酒店销售人员销售技巧培训(全面)课件.ppt
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1、How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员?如何成为一名出色的销售员?How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员?如何成为一名出色的销售员?Ps: 6-skill 销售过程中的销售过程中的6个技巧个技巧现在的客人现在的客人更多的选择更多的选择更多的知识更多的知识更老成更老成更精明更精明权力权力 Power转换代价转换代价Switching CostSwitching Costv产品优势产品优势 Product AdvantageProduct Advantagev服务优势服务优势 Service AdvantageService Advantagev商业关系
2、商业关系 Business RelationshipBusiness Relationshipv价格与价值价格与价值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS:价值只是你对价格的看法,表现为价格高低与价值只是你对价格的看法,表现为价格高低与价值的平衡。价值的平衡。关于价格关于价格v价格永远不是决定购买的唯一的因素;价格永远不是决定购买的唯一的因素;v我们永远不是唯一的最为便宜的酒店;我们永远不是唯一的最为便宜的酒店;v价格永远放到最后再谈。价格永远放到最后再谈。PS:在任何一个销售意向还未达成之前,我们有信念相在任何一个销售意向还未达成之前,
3、我们有信念相信:无论我们给予怎样的价格让步,仍然是一笔不信:无论我们给予怎样的价格让步,仍然是一笔不可达成的业务。那么,我们的价格底线并不是确能可达成的业务。那么,我们的价格底线并不是确能提供的最低的价格。提供的最低的价格。来自来自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel的数据显示的数据显示v至至20142014年前,商务旅游客人将至少增长年前,商务旅游客人将至少增长9.0%9.0%。v在在20102010年前,国内旅游消费额将达到年前,国内旅游消费额将达到1.81.8万亿元。万亿元。v中国将成为全世界第四位的商务旅游国家,同时中国在中国将成为全世界
4、第四位的商务旅游国家,同时中国在20102010前将成为全世界首选的商务旅游国家。前将成为全世界首选的商务旅游国家。v国内客人对酒店的需求在不断提高。国内客人对酒店的需求在不断提高。v五星级酒店只占全国酒店总数的五星级酒店只占全国酒店总数的2.0%2.0%。PSPS:20082008北京奥运会、北京奥运会、20082008英国英国“中国文化年中国文化年”、20102010上海上海世界博览会。世界博览会。来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v浙江省浙江省3 3个第五:个第五: 接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁、川,位居第五;接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁
5、、川,位居第五; 国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京,位居第五;国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京,位居第五; 旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后,位居第五。旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后,位居第五。v截止截止20052005年底,浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下:年底,浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下:合计(座)合计(座)/客房间数客房间数500间间及以上及以上300499间间200299间间100199间间99间间及以下及以下100232496335544来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v截止截止20052005年底,浙江省星级饭店分
