保修承诺及服务机械制造汽车工程手册机械制造汽车维修.pdf

保修承诺及服务 工程交付后我公司与甲方签订工程保修合同，并建立工程保修业 务档案，在保修期内由公司维修部负责，会同原项目经理部的相关人 员对该工程进行保修。一用户服务目的 全方位、全过程（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束后）为甲方提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户 满意是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。我 公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现 我们对甲方的承诺，创建用户完全满意工程。二用户服务目标 “至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”。1.工程施工阶段服务目标 在工程施工及管理的全过程中，完成甲方对项目明确的和潜在的 服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对甲方的承诺。2.工程竣工后服务目标 保证装修工程的安全和使用功能及装修质量，协助甲方对进行全 而的维护，并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务。三用户服务工作的原则及标准 1.服务原则：站在甲方的立场上考虑问题、解决问题，把甲方的 需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使甲方利 益与企业利益相得益彰。2.服务标准：服务热情周到 信息交流畅通 反应快速准确 质量保证完善 四保修承诺 针对木工程精装修项目，我公司将按国家有关保修规定和协议书 条款约定的项目以及竣工验收的范围，自竣工验收完毕提交竣工报 告，总承包工程接收证书所订明之接收/竣工日期起计2年。本工程保修期：1.装饰工程为2年；2.电气管线、给排水管道、设备安装工程保修期为2年；3.防水工程保修期为5年。五保修优惠条件 1.保修期内无偿提供保修服务。2.保修期满后提供定期回访服务，出现质量问题只收取维修材料 成本费。六保修组织机构 我公司本着“用户至上、竭诚服务的宗旨，对己竣工的工程进行 保修，维修部内设置部门经理一名、装饰维修负责人一名，机电维修 负责人一名，下设装饰工程维修组和机电维修组。公司工程技术部、物资采购部配合维修部的工作。各专业维修组成员由工作认真负责、经验比较丰富、技术水平比较好的技术工人组成。公司维修部在工程 交付使用后的保修期内，配合甲方做好各种保修工作，同时，将向甲 方提供详尽责会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修一用户服务目的全方位全过程工程开工前期工程施工中期工程保修期保修期结束后为甲方提供至诚至信的完美服务百分之百的用户满意是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始的施工一流的服务去实现我们对甲方的承诺创建用户完全满意工程二用户服务目标至诚至信的完美服务百分之百的用户满意工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中完成甲方对项目明确的和潜在的服务需求以达到工程预行全而的维护并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务三用户服务工作的原则及标准服务原则站在甲方的立场上考虑问题解决问题把甲方的需求和满意放到一切考虑因素之首同时兼顾企业的利益使甲方利益与企业利益相的技术说明资料，帮助甲方更好地了解装修工程在使用过 程中的注意事项。七保证甲方对工程各种功能正常使用的培训 1.在工程交付后使用前，本公司将组织本工程相关专业人员对甲 方的物业管理人员进行一次设备、设施操作及维护保养方面的专门培 训，同时向甲方提供针对木工程的用户使用说明书。以确保甲方 的物业人员在工程投入使用后立即可独立进行必要的设备和系统操 作、维护和故障的排除。本工程中材料种类繁多.设备配备复杂，各 种材料的特性各不相同，如维护保养不当，极容易造成质量方而的问 题。2.培训时，本公司安排工程技术人员主要向甲方相应讲解、介绍 材料特性、维护方法、工序构成、施工要点、质量标准、检修注意事 项、成品保护等方面的内容，设备的使用由厂家的技术人员进行详细 讲解和操作示范，使甲方相关人员初步了解工程状况，并具备简单操 作能力。具体培训计划由项目经理部根据甲方要求程度安排实施。3.编制工程使用说明书 工程完工后，我们将编写相应的工程使用说明书，包括操作说明 及维修方案，真实、完善、详尽的反映本工程的实际情况，并经甲方 审核后交于甲方使用，说明书还会附带一些工程分项的保养及防护。如：石材的通常保养知识，涂料污染的处理方法等。八工程回访 我公司秉承为甲方负责的企业精神.工程竣工后不是被动地应甲 方投诉而组织维修而是积极主动地去回访发现问题及时派人处理。具体的回访方式、方法有：1.技术性回访 定期或不定期地进行技术性回访，主要是了解在装饰工程施工过 程中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效 果.