【预案】游乐项目安全事故应急预案.docx

北京南宫地热博览园游乐项目安全应急预案及处置措施1编制目的依据国家法律法规、北京市安全管理条例等相关规定，加强并提高公司各 部门预防和控制各类突发事件的快速反应能力，维护游客生命财产安全，保障 园区顺畅运营，根据公司相关文件精神和要求，特制定本预案。2危险性分析南宫地热博览园属于人员密集、滞留时间长的文化主题公园，对企业的危 险分析如下：(1)举办的活动规模较大、人员相对密集。公园属于人员密集性场所，游客高峰期主要出现在黄金周旅游旺季、节庆 活动以及公园举办的大型主题文化活动时期。这个时期游客量骤增、人员密集, 一旦发生突发事件，容易导致人员拥挤、产生安全隐患。(2)拥有大量的大型游乐设施。2016年十一期间，博览园内“花果山”“水帘洞”两个大型室内游乐场 馆投入运营，一大批游艺设备设施投入使用。尽管设备自身都具有高技术含量 的安全保障系统，而且博览园在安全管理上，有着严密、完善的安全检查保障 制度和严格的安全操作规程。但由于大型设备数量多，承载人数多，一旦发生 如停电、设备故障导致设备停机等事故，就有可能存在危害游客人身安全的情 况发生。(3)常规性安全预防措施不可少。园区由于人员密集、混杂，也应采取措施预防和避免治安事件以及园区其 他各类危险事件的发生。3应急响应3. 1紧急疏散专项应急预案3. 1. 1安全应急指挥部总指挥：张勇主要职责：负责应急救援时统一组织，统一指挥工作。副指挥： 王安华 方红伟、张素珍、张晓英主要职责：协助总指挥协调、组织、开展应急救援工作。成员：王春燕、周艳翠、任志军、李文侠、王超、陈平、潘迎丽、李玲、 焦丽娟、张彩云、赵志刚、李玉秋、吴少蕊、杨玉顺、王占林、尚翠红、李汉 东主要职责：根据各自岗位职能，在副指挥的组织、指挥、协调下开展工 作。3. 1. 2应急报告当发生停电、恶劣天气以及治安案件等突发事件时，由发现部门汇报部门 领导(副总指挥)，部门领导同时汇报总指挥，下达启动预案的指令。由主管 领导以微信群发的形式向各部门负责人通报。3. 1. 3应急处置措施及相关部门分工部门主要职 责具体工作内容责任人安 全 保 卫 部保证游 客正常 有序疏散1.正常有序疏散游客：A:当值保安接到疏散信息后，立即报告分队长。报告内容：事发地点、现场情况、游客数量。B：分队长接报后，立即将具体情况报告部门经理；同时汇报运营管理中心，必要时启动园区广 播进行疏散；同时通知消防中心实施监控。C：部门经理接报后，立即向公司分管领导汇报。D:事件区域责任分队长根据现场情况，调派机动组人员，赶赴现场支援。E：机动分队长接报后，带领小组成员携带装备迅速到达现场，并对该区域的安全通道进行步岗， 保证出口畅通，引导游客离开。2.当游客出现投诉抱怨时，做好戒备工作：A：命令下达：a) 部门经理接报后，做出“戒备”级别指令，同时命令消防中心对事发现场实施监控。b) 机动分队长立即带领机动组赶往现场。B:现场处置：a) 引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。机动分队长带机动组携带装备到达现场，打开疏散通道，确保游客安全撤离，对于情绪激动者设法带离现场，防止事态升级。b) 加强对现场秩序的维护，防止拥挤、踩踏及恶意破坏等事件的发生，保证游客安全；待游客疏散后，立即对该区域出口实行封闭。C:引导游客a) 机动分队组织机动力量在现场排成人墙将外围游客隔离，引导游客上电瓶车，带至运营管理中心调解。b) 引导游客疏散后，对该区域出口实行封闭。消防中心通过呼叫台做好事件处置过程中重要信息的纪录。3.准备一定数量的照明工具，以便突发情况时疏散游客之用。4.判断事故的危险程度，判断是否请求社会支援。营销部协助疏 散，有效 处理游 客投诉 抱怨1 .客服人员接到通知后，立即通报运管中心经理和各区域督导员，该区域督导以最快速度赶赴现 场，协助疏散。2. 8名督导员利用话筒、喊话器等工具与游客部、安保部相关人员组成搜查小组，保证游客安全 离园。1.搜集现场情况，向各相关部门以及总经理室汇报。2.以微信群发的形式向各部门负责人通报。1.利用园区广播和LED向游客最近的疏散通道。游客服务 部提供电 瓶车接 送游客配合运营管理中心和安保人员，派遣应急车队，负责迅速运送、疏散游客，巡逻园区各角落，确 保人员全部疏散。财务管理 部向园外 游客做 好解释 工作1 .通知售票窗口公布闭园的信息，向购票游客做好解释工作。2 .配合运营中心在需要的时候办理相关退赔工作。市场部做好危 机公关 工作1.