酒店前台服务七项重要标准.doc
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1、酒店前台服务七项重要标准1、前台接待服务标准一、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。二、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。四、热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务。五、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。六、服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。七、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。八、大
2、堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。九、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。十、作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。2、前台办理入住登记、验证服务标准一、新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训。二、登记时,接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目,严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员,立即报告安全部门。三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记,若有遗漏,要及时与客人联系补齐,以确保信息的准确。四、在登
3、记、验证过程中,如遇接待员不能处理的特殊情况,须逐级上报,不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。3、解决客人需求工作标准一、接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。(2)对问题内容作记录,包括客人的名字和房号。(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的,也要帮助客人,不能推诿。二、解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。(4)如客人的需求不能解决,要想其他方法尽量
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