某某企业均衡計分卡培訓.pptx
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1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)均衡計分卡培訓均衡計分卡培訓万科万科2DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)背景情
2、況背景情況八个月的信息收集与分析八个月的信息收集与分析万科內部資料万科內部資料翰威特數據庫及其他資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議訪談与會議万科均衡計分卡万科均衡計分卡3DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)均衡計分卡培訓目的均衡計分卡培訓目的 瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的基本概念 瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解均衡計分卡的發展流程 瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素 發展万科均衡計分卡草案發展万科均衡計分卡草案4DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http
3、:/)培訓日程培訓日程內內 容容時時 間間項項 目目 背背 景景 介介 紹紹 8 :3 0 8 :4 0培培 訓訓 目目 的的 8 :4 0 8 :4 5培培 訓訓 日日 程程 安安 排排 8 :4 5 9 :0 0介介 紹紹 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 什 麼 是 均 衡 計 分 卡 使 用 均 衡 計 分 卡 的 目 的 使 用 均 衡 計 分 卡 的 公 司 案 例 分 析 9 :0 0 9 :3 0 9 :3 0 1 0 :0 01 0 :0 0 1 0 :1 01 0 :1 0 1 0 :3 0建建 立立 及及 使使 用用 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 的的 經經 驗驗 教教 訓訓
4、 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程 - 概 述 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程 - 時 間 表 成 功 使 用 均 衡 計 分 卡 的 要 素 使 用 均 衡 計 分 卡 的 指 導 原 則 及 應 避 免 的 錯 誤1 0 :4 5 1 1 :0 01 1 :0 0 1 1 :3 01 1 :3 0 1 2 :3 0午午 休休万万 科科 背背 景景 宗 旨 遠 景 戰 略 戰 略 目 標1 :3 0 2 :0 0建建 立立 万万 科科 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 財 務 方 面 客 戶 方 面 內 部 流 程 方 面 戰 略 能 力 方 面2 2 : : 0 0 0 0 3
5、3 : : 0 0 0 03 3 : : 1 1 5 5 4 4 : : 1 1 5 54 4 : : 1 1 5 5 5 5 : : 1 1 5 55 5 : : 1 1 5 5 6 6 : : 1 1 5 5將將 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 与与 戰戰 略略 統統 一一6 6 : : 3 3 0 0 7 7 : : 3 3 0 05DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)介紹均衡計分卡介紹均衡計分卡6DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)為什麼說進行衡量很重要?為什麼說進行衡量很重要
6、?“如果您不能對它進行衡量,它就不值得被衡量” 的總裁兼“我們相信您將根據衡量指標,進行發展”. () 蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變” A. 財富雜誌7DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)平衡计分卡平衡计分卡目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標学习和发展能力维度?学习和发展能力维度?我们如何对股东负责?我们如何对股东负责?我们必须专长于哪些方面我们必须专长于哪些方面?内部程序维度?内部程序维度?财务维度财务维度客户维度?客户维度?客户如何看待我们?客户如何看待我们?如何不断改进和增值?如
7、何不断改进和增值?主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略?利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰:份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍8DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)将均衡计分卡视作一种策略性管理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨宗旨及遠景及遠景戰略戰略 戰略戰略 目标目标财务财务客户客户內部內部流程流程戰略能力戰略能力 绩效评估标准绩效评估标准 驱动力驱动力成果
8、成果绩效指标绩效指标策略重点策略重点9DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)什麼是均衡計分卡什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具日程運營管理工具 10DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)財務方面財務方面這個方面的重點是這個方面的重點是
9、核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。要作用。這個方面回答了下面這個問題:這個方面回答了下面這個問題:經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值?經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值?需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域 銷售額銷售額利潤利潤經濟增值經濟增值凈資產回報率凈資產回報率投資回報率投資回報率現金流等現金流等11DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成
