2022文明规范服务.docx
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1、2022文明规范服务 文明规范服务银行是一个服务性行业,其服务看法好坏和服务质量的凹凸干脆关系到广阔客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。详细说起来,银行精神风貌、银行员工素养、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的详细形象。其实,银行规范化归根结底讲的就是两个字:服务。在当前,银行以服务营销为主导的形势下,什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应当是我们每个银行人日思夜想的问题。杨兰老师每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯,他们给我提的要求几乎一样:“我们银行时间紧、
2、任务重,你不用讲太多理论方面的东西,干脆教我们怎么做才符合国际惯例,怎么做才符合市场需求,怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者特别理解他们的心情,在激烈的市场竞争中,银行作为窗口行业更须要的是直观、好用、高效。但任何事情都要讲究方法,银行规范化服务也是如此,下面,杨老师就与各位共享这方面的心得。首先,在理念上,杨老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议:耐性多一点、看法好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么,银行业如何建立规范化服务体系呢?杨老师分析如下:1、明确银行客户服务的内容,注意细微环节服务。详细的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。2
3、、优化银行客户服务流程,重视服务过程。这干脆可以削减客户的时间成本、体力成本、精力成本,提升银行业的服务价值和形象价值。3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次,规范服务是改善银行服务手段,强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作,贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为,强化服务工作,保证和促进银行改革和发展的制度保证。还有的学员会问,银行规范化服务的意义原委在哪里呢?杨兰老师认为:1、银行规范服务是参与同业竞争,提升社会形象的必要保证。201*年外资银行在华设立营业分支机构的
4、地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场,与我们争市场、争利润、争优质客户。将来的竞争将是全方位、多层次的,但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有根据客户不断改变的状况和市场经济对金融新产品的需求,不断改善自身的软硬件环境,推动金融产品创新,金融业务创新和金融制度创新,不断地推出差别化的产品和规范化的服务,满意不同层次的客户需求,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。杨兰老师认为,银行产品的无差异性,确定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争,因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为,不仅可以提高服务质
5、量和服务效率,削减客户的等待时间,而且可以提高客户的平安性。基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节,规范全部不干脆与客户接触部门的服务行为。比如:办公室、后勤、技术保障、保卫等部门,看似不干脆与客户联系、接触,但由于这些部门在银行属资源配置部门,因此对这些部门的业务操作进行规范,不仅可以从实质上促进干脆服务部门的服务行为,还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念,起到“事半功倍”的效果进而提升银行的服务质量与服务效率。3、杨兰总结的银行规范化服务的提升之处针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题,杨兰老师建议各银行业机构通过科学设置营业时间,增加柜台服务窗口,合理调配人员
6、组合、引导客户运用自助设备和业务流程整合、再造等措施,缓解柜面服务压力,基本解决好高峰期间客户排队问题;对业务量较大的营业网点,则实行合理调配人员,延长营业时间,实行弹性工作制等手段,予以妥当解决。比如,杨老师了解到,工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间;与此同时,各机构还应加大服务设施投入,增加一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备山东省农村信用社营业网点规范化服务导入工作培训心得体会201*年11月27日30日,我参与了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训,有幸倾听了专业资深老师的讲座,接受
7、指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感受。网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。当今社会,银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的状况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,供应超值的服务来满意顾客日益增长的需求,挽留顾客。通过这次省联社组织的服务导入培训我受
8、益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的改变很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参加标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”从这次规范化服务导入工作培训中,我清楚的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满意顾客的须要,这就是服务。而如何为客户供应优质服务呢?这就须要我们具备良好的服务意识和职业看法,