发现问责会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修一用户服务目的全方位全过程工程开工前期工程施工中期工程保修期保修期结束后为甲方提供至诚至信的完美服务百分之百的用户满意是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始的施工一流的服务去实现我们对甲方的承诺创建用户完全满意工程二用户服务目标至诚至信的完美服务百分之百的用户满意工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中完成甲方对项目明确的和潜在的服务需求以达到工程预行全而的维护并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务三用户服务工作的原则及标准服务原则站在甲方的立场上考虑问题解决问题把甲方的需求和满意放到一切考虑因素之首同时兼顾企业的利益使甲方利益与企业利益相题及时加以补救和解决。通过回访进行经验总结.获取科 学技术依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。2.制度性回访 每季度或每半年，对在保修期内的装饰工程项目，统一进行制度 性的回访，对己完成项目的质量进行普查，加强甲乙双方的感情与联 系，以便于今后工作的开展。3.季节性同访 每逢雨季、取暖期，对在保修期内的装饰工程项目进行季节性的 回访，回访的内容主要是检查防水的渗漏、设备的运转使用情况等。4.保修期满之前的回访 在装饰工程项目保修即将期满之前进行工程回访.既可以解决出 现的问题，又标志着保修期即将结束，提醒甲方注意维护和使用。5.回访方法 由公司维修部组织安排原施工项目有关人员和维修负责人进行 工程回访，详细了解情况、认真解决出现的问题。对回访的内容做好 记录，认真填写装饰工程回访记录 九保修项目及准备 在保修期内公司维修部充分听取甲方的意见对甲方提出的质量 问题，认真分析、研究、制定维修方案，提前准备好配料和材料，以 便及时响应，尽早解决问题。对有可能出现问题的部位仔细排查，具 体问题如：石膏板墙、顶开裂；四周开胶、翘边；五金件的使用情况,比如螺丝松动、开关不灵活等；地而瓷砖空鼓等问题，分析原因逐项 处理，使用当中维修还应注意以下问题：噪音的产生；有味气体的扩 散；电源线的合理分配等。公司工程技术部将对保修工作进行技术指 导，质量检查部进行过程监督、质量控制，物资部及时供应保修工作 所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作。如甲方提出的 保修要求与合同规责会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修一用户服务目的全方位全过程工程开工前期工程施工中期工程保修期保修期结束后为甲方提供至诚至信的完美服务百分之百的用户满意是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始的施工一流的服务去实现我们对甲方的承诺创建用户完全满意工程二用户服务目标至诚至信的完美服务百分之百的用户满意工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中完成甲方对项目明确的和潜在的服务需求以达到工程预行全而的维护并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务三用户服务工作的原则及标准服务原则站在甲方的立场上考虑问题解决问题把甲方的需求和满意放到一切考虑因素之首同时兼顾企业的利益使甲方利益与企业利益相定有出入时.公司工程部和经营合约部负责处理解 释，做到令甲方满意。十保修响应 公司维修部在接到甲方维修要求后，立即派相关负责人到达现场 与甲方商定处理办法，一般质量问题自接到报修通知的24小时到达 现场，能自行处理的质量问题，保证在3日内给予解决，需有关部门 配合方可解决的问题，维修部经理及时上报公司工程部，妥善处理。卜一保修服务质量保证的措施 1.指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段 用户服务工作的第一责任人；保修期内，用户服务部指定专人负责保 修工作。2.物资质量保证：公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，对木工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。3.技术措施保证：我公司人员、管理技术含量大，具有技术优势 的多个专业化公司，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用 户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手 段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提 供专业技术保障。4.劳动力素质保证：公司将选择一支高素质、高技能的专业施工 班组从事工程的用户服务工作。