10、本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果實現財務結果.12DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)客戶方面客戶方面這個方面的重點是這個方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分。公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰略,并創造最佳未來財務回報率方面做得如何公司在解釋及實施客戶和市場戰略,并創造最佳未來財務回報率方面做得如何? 需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域市場份額市場份額客戶留住率客戶留住率客戶獲得率客戶獲得率客戶滿意度客戶滿
11、意度客戶利潤率客戶利潤率13DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)客户价值的普遍定理客户价值的普遍定理价值价值产品产品/服务特性服务特性形象形象关系关系性能性能质量质量价格价格时间时间=+14DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)內部流程方面內部流程方面這個方面的重點是這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶,并滿足股東的財務回報率期望,公司必須擅長為了吸引并留住目標市場的客戶,并滿足股東的財務回報率期望,公司必須擅長什麼核心經營流程,并符合我們的價值觀取向。什麼核心經營流程,并符合
12、我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何?對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何?需要衡量的核心領域需要衡量的核心領域 製造方面流程的有效性製造方面流程的有效性 新產品銷售所占的百分比新產品銷售所占的百分比新產品投放率新產品投放率損益平衡時間損益平衡時間15DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)一般内部流程一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應
13、當反映主要業務流程-產品開發、贏得產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係16DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)戰略能力方面戰略能力方面這個方面的重點是這個方面的重點是為了取得競爭成功,股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神為了取得競爭成功,股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題:這個方面回答了下面這個問題: 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神?什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神?需要衡量
14、的核心領域需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力公司處理變革的能力團隊工作有效性團隊工作有效性17DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)通过人员创造价值通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式 - 2000 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响18Doc
15、IDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)说明宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述 财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期目标针对各项目标制定评估标准财务客户內部流程戰略能力明天今天差距 = 策略重点 = 针对各项评估标准制定具体指标宗旨陈述逐级分解宗旨陈述逐级分解如何进行如何进行19DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)勣效動力勣效動力(原因原因)和成果衡量指標和成果衡量指標(結果結果)之間的適當之間的適當平衡平衡成果衡量指標成果衡量指標勣效動力勣效動力i對投資的回報對投資的回報i收
16、入增長收入增長q客戶滿意度調研客戶滿意度調研q客戶留住率客戶留住率q各部分所占份額各部分所占份額 q新產品收入新產品收入 q跨銷售領域比例跨銷售領域比例 i每個員工的收入每個員工的收入 i員工滿意度員工滿意度 i收入組成收入組成q關係的親密程度關係的親密程度 i產品發展流程產品發展流程i与客戶打交道的時間与客戶打交道的時間 i戰略技能戰略技能 i戰略信息戰略信息 i与個人目標的聯係与個人目標的聯係 財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部流程方面內部流程方面學習和發展方面學習和發展方面20DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)均衡計分卡的功能均
17、衡計分卡的功能 評估:衡量行動的價值評估:衡量行動的價值 探索:明確并保證行動的方向探索:明確并保證行動的方向 診斷:確定需要注意什麼以及問題存在于何處診斷:確定需要注意什麼以及問題存在于何處 勣效監控与衡量:根據一定標準,評估勣效及其進展情況勣效監控与衡量:根據一定標準,評估勣效及其進展情況 個人或團隊職責:評估是否實現了承諾個人或團隊職責:評估是否實現了承諾21DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來;表明個人對經營發展所做的貢把個人勣效与經營勣效聯係起來;表明個人對經營發展所
