公司客户服务中心员工行为和礼仪规范.doc

公司客户服务中心员工行为和礼仪规范一、客服中心员工守则（一）客服员工基本道德和技能。1.要严格遵守国家法律法规及本企业各项规章制度。2.要爱岗敬业、诚实守信、恪守承诺、廉洁自律、公平公正服务于客户。3.要诚心诚意为客户着想，努力满足客户的合理要求。4.严格遵守保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户的信息资料。5.应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒隐匿或销毁投诉举报信息。6.须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。7.客服员工在工作中实行“首问负责制”，要做到一次性告知。8.应按照客服工作要求和标准，按时完成本职工作。9.对特殊情况无法在限期内完成业务时，应在承诺的规定期限内将处理方案和预计解决日期答复客户，尽可能征得客户谅解。10.对重大事故和突发事件要熟悉相应的客户服务应急预案，以便快速反应进行处置。（二）仪容仪表。1.客服员工在工作时间应按规定着统一工装，且干净整洁无明显污渍。2.在工作时间内应保持仪容仪表端正大方，精神饱满，微笑服务。（三）行为举止。1.客服员工应使用规范、文明的礼貌用语，提倡讲普通话，要语速平稳、语气诚恳、吐字清晰，清楚明了，严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦，严禁使用口头禅。2.与客户交流尽量少使用生僻的专业术语，要耐心倾听，禁止随意打断客户的话语。3.应热情耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题要诚恳向客户说明情况，征得客户的谅解，同时尽快提交给相关部门或上级领导，待解决后尽快回复给客户。4.当客户的要求有悖有关政策、法律法规或超出本企业规定的服务范围时，应耐心做好解释说明，有礼有节争取客户的理解。5.客服员工要耐心听取客户意见，如果自身出现工作失误应主动向客户赔礼道歉。如被客户误解要冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。6.工作时间内不得闲聊与工作无关的话题，不得浏览与工作无关的网页或视频，不得长时间接打私人电话，严禁在窗口接待客户时接、打私人电话和在窗口与熟人聊天冷落客户。二、客户服务中心员工礼仪标准（一）基本仪表要求。1.男员工。（1）头发。一定要梳理整齐，清爽洁静，不可染发，头发长度不可超过衬领顶部，头发前端不可盖过眼眉，鬓发不遮耳，不留胡须。指甲修剪整齐，留甲不超过1毫米。（2）首饰。戒指不超过一只，不可戴过大过炫彩的手表，项链不可外漏，不可戴耳环。（3）着装。穿客服统一工作装，衣服整洁干净，深色皮鞋，鞋子干净无灰尘，衬衣袖口领口洁净无破损，佩戴统一领带。（4）站姿。男士双脚分开，比肩略窄，双手交叉放于腹前或身后。自然垂直站立，抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹提臀，双臂自然下垂。（5）坐姿。基本坐姿，入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，可略微分开，头平正、挺胸、夹肩、立腰，如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（6）行姿。抬头挺胸，步伐稳重，摆臂自然摆动，充满自信。2.女员工。（1）头发。统一束发，佩戴统一头花，头发清爽洁净，前端不可盖过眼眉，发色近于自然或黑色，头发不得太过蓬松，禁止工作期间长发披肩。（2）首饰。戴戒指不超过一只，不可戴过大或色彩炫目的手表，手镯或手链只可戴一只手，耳环不能太夸张，不能颜色鲜艳，不能挂大的环状、长条状耳环。（3）妆扮。统一穿工装制服，佩戴丝巾，服饰整洁，可施清淡香水，指甲修剪整洁，甲长不超过1mm，指甲油只能涂透明的颜色，口红不能太夸张，化淡妆。（4）站姿。双脚并拢，呈V字或丁字状，双手交叉，肘部离开身体放于腹前（右手轻握左手四指）。（5）坐姿。基本坐姿，入座要轻，一般坐满椅子的1/2，双膝自然并拢，头平正、挺胸、立腰，如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往一侧稍斜且往回收。（6）行姿。抬头、挺胸、收腹，目视前方，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。（7）蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（二）接待礼仪。1.接待礼节。在为客户引导时，应走在客户左前方两到三步，指引方向或指点位置时，可借助手势向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲低于肩部，身体像所指方向微微前倾，不得用手指在客户面前比划。