接待流程.749、换房，增住和加床流程.751 0、处理客人延期离店流程.761 1、住店客人交领钥匙流程.771 2、配制钥匙流程.771 3、处理客人遗失钥匙流程.771 4、留言服务流程.781 5、总台接受客人叫醒服务流程.79（四）前厅部预定中心工作规范1、接 受 重 大 活 动（包括重大酒会，外办活动，政 府 V I P 客人和重大的会议接待）.8 02、宴会预订服务规范.8 1（五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程.8 52、发送传真流程.8 63、复印服务流程.8 74、打字及电脑文字处理流程.8 85、特快专递流程.8 96、借用洽谈室及会议和办公设备流程.9 07、出租 I N T E R N E T （E-m a i l）流程.9 0（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程.9 12、市内进线处理流程.9 23、酒店内线电话处理流程.9 34、长途来电或外线紧急电话强插处理流程.9 35、叫醒电话处理流程.9 46、客人外出留言处理流程.9 57、处理非常事件流程.9 6（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程.9 72、大 堂 副 理 服 务（V I P）接待流程.9 83、处理超额预订流程.1004、处理客人遗留物品及认领流程.1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程.1026、非常事件的处理流程.103（八）营运部投诉运转图.104（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程.1052、市场营销计划报批流程.1073、市场营销计划执行与控制工作流程.107（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程.1082、电话销售工作流程.1083、陪同参观流程.1094、长包房销售工作流程.109（十一）团队操作规范1、团队预订流程.I ll2、团队协调工作流程.112（十二）海外订房中心及网络操作规范.113（十三）会议销售业务操作规范.114（十 四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程.1152、续签销售合同工作流程.116（十 五）档案管理工作规范1、档案分类流程.1172、档案管理工作流程.118（十 六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范.1192、广告运作规范.1193、重大活动策划规范.121五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道.1222、店徽标牌.1223、大堂布局和装饰.122（二）前厅卫生质量标准.122（三）前厅部大堂应接服务质量标准.122（四）前厅部行李服务质量标准.122（五）前厅部礼宾代办服务质量标准.123（六）前厅部预订服务质量标准.123（七）前厅部接待问询服务工作质量标准.123（八）前厅部商务中心服务工作质量标准.124（九）前厅部电话总机服务工作质量标准.124（十）前厅部大堂副服务工作质量标准.125（十 一）行政楼层服务工作质量标准.125（十二）销售管理质量标准.126（十三）预订工作质量标准.126（十 四）宣传广告管理质量标准.126（十 五）V IP 接待质量标准.127（十 六）合同管理质量标准.127（十 七）档案管理质量标准.127（十 八）办公室管理质量标准.127（十 九）宴会预订部工作质量标准.127六、营运部管理制度（一）质量管理制度.1 2 9（二）安全管理制度.1 2 9（三）财产物资管理制度.1 3 0（四）预算管理和经济活动分析管理制度.1 3 2（五）成本管理制度.1 3 2（六）计划管理制度.1 3 3（七）销售合同管理制度.1 3 3（A）工作业绩考核与营运运行评估制度.1 3 4（九）员工考勤制度.1 3 4（十）员工培训制度.1 3 5（H-）人事管理制度.1 3 5（十二）档案管理制度.1 3 6（十三）工作例会制度.1 3 7（十 四）国际订房网络客源统计报告制度.1 3 8（十 五）钥匙管理制度.1 3 8（十 六）办公室管理制度.1 3 8（十七）拜访客户制度.1 3 9（十 八）V I P 接待制度.1 3 9（十 九）前厅部培训管理制度.1 3 9（二十）销售部培训制度.1 4 0七、营运部工作沟通与协作（一）部门之间的沟通与协作.1 4 2（-）部门内部沟通协作.1 4 6八、营运部业务报表（一）销售部业务报表1、本市客源接待统计表.1 4 82、本市客房供给情况表.1 4 93、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表.1 5 04、竞争对手各类房价调查表.1 5 15、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表.1 5 26、竞争对手设施项目情况调查表.1 5 37、竞争对手商务中心设施和价格情况调查表.1 5 48、现有客房设施及服务项目表.1 5 59、各细分市场需求分析表.1 5 61 0、各类客房可能的目标市场细分表1 5 711、销售策略和客房收益预测表.15812、全年/逐月客房营收预测明细表.15913、产 品组合计划表.16014、促销计划及预算表.16115、餐饮全年销售计划表.16216、餐厅逐月营收计划明细表.16317、餐饮全年营收计划明细表.16418、年度广告计划表.16519、年度市场调研计划表.16620、酒店公关活动计划表.16721、每月销售人员宴请情况表.16822、客户拜访情况报告.16923、销售人员月度总评.17024,公司合同汇总表.17125、客户流量统计.17226、各销售人员车费使用情况.17327、商务公司订房协议.17428、商 务 公 司 订 房 协 议(英 文).17729、销售代表外勤单.18130、收到预付金确认书.18231、预付款退还申请单.18332、销售部培训内容一览表.18433、销售部新员工培训内容表.18534、销售部各员工培训情况检查表.186(-)前厅部业务报表1、团体人员住宿登记表.1872、预付金收交记录单.1883、应到未到客人报表.1894、离店日期变更记录表.1905、传真服务单.1916、商务中心营业日报表.1927、行李员行李记录单.1938、每日团队资料登记表.1949、撬开保险箱委托书.19510、遗留物品招领单.19611、客人事故报告.19712、生日蛋糕订单.19813、宾客投诉处理报告.19914、客人报失登记表.20015、邮件退回记录.20116、邮电递送记录单.20217、住客留物给朋友领取记录表.20318、访客留物给住店客人领取记录表.20419、代办服务记录.20520、机票预订单.20621、接客送客通知单.20722、VIP客房布置单.20823、预订单.20924、礼宾处工作情况表.21025、传真发文稿.21126、预订组修补预订单.21227、要求对方重发电文单.21328、传真确认预订表.21429、订票单.21530、订票服务记录表.21631、预约订车单.21732、借伞条.21833、邮件转寄单.21934、邮件通知单.22035、行李寄存记录.22136、领取寄存行李证明.22237、团体行李收/送记录表.22338、散客行李进店记录.22439、散客行李离店记录.22540、客人留言单.22641、团队叫醒服务.22742、钥匙条子.22843、会客单.22944、付款转帐凭证.23045、传真发文表.23146、VIP 报表.23247、团队入住登记.23348、前厅部培训计划表.23449、新员工进岗检查表.23550、前厅部各部位情况检查表.23651、前厅部员工受训后表现评估表.23752、本次培训情况检查表.23853、换房/续住通知单.23954、国内客人住宿登记单.24055、宴会预定单.24156、每日宴会活动预订状况表.24257、使用音像设备通知单.24358、婚宴活动预定单.244九、营运部考核制度(一)前厅 部 考 核 标 准1、前厅部考核标准及方法.2452、前厅部考核办法.246(-)销售人员的评估与考核1、销售评估的目的.2532、评估项目.2533、销售员工作的考核.253营运部概述营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培 训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规 范、制 度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。