6、布如下:年底,浙江省星级饭店分布如下:合计(座)合计(座)五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级1002168830051484v截止截止20052005年底,浙江省星级饭店平均出租率年底,浙江省星级饭店平均出租率64.1264.12,平均房价,平均房价267.44267.44元元/ /间夜。间夜。v杭州市的各项指标是最高的:平均出租率杭州市的各项指标是最高的:平均出租率68.1768.17,平均房价,平均房价314.34314.34元元/ /间夜。间夜。来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v截止截止20052005年底,杭州市
7、星级饭店经营数据分布如下:年底,杭州市星级饭店经营数据分布如下:项项 目目五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级平均出租率平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31项项 目目五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级平均房价平均房价 元元/RN582.15354.56262.34145.8864.24请记住请记住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.当下的客户
8、关系当下的客户关系v不再是一味地销售,不再是一味地销售, 关键是抓住客户的喜好和需求。关键是抓住客户的喜好和需求。v客户有权提出他们的疑问,或质疑产品的缺陷。客户有权提出他们的疑问,或质疑产品的缺陷。v让你的客户充分地相信你。让你的客户充分地相信你。v你是客户的导购专家,你是客户的导购专家, 同时也是他值得信任的朋友。同时也是他值得信任的朋友。v如果你的客户开始向你说谢谢的话如果你的客户开始向你说谢谢的话做一名销售员难吗?做一名销售员难吗?难。难。不难。不难。 请将此图中的方请将此图中的方 格平均分成四份格平均分成四份 你是否想得到呢?你是否想得到呢?杯中的回形针杯中的回形针你认为还可以放多少
9、枚回形针?你认为还可以放多少枚回形针?这说明了什么问题?这说明了什么问题?销售中的一些实际情况销售中的一些实际情况v客户的思绪是可以受到影响的。客户的思绪是可以受到影响的。v客户是有潜力的。客户是有潜力的。v请不要假设请不要假设v销售是赢在心理,再加上技巧。销售是赢在心理,再加上技巧。作为一名销售人员作为一名销售人员v要有韧性。要有韧性。v销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。v积极、敏锐地去找信息,并接受各方面的信息。积极、敏锐地去找信息,并接受各方面的信息。v好的销售人员必须从思维上有所改变。好的销售人员必须从思维上有所改变。v在失去生意前你是否已经尝试了在失去生
10、意前你是否已经尝试了5 5种以上的方法种以上的方法去争取这笔生意?去争取这笔生意?质量质量数量数量知识与技巧(知识与技巧(SBO)计划、时间管理、系统工具(计划、时间管理、系统工具(SPP)销售业绩销售业绩时间管理时间管理重要重要紧急紧急B重要不紧急重要不紧急A重要紧急重要紧急C不紧急不重要不紧急不重要D紧急不重要紧急不重要PSPS:每天的工作中哪一个象限是最重要的工作?:每天的工作中哪一个象限是最重要的工作?营销组合轮营销组合轮销售销售售后服务售后服务渠道渠道促销促销价格价格产品产品营销营销什么是销售?什么是销售?Sale the right products to right person
11、 at the right time and right price with the profit Purpose.将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人,并达到赢利的目的。给正确的人,并达到赢利的目的。销售人员的基本技能要求销售人员的基本技能要求v 如何接近客户?如何接近客户?v 如何发掘客户需求?如何发掘客户需求?v 如何有效地进行销售陈述?如何有效地进行销售陈述?v 如何处理客户异议?如何处理客户异议?v 如何快速达成销售协议?如何快速达成销售协议?你知道如何打电话给客户吗?你知道如何打电话给客户吗?你会打电话吗?你会打电话吗?v打电
12、话接近客户的目的:获得与其面谈的机会。打电话接近客户的目的:获得与其面谈的机会。v利用电话接近客户不同于电话销售。利用电话接近客户不同于电话销售。v打电话接近客户时常见的错误:打电话接近客户时常见的错误: * 抨击竞争对手。抨击竞争对手。 * 电话里谈论细节。电话里谈论细节。 * 不清楚谁是主要的负责人。不清楚谁是主要的负责人。 * 在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价。你会打电话吗?你会打电话吗?销售员:销售员:早上好,请找一下王处长。早上好,请找一下王处长。接线员:哪位王处长,是王文还是王勇?接线员:哪位王处长,是王文还是王勇?销售员:销售员:请问哪位负责办公室采购业务?请问哪位
