商场楼面管理的日常工作规范.docx
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1、商场楼面管理的日常工作规范 商场楼面管理的日常工作规范 一、工作总要求及职责简介 1、工作要求 当班时间内在办公室停留时间不超过30分钟(接待顾客除外),严格根据公司“流淌式管理”要求进行工作,至少70%以上工作时间在现场巡察,指导、支配、跟进所负责区域的各项工作。 2、工作职责简介 (1)自营组 督导柜组人员贯彻公司各项制度,执行有关操作规范,传达公司促销活动和促销信息,供应优质服务;全面驾驭柜台业务,熟识商品学问及业务环节,监督检查柜台各项记录是否齐全,填写是否规范、完整; 驾驭本柜台销售状况,刚好向商品课主管反馈信息,提出看法、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象;
2、负责本柜组人员的排班、考勤工作了;监督检查柜台人员的工作表现,关注柜台人员工作热忱,为业绩报告书打分; 协调营业过程中出现的服务冲突,妥当处理现场各类突发事务,维持正常的营业秩序; 不断对营业员进行商品学问、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导;组织柜组人员做好柜台内环境卫生及平安防火、防盗工作。 (2)专柜组 驾驭本部门各专柜销售状况,刚好向商品营业课主管反馈信息,提出看法、建议; 每日抽查专柜商品断缺货状况,确保货源足够; 审核各专柜人员排班表; 监督、检查各专柜商品质量和价格,确保专柜按合同要求经营; 检查柜组各项质量记录是否刚好、精确、清晰,监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、
3、陈设和接待服务状况; 协调营业过程中出现的服务冲突,妥当处理现场各类突发事务,维持正常的营业秩序; 处理顾客投诉及商品退换; 负责领用各种办公用品。 二、岗位工作分类内容 1、人员管理 (1)办理人员的上岗、离职手续。 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和看法; 对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作(严格把关); 对新员工学习、适应新岗位状况进行重点关注,做好教练支配(发挥以老带新的帮带作用)并刚好验证;帮助分部做好人员的筹备工作; 支配好人员交接,保证各柜台工作的顺当开展。 (2)负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。 排班要求: 综合考虑分部总体工作要求合理支配员工
4、作息,保证柜台工作的顺当开展; 仔细审核、做好排班表,每周申报1次; 周一周四日常排班为早班、中班、晚班三制,15:00交接班,上班期间支配30分钟吃饭时间,中餐:11:0012:00,晚餐:17:0018:00;周 五、周 六、周日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制,中班在11:00及18:00交接班,上班期间担心排吃饭时间。 业绩评价要求: 日常刚好关注员工的工作表现,刚好予以指正,并记录在员工业绩档案中,月底汇总填写综合评价看法,要求:公正公允,实事求是,奖惩分明。诣在指出优缺点,提出改进项,并尽量刚好与员工沟通反馈,帮助员工改进不足,争取更大进步。 (3)督促、检查、跟进员工的
5、到岗、离岗及岗位表现状况。 检查员工是否按规定的班次到岗,有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象,并做好人员缺岗时的补位工作; 检查用餐期间各岗位人员安排是否合理(应留意客流状况,以顾客为中心,有顾客先接待顾客。各柜台应提前支配营业员轮番就餐,就餐时间每人不得超过30分钟,原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数,收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台,就餐人员应在就餐时间记录本作好记录,须在规定就餐时间内就餐,员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员,否则按擅离岗位处理) 工作期间至少60%以上工作时间在现场巡察,在巡察检查及顾客看法调查处理中,对营业员的突出表现或违
6、纪行为一经确认,必需予以加分或扣分。依据:开具加(扣)分通知单规范、营业现场管理考核、出勤与业绩报告书、职工奖惩条例。 留意事项:对不听从管理拒绝签名的违纪人员,应依据情节对其加倍扣分;对不能确定的问题,应先填写扣分(违规惩罚)单,经请示商品营业课主管后再作确定;加(扣)分单一式两联,一联分部自存,一联交当事人。 (4)识别本区域培训需求,为分部年、月培训安排的制定提出建议和看法并跟进本区域内培训安排的详细实施; 要求:刚好征集员工看法,评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度,须重视培训并将培训工作贯彻到位。 (5)关注每位员工,树立起“公仆”意识,刚好与营业员沟通,适时赐予其指导、帮助
7、、激励; 与一线营业员建立良好的沟通关系,工作中以身作则,具有“公仆”意识,敬重、信任、善待每位员工,帮助员工解决问题,通过有效的激励最大限度地激发员工主动性、创建性及工作热忱;刚好将员工看法及工作进展状况反馈上一级管理人员,作好上传下达工作;不定期进行员工看法调查,帮助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关支配工作。 2、商品管理 (1)自营商品管理 质量、价格 熟识商品质量价格检查规范,采纳定期覆盖式检查、每日巡察随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查状况进行抽查,对品管部发觉问题进行跟进整改,以保证所售商品的质量。 协作品管部督促、跟进员工采价工作,依据售价的变动刚好对商品陈设
8、位置作出适当调整。 价格牌检查内容:须运用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌;严格执行明码标价制度,做到价牌价目齐全、标价精确、一货一牌、货牌对位、标示醍目,价格变动时应刚好更换,降价商品须注明原价、现价及降价缘由;原则上需电脑打印,特别状况下,经楼面经理批准可手写,但字迹须清楚、工整、不得涂改;价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应马上更换。 公司五项承诺之一:反假、打假、不售假 公司五项承诺之一:价格不高于同类商场品种刚好关注市场信息及顾客看法,对新品种的引进提出建议,并组织员工对新品种作重点举荐。 货源 A、日常:每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进,一一落实货源;检
9、查柜台调拔开单和干脆柜商品开单状况是否合理,要求早班员工必需将手工补货本于12点前交到理货区,同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理(须周期覆盖),直送柜订单是否有漏订现象(要求以订货单的商品比照实物检查陈设是否丰满、不缺货不断货,检查该柜员工电话订货记录) B、重大节假日: 在现场增加临时周转仓,提前1020天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理,依据去年同期存货陈设状况调整目前陈设货位; 调整现场陈设布局,将货架应节商品扩大陈设面,支配在黄金位置陈设;淘汰、缩减非应节商品需提前1个月各分店和统配中心召开协调会,将品种统一支配; 生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源,由统配和现场支配专人
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