客户忠诚度分析.doc
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1、. . 客户忠诚度分析客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感,形成了“依附性偏好,进而重复购置的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或效劳的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和效劳的重复购置行为;意识忠诚那么表现为客户做出的对企业的产品和效劳的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。1、客户忠诚度具体
2、表现为:1客户忠诚是指消费者在进展购置决策时,屡次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购置行为。 2忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 3客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 4客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。建立客户忠诚度的关键因素:五要素A效劳质量 产品质量。销售前中后的静态表达。 效劳水平。销售前中后的流程设计。 技术能力。销售前中后的动态表达。 B效劳效果 即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维
3、系 互动的同理心态 相对的盟友关系 D理念灌输 产品品牌本身确认 效劳供给商确实认 E持续的良性心理刺激及增值感受。2、提高顾客忠诚度有十大原那么:做好客户效劳,提高客户忠诚度有十大原那么,企业只有把握好了这些原那么,才能真正地获得效劳为产品带来的附加价值: 1 控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质效劳、提高客户忠诚度的根底。世界众多品牌产品的开展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌,从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得
4、正常利润为定价目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按客户的“预期价格定价。所谓“预期价格,是大多数消费者对某一产品的“心理估价。如果企业定价超出“预期价格,消费者会认为价格过高,名实不符,从而削弱购置欲望;如果企业定价达不到“预期价格,消费者又会对产品的性能产生疑心,进而犹豫不买。 2了解企业的产品企业必须要让效劳人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和提供相关的效劳,从而让企业赢得客户的信赖。同时,效劳人员应该主动地了解企业的产品、效劳和所有折扣信息,尽量预测到客户可能会提出的问题。 3了解企业的客户企业应该尽可能地了解相关客户的情况,这样你就可以提供最符合他们需求和消
5、费习惯的产品和效劳。和他们交谈,倾听他们的声音,这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对效劳提供者相互了解后,如企业了解客户的效劳预期和承受效劳的方式等,效劳过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且效劳失误率也会下降。由此,为每个客户提供效劳的本钱会减少,反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里,就会发觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上,或当一次竞争对手的客户,对企业会有很大的帮助。 4 提高效劳质量企业的每位员工,都应该致力于为客户创造愉快的购置经历,并时刻努力做得更好,超越客户的期望值。要知道经常承受企业效劳而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传,而且会将企业的效
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