18、做的貢獻。獻。 根據滿足各個經營單位、分公司、和根據滿足各個經營單位、分公司、和/ /或地區的經營需要,量身定或地區的經營需要,量身定做。做。 衡量指標包括前瞻性的成功指標。衡量指標包括前瞻性的成功指標。 該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標,而是結合攷慮統一該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標,而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。所有的核心衡量指標。22DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)均衡計分卡的優勢均衡計分卡的優勢 衡量指標注重成果的有效性,而不僅是該流程的效率。衡量指標注重成果的有效性,而不僅是該流程的效率。 可以定期跟蹤、
19、監控勣效情況并向股東報告。可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。 可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。 公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。23DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)案例研究案例研究行業行業亞洲大型石油公司亞洲大型石油公司目的目的需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標保證衡量指標簡單化保證衡量指標簡單化使更多的人員可以接觸均衡計分卡使更多的人員可以接觸均衡計分卡建立一致的衡量指標,定期進行評估建
20、立一致的衡量指標,定期進行評估保證員工的工作責任心保證員工的工作責任心把分析信息來源与該流程結合把分析信息來源与該流程結合 24DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)戰略目標戰略目標 財務財務方面方面- 我們接下來几年的基本財務目標是發展公司業務- 我們將通過与客戶建立更廣汎的伙伴關係,得到發展- 當我們這麼做時,我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方面客戶方面- 我們將通過与客戶建立伙伴關係,并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發展- 我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續利潤- 我們將通過我們的伙伴網絡,提高我們的經營影響-
21、 內部流程方面內部流程方面- 我們的流程流程發展將根據客戶需要和要求發展- 我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰略能力方面戰略能力方面確保商業目標得以實現的突出能力:- 瞭解客戶業務和其技術需求- 解決客戶問題的能力- 財務、僱員、IT和技術能力- 流程週期的改善- 客戶關係管理,供應商及第三方管理25DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)公司計分卡公司計分卡 - - 財務方面財務方面戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過業業務務發發展展,實實現現公公司司價價值值的的持持續續增增長長 銷銷售售額額增增長長 在在2
22、20 00 01 1財財年年,銷銷售售額額增增長長1 12 2. .5 51 1% %( (R Rs s 7 74 4. .6 60 0 c cr ro or re es s) ) 通通過過更更高高的的回回報報率率/ /邊邊際際,提提高高利利潤潤率率 通通過過維維持持運運營營邊邊際際和和貿貿易易邊邊際際,提提高高利利潤潤率率 在在2 20 00 01 1財財年年,總總邊邊際際達達3 36 6. .4 45 5% %,貿貿易易邊邊際際達達1 18 8. .7 7% %。 以以最最合合理理的的方方式式,對對資資本本進進行行運運用用 資資本本分分配配 針針對對各各個個目目標標,實實現現所所有有者者權
23、權益益資資本本運運用用 針針對對各各個個目目標標,實實現現長長期期借借貸貸運運用用 針針對對各各個個目目標標,實實現現外外部部工工作作資資本本運運用用 通通過過最最合合理理的的資資本本運運用用,提提高高資資本本收收益益率率 資資本本收收益益率率增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年,資資本本收收益益率率達達X X% % 現現金金流流產產生生增增長長X X% %26DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)公司計分卡公司計分卡 - - 客戶方面客戶方面戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過提提高高客客戶戶獲獲得得率率,發發展展
24、公公司司特特權權 客客戶戶的的總總體體數數量量和和業業務務價價值值 新新業業務務方方案案的的總總體體價價值值 新新客客戶戶的的數數量量和和業業務務價價值值增增長長X X% % 新新客客戶戶業業務務方方案案價價值值增增長長X X% % 向向客客戶戶提提供供一一流流的的產產品品与与服服務務 提提高高客客戶戶滿滿意意度度 提提高高客客戶戶留留住住率率 客客戶戶滿滿意意度度分分數數增增長長X X% % 老老客客戶戶數數量量和和業業務務價價值值增增長長X X % % 老老客客戶戶業業務務方方案案價價值值增增長長X X% % 從從能能夠夠獲獲得得利利潤潤的的客客戶戶部部分分獲獲得得更更高高水水平平的的運運
25、營營收收入入 客客戶戶利利潤潤率率提提高高 A A類類和和B B類類客客戶戶客客戶戶銷銷售售利利潤潤增增長長X X % % 服服務務A A類類和和B B類類客客戶戶的的成成本本降降低低Y Y % % 使使客客戶戶更更瞭瞭解解公公司司,從從而而提提高高占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 實實現現占占A A類類和和B B類類客客戶戶財財務務支支出出的的X X % %的的目目標標27DocIDHewitt Associates海量管理资源免费下载:管理资源吧(http:/)公司計分卡公司計分卡 - - 內部流程方面內部流程方面 戰戰略略目目標標
- 配套讲稿:
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