密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公关，以最大努力使媒体尽可能少出现负 面报道。后勤服务 部提供后 勤支援， 做好游 客救护 工作1 .做好受伤游客的医护处理工作。2 做好后勤支援工作。3.准备临时照明工作，如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门，以便突发情况时的 使用。工程园林 部增加应 急照明 设施增加应急照明设施，以防夜间发生停电等突发情况时可使用临时照明设施。办公室安排、提 供行政 车辆必要时，提供行政车辆，用于游客受伤的紧急救护。相关部门协助疏 散1.保持冷静，协助做好游客疏散工作。部门经理2.部门经理以上人员分派各个疏散口，做好游客现场的签票、退票的处理。行政事务部、财务部、 人力资源部、后勤部负责人负责南门疏散工作，工程部、开发设计部、预算部、设备部负责人负 责东门及消防通道疏散工作，游客部、经营部、市场部、安保部负责西门疏散工作。3.做好信息保密工作，不得对内、外泄露和传播恐吓信息。3. 2大型设备事故专项应急预案3. 2.1公司组织机构总指挥：张勇主要职责：负责应急救援时统一组织，统一指挥工作。副指挥：王安华、方红伟、张素珍、张晓英主要职责：协助总指挥协调、组织、开展应急救援工作。4. 2. 2应急预案分级(1)事件处理状态按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态：一级状态：处于设备停运初期，游客尚未了解实情。二级状态：游客了解设备停运情况后，大部分游客已经离开，仍有部分并 不同意就此离开，要求公司给予补偿。三级状态：还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。(2)预案启动程序一级预案：游乐项目发生故障，设备不能正常运行的初期，则属于一级状 态，现场指挥是该游乐项目的领班，负责统筹、调度现场员工及保安，启动一 级预案。二级预案：游客了解设备停运情况后，大部分游客已经离开，还有部分并 不同意就此离开，要求公司给予补偿时，属二级状态。此时应急处理则升级， 现场指挥是副总指挥，启动二级处理预案。三级预案：当二级处理方案仍有游客不接受时，则状态升级为三级状态，现场指挥是总指挥，启动三级处理预案。5. 2.3应急处置措施及相关部门分工(1) 一级预案部门岗位应急处理流程责任人设 备 管 理 部项目领班1.领班第一时间通知维修室前来抢修，接着通知一级部主任及部门经理。2.安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。3.通知现场保安的负责人，让其做好可能疏散排队区游客的准备。4.维修人员到达后，配合维修人员将游客从项目上解救下来，并对游客安抚和疏散。5.故障维修在5分钟内，则通知保安正常开放，若维修时间较长，则通知保安开始 告知游客并疏散，同时向督导通报此事。维修室1.接到通知后，2分钟内到达现场，手动解救被困设备上的游客，后全力展开抢修 工作。2.若故障5分钟内排除，则立即通知项目操作班组领班开放；如维修时间较长，则 与项目操作班组领班做简短沟通。3.若故障20分钟内排除，则通知项目操作班组领班请示值班经理是否开放。4.若故障排除需20分钟以上，再次向项目操作班组领班通报维修情况，并继续抢修。安 全 保 卫 部排队区1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员，做好疏散准备；五分钟后接到仍未修 好的通知后，向其该项目的所有成员通报，并向其分队长报告请求支援。2.室内安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开；室外排队区安保人员从队 尾开始分段向游客告知设备故障情况，疏散游客。3.分队长、队长接到通知后，调集人员增援，快速到达现场，共同疏散游客。运营管理中心督导室1.客服人员接到通知后，立即通报运管中心经理和各区域督导员，该区域督导以最 快速度赶赴现场，协助疏散。信息室1.当值信息员收到设备故障信息后，用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、 游客部闸口、游览车队、市场部、广播室报告。2.以短信群发的形式向各部门负责人通报。广播室1.利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演，引导其游玩。