9、做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务看法好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感谢体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。时代在变、环境在变,银行的工作也在时时改变着,每天都有新的东西出现、新的状况发生,这都须要我们跟紧形势努力变更自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的学问,驾驭新的技巧,适应四周环境的改变,现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造信用社良好的企业形象,推动和促进全社各项改革下了很大的工夫,又制定了柜员服务管理方法和柜员服务标准。看到信用社发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务
10、发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足,检点自己,说说想法。农信的服务工作须要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完备的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础;细心、耐性、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深化人心”,既要将服务的理念坚固树立在自己的内心深处,又要深化到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做
11、表面文章。我们常常提出要“专心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深化人心”,一方面是因为当前许多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满意,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为天经地义的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户供应最有效、最优质、最须要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深化人心”一方面要求我们内心坚固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,
12、要时刻把客户放在内心,要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另外,服务要做到“深化人心”,我们的领导者要能领先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培育和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深化人心”要求我们刚好、精确把握客户的内心真实须要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了刚好、精确、到位之外,还要能激发客户需求。信用社面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅根据省联社制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创建,只有全社每一位员工把服务“深化人心”,把服务与各项业务流程的
13、优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营安排结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会不断被创建出来。我们也就肯定能够在同业竞争中脱颖而出。假如我们员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,看法生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的敬重吗?有问必答,笑容可掬,落落大方,亲善可亲,名贵高雅,端庄大方,镇静冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的看法,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又须要改进。现在每天来办理业务的客户许多,设置大堂经理来主动解答客户疑问
14、,引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一,这样就能提高柜员办理业务的效率,也能在肯定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。岱岳联社天平信用社始终坚持银行价值在于客户价值,吸引客户的是优质服务。客户的须要及满足程度是信用社最须要关注的方面,是安家立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的状况下,天平信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓,在强化员工服务意识的同时,不断创新服务手段。天平信用社提倡树立“勤、快、严、实”的工作作风:“勤”就是勤学习、勤思索、勤积累、勤熬炼。工作中要主动主动,不等不靠,勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率,尽快驾驭状况,进入角色,做
15、本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己,务求作风严谨、严密、肃穆,力戒飘浮,力戒空谈,力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做醇厚人,办醇厚事,实实在在,光明正大;在工作中办实事、说实话、报实情,踏实努力,务实肯干,仔细扎实地履行好自己的岗位职责。天平信用社和以前相比有了质的飞跃,营业室是新装修的,一切都是崭新的,全部的硬件设施都是岱岳区联社最领先的,我为能在此工作感到傲慢和骄傲,这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的变更,市场经济的发展,信用社进入了前所未有的黄金发展时期,作为一名农信金融机构的新员工,历史为我们创建了机遇,我们要抓住机遇,开拓进取,在全省农村信用社的舞台上,充分展示天平
16、信用社的实力,实现规范化服务的优秀网点和先进标兵,为了实现这一目标,我会在今后的工作中自觉加强理论学习,专业学问学习,向身边的同事学习,进一步提高自己的业务学问,全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬特长,弥补不足。提高自己的履岗实力,严格要求把自己培育成一个业务全面的农信员工。屈原有两句名言,“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”,今日的我们,会寻着前人留下的踪迹,不断努力,不断探究,为不断发展壮大农村金融事业贡献自己的力气!扩展阅读:银行优质文明服务规范标准银行柜面服务规范标准(试行)第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满足度,依据中国银行