同时，我们有一整套对施工班组的管 理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根木上保证劳动者的 素质。十二保修服务信息管理 建立完善的用户服务信息管理档案，系统的、全而的为甲方服务。1.健全项目工程施工档案 全而系统的记录施工期间的工程内容。在新开工程的前提下，建 立工程施工档案，从工程开始就着手进行用户服务。在施工过程中依 托经责会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修一用户服务目的全方位全过程工程开工前期工程施工中期工程保修期保修期结束后为甲方提供至诚至信的完美服务百分之百的用户满意是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始的施工一流的服务去实现我们对甲方的承诺创建用户完全满意工程二用户服务目标至诚至信的完美服务百分之百的用户满意工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中完成甲方对项目明确的和潜在的服务需求以达到工程预行全而的维护并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务三用户服务工作的原则及标准服务原则站在甲方的立场上考虑问题解决问题把甲方的需求和满意放到一切考虑因素之首同时兼顾企业的利益使甲方利益与企业利益相理部同甲方进行沟通，对施工过程中服务工作跟踪调查，摸清甲 方思路，为产品的生产过程和产品的使用过程的服务工作明确服务的 方式和方法，同时搜集施工过程中有关资料，保证工程保修服务工作 连续性和可靠性。工程施工档案的内容包括：工程施工的总体进度。施工隐蔽部位的照片。施工组织设计及专项的施工方案。主要分部、分项工程的质量数据。工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明。施工验收记录意见。2.建立工程保修档案 在工程保修期间记录工程使用情况，对发生问题提出处理意见，真实反映我们工程质量和存在问题，以提高工程在施工过程中的质量 管理能力。工程保修档案的内容包括：（1）项目工程保修合同。（2）项目工程甲方名单及联系人。（3）工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单，保修金额。（4）工程维修记录。（5）工程回访计划。（6）保修金回收记录。（7）保修金支付记录（分包的保修金支付）。（8）用户服务记录。3.建立工程技术信息档案（1）提供甲方有关建筑方而的咨询，如二次装修和再建工程的 咨询。责会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修一用户服务目的全方位全过程工程开工前期工程施工中期工程保修期保修期结束后为甲方提供至诚至信的完美服务百分之百的用户满意是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始的施工一流的服务去实现我们对甲方的承诺创建用户完全满意工程二用户服务目标至诚至信的完美服务百分之百的用户满意工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中完成甲方对项目明确的和潜在的服务需求以达到工程预行全而的维护并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务三用户服务工作的原则及标准服务原则站在甲方的立场上考虑问题解决问题把甲方的需求和满意放到一切考虑因素之首同时兼顾企业的利益使甲方利益与企业利益相（2）收集各类工程质量监控和问题处理方法，以便更好的服务 于甲方。十三服务计划 1进入保修后的第一个月，我公司客服部派维修人员上门回访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；2.进入保修后的第六个月，我公司客服部派维修人员上门回访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；3.进入保修后的第十二个月，我公司客服部派维修人员上门回 访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；4.进入保修后的第二十四个月，我公司客服部派维修人员上门回 访，检查工程的质量问题，有问题立即修复；5.保修期满后，我公司客服部每隔一个月向甲方询问工程的质量问 题，如有质量问题我公司给予只计成本的维修服务。责会同原项目经理部的相关人员对该工程进行保修一用户服务目的全方位全过程工程开工前期工程施工中期工程保修期保修期结束后为甲方提供至诚至信的完美服务百分之百的用户满意是我公司的企业宗旨是工程项目施工管理中始的施工一流的服务去实现我们对甲方的承诺创建用户完全满意工程二用户服务目标至诚至信的完美服务百分之百的用户满意工程施工阶段服务目标在工程施工及管理的全过程中完成甲方对项目明确的和潜在的服务需求以达到工程预行全而的维护并保证甲方对于使用功能的改变而进行装修改造服务三用户服务工作的原则及标准服务原则站在甲方的立场上考虑问题解决问题把甲方的需求和满意放到一切考虑因素之首同时兼顾企业的利益使甲方利益与企业利益相