游客服 务部车队1.游览车队负责人立即调度两辆电瓶车到达现场附近待命。财务管 理部票房1.通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息，向购票游客做好口头提示。市场部品牌室1.密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公关，以最大努力使媒体尽 可能少出现负面报道。总经理室值班 经理1.快速赶赴现场，观察事态发展，指导员工处理游客抱怨。部门 经理1. 一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工，统一口径，防止误导游客。2.二线部门负责人密切关注，随时提供可能的支援。（2）二级预案部门LJU /JU 冈位应急处理流程责任人运营管 理中心督导室1.被困设备项目的游客解救后，安抚其情绪，带离现场，可提出免费乘坐环园小 火车或免排队游玩一个项目等方案。2.对身体不适或受伤游客及时做好处理。3.对室内排队区游客，安抚其情绪，从快速通道带离，可提出免费乘坐环园小火 车或免排队游玩一个项目等方案，必要时可承诺增加免排队游玩的数量。4.对室外排队区游客做好疏散解释工作，必要时可提出免费乘坐环园小火车或免 排队游玩一个项目等方案，并迅速带离现场。5.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV 等做好取证工作。信息室1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后，及时用电话依次向总经 理室成员汇报。2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。设备管 理部项目班组 JL配合督导疏散游客、听从现场督导指挥。2.其它设备的班组在接到督导通知后，做好接待优先乘坐游客的准备。安全保卫部排队区L配合督导疏散游客，维持现场秩序。2.其它项目的排队区人员在接到督导人员的通知后，做好接待优先乘坐游客的准(3)三级预案备。部门岗位应急处理流程责任人运营管理 中心督导室L对于不接受一级处理方案的游客，经请不值班经理，给予赠送小礼品或签票处 理，控制方案升级的节奏。2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV 等做好取证工作。信息室1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后，及时用电话依次向总经 理室成员汇报。2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。安全保卫 部排队区1.对恶意滋事者拉警戒线，必要时封锁关键路段，使报怨游客与其它游客隔离， 防止聚众。相关部门1 .游览车队、各游乐项目班组、律师等根据值班经理的通知，配合处理游客投诉。部门 经理4后期处置4.1 紧急疏散后期处置事故现场得到有效控制，并充分做好现场保护措施；所有游客全部疏散完 毕。无关工作人员撤离现场，应急工作结束。及时做好事后总结，对发生此次 事故提交分析报告。4. 2大型设备事故后期处置6. 2. 1设备恢复运行(1)维修人员当设备排除故障后，可以恢复运行，则由设备部维修负责人直接向值班经 理汇报，同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。如值班经理不同 意，则在现场待命，直到得到通知为止。(2)值班经理接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后，根据现状决定是否重新开 放，如室内排队没有人恶意滋事等影响其他游客游玩，造成进一步混乱的可能, 则同意可重新开放，并通知信息员和督导。如果有不良因素存在，则要等到排除后才可恢复运行，如时间已接近关园 时间恶意滋事仍未解决，则决定今天不再恢复运行。要通知设备维修与设备操 作和服务人员下班。(3)信息员用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。 用短信群发的形式向各部门负责人通报。(4)相关部门各部门通知自己部门的相关员工，恢复正常运工作。4. 2. 2游客报怨处理结束经各个部门的配合，将所有抱怨游客送走，则应急结束。做好信息通报工 作，具体情况同上。北京南宫地热博览园2016年10月