顾客满意度测量控制程序-18.docx

文号：YBM/QP-18发放编号:版本：A/0程序文件顾客满意度测量控制程序YBM/QP -18编制：审核：批准：发布日期：实施日期:上海意奔玛机械有限公司上海意奔玛机械有限公司程序文件 文号：YBM/QP-18文件名称：顾客满意度测量控制程序版本：A/0页次：4/1.目的了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。1 .适用范围适用于对顾客满意程度的测量。2 .相关文件文件和资料控制程序与顾客有关的过程控制程序.职责4 . 1营销部负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记 录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在 需求。5 .3质量部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。5.管理内容顾客信息的收集，分析与处理5. 1. 1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系 业绩的一种测量。上海意奔玛机械有限公司程序文件文号：YBM/QPT8文件名称：顾客满意度测量控制程序版本：A/0页次：4/26. 1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建 议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录 并与有关部门研究后予以答复。7. 1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求 的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时 反馈给公司有关部门。8. 1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在 质量信息反馈单中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析， 视情况发出纠正和预防措施通知单，责成有关部门采取纠正或预防 措施，并跟踪实施效果。营销部将实施结果反馈给顾客。5. 2顾客满意程度测量1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度，业 绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于： 供货产品的质量业绩顾客中断包括现场退货 交货期业绩（包括附加额外运费）与质量或交付事宜有关的顾客通知 公司制造过程业绩的监控5. 2. 2每年第四季度，商务部向顾客发送顾客满意程度调查表，调 查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表回上海意奔玛机械有限公司程序娣 文号:YBM/QP-18文件名称：顾客满意度测量控制程序版本：A/0页次：4/3收率应争取达到80%以上，但主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计 分析。5. 2. 3质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期 望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉 率、返修率等）的结果。统计得分小于80分为不满意、8085分为满意、 大于85分为很满意。对顾客不满意集中的方面，应确定责任部门，并责 成其采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。5. 2. 4对顾客反映非常满意的方面，商务部应对公司相关部门或人员及 时通报表扬。5. 2. 5对实现过程的业绩指标的完成情况要在顾客满意度分析报告中进 行统计、评价，对于没有满足要求的要进行分析，必要时采取措施，并 监督其实施效果。5. 3顾客档案的建立1营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、 地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品 反馈的信息、顾客的投诉等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的 服务准备。6. 记录本程序实施所涉及的文件、形成的记录按文件和资料控制程序 进行管理。上海意奔玛机械有限公司程序文件文号:YBM/QP-18版本：A/0页次：4/4(YBM/QPJ-18-01-A0)(YBM/QPJ-18-02-A0)文件名称：顾客满意度测量控制程序7记录格式1顾客满意度调查表7.2信息反馈单顾客满意度调查表致 公司负责人：编号：YBM/QPJ-18-01 -A0尊敬的客户，为更好地服务贵公司，改善本公司的不足之处，请给予本公司下列事项的满意程度以“选出，盖章后请回传，十分感谢！本公司传真号：一序号项目评价填报部门5分4分3分2分1分1质量稳定性 100%口平均值在95%99%口平均值在85%95%口平均值在70%84%口平均值在60%以 下请质保部门填写2供货质量口质量很好口没有质量问题口质量问题很少口因质量问题处理不 及时而发生问题口问题很多，处理 不满足要求3外包装、标识口很满意口满足要求口基本符合耍求部分不符合要求持 改进口不符合要求请仓库部门填写4交货期口很满意准时口比较准时 一般口较差请采购部门填写5服务性口很满意口及时比较及时 般口不及时7价格口比预期价低20%口比预期价低10%口与预期价差不多口与预期价一样口比预期价高8送样时效小于OTS规定时 问口在0TS规定期限内口在0TS规定期限口大于0TS规定时间口超时限较长时 问9顾客生产中断包括质量 问题造成的退货无口很少发生偶尔发生口经常发生口 一直发生10与同行业比较情况口有较大的持续 发展优势口可持续发展优势口类同、一般口低度于同行业口显著低于同行 业，无持续发展优 势11质量或交付的问题告知 顾客口从未发生口很少发生偶尔发生口经常发生口 一直发生您认为与贵公司供货的其他公司相比，敝公司在质量、交货期、服务和质量稳定性方面还存在哪些不足和需改进的地方?部门：填表人：年 月 日信息反馈单YBM/QP-18-02-A0信息来源单位提出部门/人信息内容：记录人/日期:信息调查情况：调查人员/日期:责任调查核实：核实人/日期：信息处理意见签名/日期处理措施落实意见实施部门/人跟踪/评价：部门负责人/日期：