用微笑去打动.doc

用微笑去打动新加坡的“伊势丹” 商场是日本商人经营的一家高级百货公司。每天早上开门营业之时售货员们夹道迎客，一边微笑躬身，一边用英语向顾客问好：“Good morning！”人们进人商在每个楼层的入口处，都能得到同样热情的接待。顾客走到柜台前面，售货员立刻颔首行礼微笑着说“先生（女士），请问需要什么东西？” 他们不仅主动介绍商品，而且拿出来供你选择。一名打算只看不买的人，在持续的微笑之下，也会感到不好意思。结果还是花了新币6元5角买了一件小小的旅游纪念品刻有鱼尾狮图案的钥匙扣    几天之后，这位顾客路过大排档，也看见这种锁匙，可标价仅4元。再仔细对比，发现“伊势丹” 商场的时装售价也比大排档高出2040。然而，光顾“伊势丹” 的顾客们，特那些阔气的先生太太们，是不可能去大排档对照价格的，只要微笑和颔首让他们称心如意，他们多花一些钱也心甘情愿。    看来，实行这种微笑的“促销术”，其效益是不言自明的。当然。它除了表现于服务态度优良之外，别的条件也必不可少，比如：商场布置美观、橱窗陈列新颖、商品富有特色，拥有空调和自动梯等现代设备，这才更让顾客产生“物有所值”的感觉。    这样的“微笑促销”，最有趣的是香港沙田新城市广场的一家日商面包房，不但售货员微笑促销，而且顾客也非常高兴。该店以让顾客“亲手做、自己尝、有得食、有得玩” 为特色。顾客进人店中，面包师便搓粉调味，把原料分给每人一份，在师傅的指点下，顾客能把面料做成各种形态的雕塑，然后烧烤成点心。据说顾客多为少年儿童、“淘气” 的情侣以及“玩世不恭”的成年人。只需交付12港币，便能一饱口福，得到一场欢笑。与众不同的经营，使得这家店子生意兴隆。    讨论：    l.令传统的管理者们感到困惑的一个问题是顾客变得如此不可理喻，以至于宁肯花钱去买个“微笑”，而购买商品的目的却屈居第二，微笑服务真的那么重要吗？    2.微笑服务创造了怎样的沟通奇迹？