工商银行标杆网点.docx
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1、工商银行标杆网点 工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满 结束 为提升工行恩施分行的服务水平,工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司(以下简称欧顾得公司)帮助建设标杆网点。5月13日,深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处,从进驻前进行暗访,找准服务工作中存在的内外环境不规范;员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候;主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案,从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手,进行系统规范的训导,工行恩施分行硒都分理处的广阔员工,行内小教员和大堂经理,除了正常上班外,其余时间都主动参与培训,一周来全部参训人员从早上8:0
2、0时到晚上11:00时没有得到休息,他们用辛苦和汗水取得了标杆网点建设的初步成效,员工的脸上充溢了笑容,服务管理规范了,晨会也开得别开生面,从整齐划一的迎接第一批客户起先,久违的“三声”服务回响在客户心间,大堂也变亮点,物品摆放规范有序,广阔客户的心情愉悦了,硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的改变,促进了实力服务的快速提升。详细体现在“三个规范”“三个提升上”。 一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装,但有的员工在细微环节上没有留意,如内衣领或袖口从衬衣中露出来,如员工的发型以前没有统一,在顾问师的指导下,要求员工着装要留意细微环节,内衣领和袖口不得从衬衣中 露出来,女员工盘发带统
3、一带头花,系红领花,对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态,形体礼仪进行了培训,如与客户打招呼身体要前倾30度角,微笑时要露出八颗牙等,员工在日常工作中也逐步的尝试着。 三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练,目前柜面员工的文明用语也频繁运用。 四是网点负责人、大堂经理的服务管理实力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训,以情景演练的方式加深印象,网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和主动性,使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训,明确了大堂服务人员各自的分工和流程。刚好察看客户动
4、向进行客户分流。 五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上,对培训师发觉了的一些问题刚好进行整改,如在大厅内放置各功能区域的指示牌,让客户刚好知晓该在什么区域办理业务,调整了大厅内各种宣扬架的摆放,让客户很简单就看到我行最新的产品宣扬折页等,培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训,现在员工在柜面摆放物品也较为规范了,给前来办理业务的客户带来了良好的印象,同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花,增加了营业网点的视觉冲击力和美观感。 六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动,加强了大堂引导, 业务宣扬和柜面服务,广阔客户耳闻目睹,网点服务工作发生了巨大改变,亲自感受到硒都分理处员工供应
5、的标准化、规范化、亲情化的服务,赢得了客户的信任和支持,在社会各界引起了较好的反响。 一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点阅历 首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参加激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自起先标杆网点建设以来,一方面是仔细搞好本职工作,不当班的时候全程参加培训,从规范的服务用语学起,一个动作一个动作的学习,使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任,不仅是现场指导员,而且是战斗员,细心支配每一个项目,以身作则做好每一个动作,起到了很好的带头作用,小教员除了白天参加全程培训外,还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的
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