13、负责办公室采购业务?接线员:王勇,我给你转过去。接线员:王勇,我给你转过去。销售员:销售员:你好,是王处长吗?我是你好,是王处长吗?我是XXXX酒店的销售员李达,我能和您约个酒店的销售员李达,我能和您约个 时间见个面吗?时间见个面吗?王处长:有什么事吗?王处长:有什么事吗?销售员:销售员:您一定听说过您一定听说过XXXX酒店吧?我们是品质一流的度假酒店。酒店吧?我们是品质一流的度假酒店。王处长:王处长:XXXX酒店一直在与我们合作,处理这类事务。酒店一直在与我们合作,处理这类事务。销售员:销售员:但我能保证给您更优惠的价格。但我能保证给您更优惠的价格。王处长:你们的价格是多少?王处长:你们的价
14、格是多少?销售员:销售员:700700元。元。王处长:王处长:XXXX酒店给我们的价格比你们还便宜。酒店给我们的价格比你们还便宜。销售员:销售员:但我们能保证更优质的服务。但我们能保证更优质的服务。王处长:可能吧?不过我们今年不打算作什么变动,你明年再来电话吧!王处长:可能吧?不过我们今年不打算作什么变动,你明年再来电话吧!你会打电话吗?你会打电话吗?给客户打电话前的准备工作:给客户打电话前的准备工作:v收集客户资料。收集客户资料。v了解客户潜在需求。了解客户潜在需求。v找出关键人物。找出关键人物。v理解客户远大目标。理解客户远大目标。你会打电话吗?你会打电话吗?给客户通话过程中的步骤给客户通
15、话过程中的步骤: :说明身份说明身份说明目的说明目的约请面谈约请面谈克服异议克服异议PS:避免讨论商业细节。避免讨论商业细节。避免向关键人物询问琐碎的问题(如地址、电话等)。避免向关键人物询问琐碎的问题(如地址、电话等)。une Inune In建立关系建立关系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨xplore Needsxplore Ne
16、eds探讨需求探讨需求2 3 4 5 61une Inune In建立关系建立关系。 1完整的介绍完整的介绍 Complete Introductions正式的拜访正式的拜访 State call purpose建立关系建立关系 Build Rapport第一印象第一印象第一印象第一印象销售员:销售员:早上好,李主任,我是昨天打电话给你的小周,我今早上好,李主任,我是昨天打电话给你的小周,我今 天急着过来就是要给你个惊喜,我们新装修的客房完天急着过来就是要给你个惊喜,我们新装修的客房完 工了,这是图片。工了,这是图片。客客 户:你把图片留下,我自己看就行了,另外,我姓林,不户:你把图片留下,我
17、自己看就行了,另外,我姓林,不 姓李。姓李。销售员:销售员:对不起,我上次电话里听错了。对不起,我上次电话里听错了。 (此时,销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片,(此时,销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片, 拿着看拿着看)销售员:销售员:多可爱的孩子啊,您真有福气,儿子长得像您!多可爱的孩子啊,您真有福气,儿子长得像您!客客 户:那是我侄子,我还没结婚呢!户:那是我侄子,我还没结婚呢!良好印象的要素良好印象的要素v良好的外表良好的外表( (避免)避免)- - 皮带掉漆皮带掉漆 - - 眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损- - 黑皮鞋配白袜黑皮鞋配白袜 - - 满脸油光或汗水满脸油光或汗水- -
18、浅色衬衣里配深色内衣浅色衬衣里配深色内衣 - - 有头屑有头屑, , 头发脏乱头发脏乱 - - 服装暴露服装暴露 - - 脸上有胡子茬脸上有胡子茬- - 皮鞋脏,西装上有污渍皮鞋脏,西装上有污渍 - - 指甲过长或不干净指甲过长或不干净- - 衬衣脏,衣服皱衬衣脏,衣服皱 - - 指甲有残缺指甲有残缺 - - 衣服扣子不全,领带松散衣服扣子不全,领带松散 - - 饭后未漱口(气味饭后未漱口(气味/ /食物残留)食物残留)v良好的身体语言良好的身体语言- - 握手姿势握手姿势- - 目光接触目光接触- - 适度的微笑适度的微笑- - 合适的坐姿合适的坐姿商务距离商务距离安全距离安全距离个人或亲密
19、距离个人或亲密距离营造轻松气氛营造轻松气氛v安全距离(一米)安全距离(一米)v疏远距离(对面与型)疏远距离(对面与型)v选择合适的开场白选择合适的开场白客户的个人爱好客户的个人爱好 * * 关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美对客户办公环境的赞美 * * 对客户业务或产业的赞美对客户业务或产业的赞美一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题 * * 与客户相关行业的信息与客户相关行业的信息令人振奋的消息令人振奋的消息 * * 天气与自然环境天气与自然环境PS:PS:* * 说话不要太多或太少。说话不要太多或太少。* * 说话的声音大小要适度。说话的声音大小要适度。转移