17、业柜面服务规范,特制定本标准。其次条本标准适用于银行各营业网点,包括主社、分社、储蓄所、营业部(清算中心)、贷款中心。第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据,是规范服务行为的标准。第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务看法、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容其次章服务准则第四条换位思索,专心服务。客户是信用社赖以生存的基础,服务好客户、让客户满足是我们生存和发展的必定选择。网点员工要树立换位思索的观念,站在客户的角度思索问题、支配工作、替客户解决问题,做到专心服务。第五条注意细微环节,周到服务。细微环节确定成败,“以客户为中心”的理念必
18、需全面贯穿到网点服务的每个环节,把服务的细微环节做精细;关注细微环节,为客户供应超值的服务;注意细微环节,展示良好的形象和气质;服务无止境,注意操作过程中的创新和突破。第六条真诚如一,标准服务。无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,对待每一位客户都要有始终如一的热忱、真诚,使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。第七条合理引导,特性服务。要擅长了解客户的不同需求,依据客户需求的不同供应相应的服务内容和服务方式。第八条精确定位,专业服务。网点员工要擅长钻研,娴熟驾驭各种金融学问和业务技能,努力为客户供应有深度有广度的专业服务。第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有剧烈的工作责任
19、心,要爱社爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造信用社良好的企业形象。第十条精诚合作、亲密协作。要坚固树立全局观念和整体意识,要听从大局,亲密协作相关部门及人员的工作,为信用社的业务发展勇于奉献。第十一条诚信亲和、敬重客户。要讲信用,守承诺,对客户的合法权益要高度负责;要树立客户至上、信用第一的服务意识;要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提高服务质量。第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。第十三条维护信用社的利益,珍惜信用社的荣誉,保守信用社的隐私。第十四条公允竞争,恪守商业道德,不以不正值手段争揽
20、业务,不对产品进行有意夸大、引人误会或有歧义的宣扬,不得贬低同业他行的产品或服务。第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度,不违规或变相提高利率汲取存款,不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。第四章语言规范第十六条员工上岗时,要语句清楚,音量适中,语言文静、礼貌待人,提倡运用一般话。第十七条员工工作中,要坚持运用“您好、请、感谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范运用服务用语(见附件1)。第十八条柜面人员上岗时杜绝运用服务禁语(见附件2)。第五章服务看法第十九条员工服务行为总体要求:“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”,尽量做到“四个站立”。(见附件3)其次十条
21、迎接客户,主动热忱。(一)当客户走近柜台或到相关办公区域时,就近的员工应目视客户,面带微笑并礼貌热忱地向客户问好(就近的员工未留意,其他员工应主动招呼)。(二)当客户在柜台前徘徊迟疑时,要主动热忱询问,并留意客户手中的凭证,得到准确答复后再作详细引导。(三)当忙于手中的内部工作,未刚好发觉客户时,首先要向客户致歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。(四)当常常惠顾的客户来到本单位时,要主动招呼客户并问好,杜绝直呼其名。(五)当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做说明,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后依次办理业务。(六)当有
22、客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线,应用目光或点头示意客户,并主动用“您好,请稍等一下”等语言安抚客户。(七)对快下班时前来办理业务的客户,不能拒绝,不能急躁,要仔细受理。(八)首问负责,第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题,杜绝出现推诿扯皮现象;如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内,应负责落实到相应部门或人员,切实帮助客户解决问题。其次十一条细致倾听,把握意图。(一)办理业务要精确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清晰时,应委婉地恳求客户重复表达意图。(二)客户迟疑不定时,主动介绍业务品种,宣扬办理程序。(三)确定已精确了解客户的意图后,快
23、速进行业务处理。其次十二条解答询问,耐性细致。(一)解答客户询问,看法耐性恳切,语言通俗易懂,表达清楚精确。(二)遇到自己不熟识的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教,或马上询问相关部门,然后答复客户。其次十三条业务办完,礼貌道别。(一)办完业务将钱、单递交客户时,动作要轻,不扔不摔。提示客户核对、收好。办完取款业务,请客户点清、验清。(二)客户临走时,应礼貌道别,欢迎再来。其次十四条客户失误,委婉提示。(一)发觉客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉,并介绍客户到开办此项业务的网点办理。(二)看到有客户插队时,应委婉地规劝客户按先
24、后依次排队;看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时,应热忱地引导客户上前办理。其次十五条客户沟通,遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送,接受名片时双手迎接并妥当保管。交谈时,不要随意插话,等客户讲完后再发表自己的看法。第六章职业形象其次十六条服务号牌,规范佩戴。全部员工上岗必需规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,工号牌应佩戴在衣服左上方。其次十七条统一着装,保持整齐。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点:(一)上班时间全员统一着工作装(联社班子领导除外)。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。(二)保持服装、鞋袜的干净得体,衣扣整齐;夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的其次扣;(
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