（一）组织机构图一、营运部组织机构与岗位设置（二）岗位设置图二、营运部岗位职责(-)营运部经理 管理层次关系直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理 岗位职责1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。6、参加酒店例会及其它有关会议，主 持 部 门 例 会，听取汇报，研究问题，布置任务。7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。(-)前厅部经理 管理层次关系直接上级：营运部经理直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管 岗位职责1、执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训I,督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并 深 入 开 展“学先进，找差距”活动。6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。1 0、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。1 1、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（三）大堂副理 管理层次关系直接上级：前厅部经理 岗位职责1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整 洁、有效。9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。1 0、负责为住店客人联系求医看病事宜。1 1、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。1 2、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。1 3、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。1 4、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。1 5、负责把客人的投诉每周进行分类、整 理，并把情况及时反馈给礼宾主管。（四）前厅主管 管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务员 岗位职责1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督 促 检 查V I P房内布置单是否按规定递交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。6、负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。7、负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全和保卫、保密制度，保证安全。8、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。9、负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。1 0、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。1 1、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。1 2、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。1 3、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。1 4、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。（五）行政楼层接待员 管理层次关系直接上级：前厅主管 岗位职责1、执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。2、掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。3、坚持让客人完全满意的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作 考 勤，严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作，为客人提供优质高效的服务。4、迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。5、做好与其他管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。6、加强成本费用控制，负责行政楼内财产设备和物料的使用管理，协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。7、建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。8、密切保持与销售部、总服务台和公关部的沟通和联系，及时掌握预抵、预离客人的情况和接待服务要求。9、负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算，并及时做好客史资料的积累和补充工作。1 0、掌握酒店各种服务项目和营业时间，为客人提供店内活动和旅游、购物等问询服务。1 1、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。1 2、认真完成其它工作任务。（六）商务中心文员 管理层次关系直接上级：前厅主管 岗位职责1、执行前厅主管的工作指令，并报告工作。2、坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、及时提供各种小服务，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商务服务工作。4、负责接受办理客人委托的各项工作，高 质 量、高效率为客人提供传真、打 字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。5、认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。（七）接 待 员、问讯员 管理层次关系直接上级：前厅主管 岗位职责1、服从前厅主管的工作安排。2、熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办 理 电 脑 Cheek I n 手续。9、填报各类营业统计报表。（八）客房预订员 管理层次关系直接上级：前厅部经理 岗位职责1、服从前厅部经理的工作安排。2、掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、办理所有预订的电脑输入工作。5、处理由销售部送来的团体预订或变更单。6、提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾司人负责迎送。8、根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。9、为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。11、负责超额预订，做好时间差预订。12、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控制重要团体和客人用房。13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从 确 定 是 否 做 V IP接待。14、接 到 V IP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单子，在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的，也应向有关部门提前下好单子，让有关部门提前准备好。15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。16、负责制作，保存和分送周报表，反映房间订房情况。（九）宴会预订员 管理层次关系直接上级：前厅部经理 岗位职责1、按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。