20、话题转移话题v善于转移话题善于转移话题v三步骤三步骤提出议程提出议程陈述议程对陈述议程对客户的价值客户的价值征求客户的同意征求客户的同意如:如: 今天前来拜访您,也是为了能了解一下您的需求,看看我们是否今天前来拜访您,也是为了能了解一下您的需求,看看我们是否有可能建立长期的合作?有可能建立长期的合作?。xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2确定潜能确定潜能 Establish potentialEstablish potential探讨需求探讨需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants发现竞争者发现竞争者 Di
21、scover competitorsDiscover competitors为什么要了解需求?为什么要了解需求?v不了解客户需求就难以赢得客不了解客户需求就难以赢得客户认同。户认同。v只有了解客户的真正需求才能只有了解客户的真正需求才能实现销售。实现销售。PS: 销售的过程即满足客户需求的销售的过程即满足客户需求的过程。过程。客户的需求客户的需求了解需求的重要性了解需求的重要性背景背景: : 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了, ,现在坐在医院的椅子上侯诊现在坐在医院的椅子上侯诊大大 夫夫: :(从桌上拿一份挂号单,大声地喊(从桌上拿一份挂号单,大声地喊) ) 冯大勇。冯大勇。冯
22、大勇冯大勇: :(病怏怏的样子,边走边咳嗽)我是,我是(病怏怏的样子,边走边咳嗽)我是,我是大大 夫:夫:怎么了?(低头整理手中的资料,自言自语,并打手势,示意冯大勇怎么了?(低头整理手中的资料,自言自语,并打手势,示意冯大勇 坐下。)坐下。)冯大勇冯大勇: : 我我( (咳嗽咳嗽) )我今天我今天( (咳嗽咳嗽) )大大 夫夫: : 不用说了,我知道了。不用说了,我知道了。( (从桌下拿出一个大盒子放在桌上从桌下拿出一个大盒子放在桌上) )我看你适合我看你适合 吃这个药,这是本院独家开创的哮喘新药吃这个药,这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵咽喉灵”,疗程短,见效快,疗程短,见效快 一个疗程吃
23、一个疗程吃3 3盒,平均每天只需花盒,平均每天只需花3 3元钱,给你先开元钱,给你先开6 6盒吧。盒吧。 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽,以至于把鱼剌咳出来了,他把咳冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽,以至于把鱼剌咳出来了,他把咳出的鱼剌递给医生,医生见到鱼剌,先是吃惊,而后变得很尴尬。出的鱼剌递给医生,医生见到鱼剌,先是吃惊,而后变得很尴尬。需求的本质:需求的本质:v明确客户明确客户v解决问题是需求的最高解决问题是需求的最高层次(成为合作伙伴,层次(成为合作伙伴,提供解决的方案达到提供解决的方案达到win-winwin-win。)。)客户的需求客户的需求5 Buying Ne
24、edsv舒适舒适 ComfortComfortv方便方便 ConvenienceConveniencev安全安全 SecuritySecurityv社交社交 SocialSocialv尊贵尊贵 PrestigePrestigePSPS:Need is a kind of feeling!需求是一种(特殊的)感觉!需求是一种(特殊的)感觉!Question Time 提问时间提问时间 你们每个在场的人都你们每个在场的人都有一次向我发问的机会。有一次向我发问的机会。PSPS: 请注意我的回答。请注意我的回答。发问的形式发问的形式 Husband & WifevOpen Question - How
25、 - WhyvClose Question - What - Where - Who - When 在发掘客户需求时,多在发掘客户需求时,多用开放式问题而少用封闭式用开放式问题而少用封闭式问题。问题。 在向客户确认自己的理在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时,解或想引导客户谈话方向时,使用封闭式问题。使用封闭式问题。销售员:销售员:小姐,你是要买卖太阳镜吗?小姐,你是要买卖太阳镜吗?顾顾 客:是啊!客:是啊!销售员:销售员:(戴上了一副)想买这副吗戴上了一副)想买这副吗? ?顾顾 客客: :(摇头)(摇头) 不想不想! !销售员销售员: :(变魔术地又戴上另一副)想买这副吗(变魔术地又
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