2.与客户交谈时，应眼望对方用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解接受。保持正视，忌斜视、扫视、窥视对方。在大厅内与客户交谈时，保持1.5米左右的距离，标准的站立姿势。3.进入接待室或办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内，注意敲门、开门、关门的声响，未完成开关门的全过程，手不离门把。在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方两到三步的距离，与客户大约成130度的角度，步伐与客人一致。4.引导客户上下楼梯时，上楼梯，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。（三）电话礼仪。1.电话铃声响起，三声内必须接起。注意文明用语。2.准备好笔和纸备用，记录重要问题。3.声音清晰温和。4.接电话时应做到以下几个步骤：表明身份；表白目的（对方或自己的）；称呼姓名；仔细聆听；做好记录；重复对方的话。（表示已经明白对方的事情）；文明礼貌用语，道谢告别。5.接电话时注意减少时间，提高效率，先感谢对方提出问题，再承认过失，最后解释实际情况，待对方挂掉电话后再挂掉，以示礼貌。打接电话要轻拿轻放。（四）职业技能。1.每一名员工都应不断提升业务技能，提高服务水平，掌握公司及各部门办事程序，对客户服务工作流程做到烂熟于心，接待客户井井有条，且不同工作人员对同一问题给客户的解释应该是一致的。2.每一项客户服务工作要设计好合理的流程，做到既快又好，要积极提出改善工作流程的好办法，提高服务层次。要善于发现问题，善于总结。3.积极参加公司组织的技术服务和职业技能培训，不断提高自己服务技能，利用业余时间勤于学习，拓宽自己的知识面，自觉培养与工作相关的业余爱好和兴趣。（五）服务意识。要求每一位员工都要善于控制和调整自己的情绪，不要将个人情绪带入工作中，每一个客户都没有义务去理解你的情绪。（六）办公礼仪。在办公区域内，说话音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗或交头接耳的窃窃私语，在日常工作中应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摈弃以自我为主，自以为是的不良作风，若因工作需要，借用了他人的办公用品或其他物品，必须迅速而且完好地归还。认真遵守“办公十要素”。（七）客服员工素养。工作期间保持面带笑容，仪表整洁，保持头发脸部和手部卫生，保持工装干净整洁，保证在任何场合不和客户发生争吵，工作过程中应积极主动。不有任何偷懒行为，服务过程中均应有良好的服务态度，保持工作精神饱满，充满自信，牢记自己的岗位礼仪和职责。有团队精神和集体荣誉感。三、客服中心营业厅管理制度（一）营业厅服务人员应严格遵守公司制定的各项规章制度，熟知相关法律法规及服务规范的各项规定、要求，熟练掌握业务技能。（二）窗口员工每天须提前十分钟到岗，打扫厅内卫生，做到桌面无办公用品以外的杂物，玻璃、等待座椅及台面无灰尘，提前做好工作准备。（三）接待用户时，提倡讲普通话，认真倾听客户的要求和意见，准确答复，用户缴费完毕离开时，应微笑与客户道别。（四）严格执行首问负责制，首先接待客户的员工须引导客户办理好各种手续和业务。（五）客户前来办业务时，应立刻放下手中的其他工作，马上为客户办理；如果正在交接帐确实不能中断，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待。（六）如遇停电或系统故障无法办理业务，应向客户致歉说明原因，并留下客户联系方式另行预约。（七）当客户的要求与政策法规及本公司的制度相悖时，要向客户做好解释工作，禁止与客户发生争执或争吵。当客户过于激动时，应由专人接待并做好进一步的解释工作。（八）现金收费时，应唱收唱付，请客户当面点清金额、核对发票。（九）客户填写业务受理表时，应将表格双手呈给客户，并给予热情指导和帮助，有不方便填写的客户应代为填写。认真审核客户填写的内容，如填写有误，应礼貌请客户重新填写。（十）服从领导的工作安排，不允许带有不良情绪影响工作，未经领导同意，不得私自换班脱岗，严禁无故私自离开工作岗位。（十一）爱护营业厅一切公共财物，爱护设备。发现办公设备故障时应及时上报和通知维护人员，不得自行擅自处理。严禁用办公电脑打游戏或进行网上购物等与工作无关的用途。（十二）严格遵守交接班规定，每天下午15:3016:00仔细清点当天营业额，核对无误后交由专人送到开户行存入公司账户。临下班前要清点好各自的营业记录，将票据、公章放置保险柜内。（十三）下班前必须把手头正在处理的业务照常办理完毕方可下班，最后离开营业厅的员工要整理好桌凳仔细检查办公设备是否已断开电源，锁好门窗方可离开。 8