2、熟悉各餐厅的菜种、特 色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。3、正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人 数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。4、按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。5、负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外 贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。6、做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。7、掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。8、做好客史资料的积累和建档工作。（十）商务中心服务员 管理层级关系直接上级：前厅主管 岗位职责1、服从前厅主管的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打 字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账，核实无误后送交财务部。4、核对进报收取者的姓名、房 号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。5、熟 悉 各 国 家（地 区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。8、根据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。1 0、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟通 好，并及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。1 1、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。（十 一）总机话务员 管理层次关系直接上级：前厅主管 岗位职责1、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准 确、迅速地转接每一个电话。3、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。8、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。9、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。1 0、做好值班记录，遵守交接班制度。（十二）礼宾主管 管理层次关系直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、门童 岗位职责1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有 人、有服务。3、坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。4、切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。5、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。6,坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。7、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。8、负责处理需退邮件的工作。9、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。1 0、负责检查门童升降旗帜。1 1、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商 业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。1 2、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。1 3、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好详细记录，负责行李设备清洁保养和维修工作。1 4、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及保管工作.1 5、接受客人代交物品，代购机票、代订 车、船 票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及 时、优质、高效地办理完善。1 6、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种委托代办服务。1 7、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。1 8、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。1 9、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。2 0、负责各班组员工的考勤考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。2 1、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类存档。2 2、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给相关部 门，要求他们在最短时间内处理解决，将处理结果反馈给大堂副理，并将处理结果及内容分类存档。2 3、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时，应将投诉内容整理直接上报总经办，由总经办追究其责任。2 4、在分类整理投诉内容及存档时，要做到详细、认真、公 平、公 正。（十三）行李员 管理层级直接上级：礼宾主管 岗位职责1、服从礼宾主管的工作安排。2、掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。3、留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。4、留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的告示牌，并撤至指定的存放地点。5,对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。6、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。7、按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。8、负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。9、替客人办事，帮助换房的客人提行李，为 酒 店 内 的 长 住 办 事 处 提 供 帮 助。10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。11、协助做好大堂寻人服务。12、协助门童为客人拉车门。13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项服务设施。1 4、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理，保安员维持大堂的秩序。1 5、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间及姓名。（十 四）门童 管理层级关系直接上级：礼宾主管 岗位职责1、服从礼宾主管的工作安排。2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务，并对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。5、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员到大堂副理联系，妥善处理。