构建政务服务体系提升行政服务能力_胡仙芝.docx
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1、 2013年 5月 第 15卷第 5期 中共石家庄市委党校学报 ZHONGGONG SHIJIAZHUANG SHIWEI DANGXIAO XUEBAO May.2013 Vo.15 No.5 【公共行政】 构建政务服务体系 胡仙芝 提升行政服务能力 余茜 2 (1.国家行政学院科研部,北京 100089;2.北京大学政府管理学院,北京 100871) 摘要 政务服务中心作为我国推进行政改革的重要平台、载体、途径及手段,从中央到地方都非常重视并致力于 建立、完善和发展。政务服务中心工作实践中遇到诸多挑战,本文认为,要完善构建政务服务体系,提升行政服务能力, 需要重点处理好发展政务服务中心与建
2、设服务型政府、深化行政体制改革的关系,注意处理好政务服务中心的硬件建 设与软件建设的关系,行政审批窗口与派出机构之间的关系,政务服务中心与各职能部门的关系,政务服务中心的外部 服务与内部管理之间的关系,急迫问题的解决与未来长效机制建设的关系等六大关系。 关键词 政务服务体系;行政服务能力;行政体制改革 中图分类号 D630 文献标识码 A 文章编号 10 9_0169(2 13)05- 26- 5 服务中心将党的宗旨和政府的执政理念与基层群 近年来,全国各地政务服务机构的建立和发展 给我国行政管理体制改革注入了一股强劲的春风。 全国不仅遍地催生成千上万的政务服务中心,而且 围绕如何促进政务公开
3、、深化行政管理体制改革和 建设服务型政府的努力也久盛不衰。这被认为是改 革开放以来我国行政管理体制创新的最大亮点之 一。本文结合我国各地政府建立政务服务机构的实 践情况,对当前政府服务创新中的问题和对策进行 研宄,旨在继续完善构建政务服务体系,提升行政 服务能力,以适应党的十七大、十八大一直坚持的 “ 继续深化行政管理体制改革 ” 的需求。 一、 我国政务服务中心建设的重要意义 改革开放以来,政务服务中心成为广泛的创新 载体,宄其原因在于政务服务中心的工作是与我国 的政务公开、行政审批制度改革密切关联的。它关 系到我国的政治、行政、经济管理等各个方面,对政 府的工作和政治发展本身有着重要的意义
4、和职能。 具体而言: (一 ) 政务服务中心是落实政府执政理念的平 台。构建和谐社会的核心是以人为本,坚持以人为 本就是要牢固树立 “ 为民、便民 ” 的群众理念。政务 众的切身利益有机 地联系在一起,把政府行政管理 与服务职能紧密结合起来,着眼于服务,融发展、便 民于一体,是贯彻 “ 立党为公,执政为民 ” 思想的具 体体现。 “ 全心全意为人民服务 ”“ 以人为本,建设和 谐社会 ” 这些抽象的概念,通过省、市、县级政府政 务服务机构的服务理念,让城市的居民和偏远山区 的农民都能感受到政府职能转变给普通老百姓带 来的实惠。 (二) 政务服务中心是推行行政管理体制改革 的突破口。政务服务中心
5、作为行政管理体制改革的 成果,是政府公共服务与行政管理服务方式的创 新。它的核心创意在于实现了公开、规范和监督。通 过政务 大厅这个平台,政府权力和部门行为得以全 面公开,被置于 “ 阳光 ” 之下,杜绝了暗箱操作、推诿 扯皮的现象。正是这个公开的平台,使广大行政相 对人能够受到平等的对待,并有条件参与对政府部 门的监督。而被集中到政务大厅的部门,也会不断 规范程序,创新服务方式,在这个公开的平台上自 觉接受社会和公众的监督。政务服务中心的出现, 为实现公民的知情权、参与权、监督权提供了平台, 更为政府由 “ 管制型 ” 向“ 服务型 ” 转变,维护社会稳 作者简介 胡仙芝 ( 1972-),
6、女,浙江永康人,国家行政学院科研部研宄员、硕士生导师,主要研究方向为行政改革与政治发展; 余茜 ( 1984-),女,湖北黄石人,北京大学政府管理学院博士研宄生,主要研宄方向为政治学理论与方法。 26 定和谐探索出了一条有效路径。 (三) 政务服务中心是促进政务公开的重要载 体。政务服务中心是地方政府政务公开、有效监管、 廉洁勤政的重要载体。政务服务中心是当地政府集 中政务公开的平台,通过建立纪委监察机关、新闻 媒体、社会各界和政务服务中心自查等全方位监 督、 行政审批程序全过程监管、多渠道投诉举报,使 政务服务机构从源头上对违规行使行政权力形成 有效制约。 (四) 政务服务中心是规范政府行为
7、、转变政府 职能的有效途径 。政务服务中心以法律法规、规章 制度推动政务服务工作,使政务窗口的行政行为走 上了有法可依、有章可循、定性定量的规范化、程序 化、标准化轨道。在政府许可和审批事项不断精简 的情况下,政府服务的职能将得到不断加强。而政 务大厅集中起来办理的行政许可项目减少后,主要 功能也应该向服务方面倾斜。这样既能促进政府职 能的转变和管理方式的转型,也能满足经济社会 发 展的需求。 (五) 政务服务中心是提升政府竞争力、提高行 政效率的有效手段 。政务服务中心成立的目的是破 解行政审批无序、行政效率低下,以期改善投资环 境,推动地方经济社会发展所做的创新。政务服务 机构的建设,促进