6、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。7、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸 屑、烟蒂等杂物及时捡掉。8、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。（十 五）公关部经理 管理层级关系直接上级：营运部经理直接下级：美工人员 岗位职责1、执行营运部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、具 有“树立良好社会形象，创造最佳社会关系环境”公 关 目 标 和“重视形象，珍惜信誉”的公关思想。3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。4、拟订酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄 影、录 像、印制及其它宣传工作的审核，编写审核酒店广告宣传合同和文稿，并监督合同的执行，加强成本费用控制，并就有关业务向营运部经理报告和联系。5,参与贵宾接待工作，做好宣传报道。6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。7、协调酒店与客人、政 府、社 区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横 幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。9、负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监 督。1 0、协助礼宾司及大堂副理做好V I P接待工作，充分发挥公关职能，严格 掌 握 公 关 与“关系学”的界定。1 1、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。1 2、负责做好长包房入住的接待工作，及入住后的内部协调工作，落实各项措施。1 3、掌握公安和消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令和防火安全法规，制作各种有关表单，对各长包房在用房和时间等方面合理安排，并配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。1 4、做 好 酒 店 内 部（营 运、保 卫、客房等部门）的协调工作，确保长包房的安全。1 5、负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。1 6、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。1 7、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金，并确保结账工作的正确无误。1 8、会后负责搜集会议客户的意见和建议，与各部门协商并报告上级。（十 六）美工人员 管理层级关系直接上级：公关部经理 岗位职责1、执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广 告 牌、横 幅、喜 联、宣 传 品、节庆布置等美工设计和制作。4、负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房促销活动的美工设计和制作。5、掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整 理、分 析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。6、妥善保管，节约使用各类美工工具、颜 料、材料，保持工作场所的整齐清洁。7、收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建设，向公关部经理提出有关信息。8、负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。9、协助公关部经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。1 0、处理公关部来往公文及信件，向公关部经理提出有关信息。（十 七）销售部经理 管理层级关系直接上级：营运部经理直接下级：销售主管 岗位职责1、执行营运部经理经营管理指令，坚 持 以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向营运部经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定销售部的各项业务计划，组 织、协 调、指 挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活 动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。6、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。8、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特 点，提出有效改进措施，供营运部经理决策和参考。9、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。1 0、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。1 1、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考 核、评估。1 2、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。1 3、认真完成上级交办的其他各项任务。（十 八）销售主管 管理层级关系直接上级：销售部经理直接下级：区内、区外销售代表 岗位职责1、协助销售部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向销售部经理负责并报告工作。2、根据销售部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。3、在销售部经理缺勤时，代理负责销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助销售部经理对员工进行业务培训利考核，向销售部经理提出奖惩、任免的意见和建议。5、协助销售部经理巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。6、协助销售部经理完成每月工作计划和工作报告。7、负责本部门各种文件、合 同、通 知、信 件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。8、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。9、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种劳保用品。1 0、负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送相关部门。1 1、负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市场动态，并关注长包房合同事宜，将有价值的信息及时上报销售部经理。1 2、负责接待旅游市场客户，并将重要客户介绍给部门领导。1 3、负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协调工作，检查督促下属员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确 认，以及入住前的通知等事宜。1 4、负责接待区外销售代表所引荐的客户，做好酒店推销。1 5、负责团队、境外直接预定业务的定金和银行担保确认，确保无差错。（十 九）区内销售代表 管理层级关系直接上级：销售主管 岗位职责1、执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访要求，走访区内客户、征 求 意 见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日报报销售主管核阅。3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售主管。4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要