8、了法制环境、政府诚信、思想观 念、市场意识等的转变,政务窗口的一条龙 、一 站式 服务打造了良好的政务环境,为当地社会经济发展 创造了 “ 政策财富 ” ,极大地提升了政府服务的竞争 力。此外,政务窗口按一人顶机关三到五人的工作 量选派工作人员进驻,行政机关内部只保留机关后 勤事务和行政监管职能,通过机构 改革对职能、机 构、编制、经费等人、财、物进一步量化并大幅度缩 减,从而使行政工作效率得到了大幅度提高。 总之,正是因为政务服务中心有着以上的重要 作用,所以通过政务服务中心的管理创新来构建政 务服务体系,提升政府行政服务能力,在当今时代 具有非常重大的现实意义。它既是贯彻落实科学发 展观的
9、客观要求,也是深化改革开放的必然趋势, 更是建设服务型政府的现实选择。 二、我国政务服务中心建设取得的成绩 政务服务中心是我国行政管理体制、行政审批 制度改革的产物。在十几年的时间里,政务服务中 心从无到有,在发展背景、自身建设、服务功能、公 开透明等多方面在全国范围显示出了旺盛的生命 力。一是政务服务中心发展迅速。据统计,全国有 31 个省 (区、市 )共设立政务 (行政 )服务中心 2842个,其 中省级中心10个 、市 (地 )级 356个 、县 (市 )级 2476 个 。二 是政务服务载体日渐多样。各地区以政务(行 政)服务中心为主要载体,不断拓宽政务服务渠道, 提升政务服务质量。政
10、府网站、服务热线、电子政 务、电子监察发展态势良好,在线办事和服务功能 不断完善,实体和虚拟大厅相互促进。同时,政务服 务逐步向农村、社区延 伸。全国有 24849个乡镇 (街 道 )建立了便民服务中心,占总数的 57.5%。 三是政 务公开制度更加完善。以政府信息公开条例 关 于进一步推行政务公开的意见等为基本规范的制 度体系逐步建立,政府信息公开、行政权力公开透 明,政务公开成为各级政府施政的一项基本制度。 实践表明,政务服务中心是提升政府治理能力 的重要切入点和现实着力点。目前,政务服务中心 已成为服务型政府建设的重要载体,也成为政府服 务于民的重要窗口。相对于传统政府部门的行政运 作方
11、式而言,政务服务中心带来了显著的成效:一 是规范了行政审 批行为,提高了行政效能。近年来, 各地政务服务中心采取服务流程再造、 “ 一站式办 公 ” 、 “ 全程代理 ” 、 “ 限时办理 ” 、 “ 超时默许 ” 等运行 模式,通过会审制、联席会议制等,大力推进 “ 并联 审批 ” ,在部门间形成了相互配合的联动机制,充分 发挥了窗口部门间的协调功能,简化了办事环节, 精简了审批程序,提高了行政效率,降低了行政成 本;二是保障了公民的知情权。近年来,各地方政府 把政务服务中心作为政务公开的重要物质载体,在 公布审批项目、法律依据、审批流程、收费标准、办 事结果等方面作了有益的尝试。同时,政府
12、出台了 有关政府信息公开的规章或规范性文件,对政府信 息公开的范围和主体、方式和程序、监督和保障等 内容作了全面、系统的规定,以保障公民、法人和其 他组织的知情权;三是搭建了政民互动的平台。目 前,各地政务服务中心通过设置 “ 便民服务台 ”“ 服 务质量投诉窗口 ” ,开展公众满意度调查,不断了解 公众需求,让公众参与监督与评估。同时,政务服务 中心倡导的 “ 部门围绕窗口转 ” 的理念正在逐渐渗 27 透到部门工作之中。许多部门都把中心作为其面向 社会、服务群众的一个重要窗口,注重窗口形象、办 事效率、服务质量的提高;四是促进了政府工作作 风的转变。政务服务中心的建立和运行,改变了传 统审
13、批方式下审批过程的随意性和审批人的自由 裁量权,促进了政府部门的职能逐步由重审批向重 管理、重服务的转变。消除了过去传统审批方式下 群众办事 “ 门难进、脸难看、事难办 ” 的现象,有效地 防止了部门审批人员滥用职权、暗箱操作等行为, 在一定程度上抑制了 “ 政府权力部门化、部门权力 个人化、个人权力利益化 ” 的问题,促进了政府部门 工作人员的作风转变,减少了腐败现象滋生蔓延的 土壤。 三、我国政务服务中心工作实践中存在的问题 和面临的挑战 在充分肯定成绩的同时,也要清醒地认识到, 随着我国经济社会的快速发展和社会主义民主进 程的不断推进,人民群众对政务服务和政府行政能 力的要求越来越高,政
14、务服务中心面临着诸多的问 题和挑战,主要有以下方面: (一) 职能定位不清晰 。当前,政务服务中心在 发展过程中还存在着大量定位不准的问题 : 一是政 务服务中心虽然将职能定位为 “ 监督、管理、协调、 服务 ” ,但并没有作出明确的授权。二是关于政务服 务中心性质定位问题。目前我国各地区的政务服务 中心,有的定位为一个行政性机构,有的定位为事 业单位,还有的定位为政府的派出机构。很多地方 政府虽然确立了建设政务服务中心的目标 , 但还没 有从根本上解决其性质定位问题,各地的政务服务 中心在名称、机构性质、进驻职能部门、建设规模和 承担的审批项目方面有着很大的差别。三是关于政 务服务中心功能定
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