(维修费结算管理规定)(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上广东志高空调股份有限公司营销中心客户服务部文件 志高、现代服字2005第 007号文签发:维修费结算管理规定规范维修费结算管理,提高服务商工作的积极性和忠诚度,从而确保服务满意度和品牌的提升。本管理规定适用于志高、现代家用、商用空调特约服务商单据的规范、结算操作和管理。一、 目的1、 规范特约服务商维修费结算管理,强化服务质量意识和规范服务行为,确保一次维修合格率100%;2、 通过对特约服务商维修服务质量进行有效监督和考核,预防和消除因用户投诉导致退换机发生;3、 规范结算凭证填写,避免不合格单或假单出现,提高结算效率,确保审核结算及时,保障工厂和特约服务商的利益,
2、促进服务质量提升。二、 费用结算原则1、 结算资格:只有与志高公司签订客户服务协议书的特约维修服务商才具备结算资格。2、 结算有效性:结算凭证符合规范,属“三包”期和公司保修承诺范围内的维修。3、 扶持保护优秀特约服务商,处罚纠正不合格特约服务商。4、 结算周期:2个月以内确保到位。三、 服务质量保证金 特约服务商每次扣留结算费用总金额的30%,作为评估考核其维修服务质量的保证金,协议期满后,经考评后余额一次性返还。四、 服务商费用结算管理规定(一)维修费结算规定1、 特约服务商结算费用必须提供整理好、编号顺序一致的维修记录单结算联和维修费结算明细表,同时须附上当地服务中心确认的派工单或退换机
3、的退换整机申请表。(推出客服软件系统后,特约服务商还必须及时将数据录入电脑系统并传输)2、 特约服务商每一张维修记录单对应的服务项目须确保服务质量,令用户满意,否则不予结算。3、 如因安装质量问题造成的维修,如半年内出现外机或连接管振动、碰外壳、铜管碰撞、内外机连接管连接处漏氟、漏水等非空调本身存在的质量问题。如属安装单位自行解决的,其维修费用不能结算;特约服务商不属于安装单位的维修可结算,但特约服务商必须在维修记录单时注明安装单位名称和电话,否则不予结算。4、 特约服务商在上交维修单据时,必须一道上交所更换的配件(配件由配件员以旧换新或冲抵借条),并且每个配件都对应有一份维修记录单“配件联”
4、,配件管理员核对配件与维修内容是否相符,将实际情况在维修单“配件员核对栏”注明并签名确认才能结算。5、 维修单据须经中心信访员100%回访审核,将回访结果详细记录后,交由技术主管从技术角度审核,最后由省级服务中心主任审核确认签名。6、 必须是维修记录单结算联才能结算,维修记录单复印件无效。7、 跨区域服务的维修单据原则上不予结算,特殊情况须附上经当地中心审批的书面报告(或派工单)方可结算。8、 商用空调维修必须填写商用空调维修记录单有关费用必须凭票报销,票据必须真实、有效,经当地商用营销公司和客户服务中心主任审批后结算。 10、售前机维修结算规定:售前机维修需报当地服务中心书面审批,并由服务中
5、心出据派工单后才能实施维修,否则不予结算相关费用,结算费用标准为:正常维修费结算标准的50%。11、维修同一台机器如发生多个故障,维修费结算按单项最高结算标准给予结算。已过保修期的维修不予结算。另2005年版售后服务收费标准带“*”的维修项目不予结算维修费用。12、经维修的空调必须保用一年,若在一年内出现同一故障的重复维修(配件原因损坏除外),其维修只能结算一次费用,其余费用由该服务商承担。13、经当地中心派工上门检查后,发现空调无故障,属用户本身原因(如用户电源漏电、电源线径、电压等不符合使用条件)或用户使用保养不当等非空调存在质量问题引发的故障,或属过滤网、外机脏污影响正常使用,服务商可向
6、用户收取30元的上门服务费(路程远可按交通费+30元收取)。如特殊情况用户不同意出费用,报经地区服务中心同意确认后,可按15元/台标准申请结算。14、要求网点确认的确认单,超过3天没有盖章回复的按默认处理或不予结算,经服务商盖章确认的维修费结算确认单将作为汇款、转货款的最终依据。(二)退换机结算管理规定:1、 不符合退换机条件的不能结算退换机费,同时故障机不予更换。2、 符合换机条件但网点能自身处理,特约服务商凭审批好的退换机申请表结算换机费(详见退换机管理规定)。3、 对于签订了代理商补充协议的代理商,年终退换机比例控制在0.5(按台计算)以内,公司兑现1奖励,但各省级中心必须认真、准确、真
7、实地作好退换机明细台帐。l 0.5退换机统计控制条件代理商及其下属网络因某些原因(如安装、产品质量及销售)须到当地中转仓或省级客服中心退换的机器。 (三)、工程机维修结算管理规定 (结算标准详见售后服务收费标准)1、工程机维修结算规定:1) 工程机维修(在同一地点同时维修3台及3台以上志高现代空调),特约服务商维修前必须向当地服务中心申报,必须经中心负责人审批同意并出据派工单后方可维修。派工单上须注明此工程机的总台数及需维修台数,工程机维修记录单地址栏应注明所修空调的具体位置(如宾馆的房间号码),以便回访核实(涂改的派工单为无效单据)。 2) 工程机维修费结算标准:判定为工程机的维修统一按维修
8、标准的70%结算。工程机维修记录单须有经手人签名并盖上单位公章,附上相应的派工单才可结算。3) 工程机属单位用户的维修记录单必须要有用户单位公章,否则不予结算。同时对诸如此类的用户空调进行维修的同时,应一道为用户清洗保养空调,但仅结算维修费。4) 服务商和省级中心对工程机维修进行区别和注明,对一个月内为同一用户累计上门服务达3次及以上,且维修的是不同机器,均按工程机标准执行。(四)、远程补助结算规定:1) 特约服务商根据当地服务中心派工单要求,需要到较远的区域为用户服务,可根据路程情况享受交通费补贴,结算时附上车票。申报远程差旅费时,必须将派工单原件和相关票据附在远程维修派工单上,并注明远程实
9、际路程;2) 市区内维修无差旅费报销,超出服务区域规定范围30公里以外的上门维修才能申报远程补助;3) 单程200公里以上的方可填报住宿费和误工费(均限报一天),特殊情况须经省级客服中心主任同意,并在远程维修派工单上注明;4) 单程400公里以上的按400公里费用级别报销,自带车须注明车牌号;5) 非客户服务中心远程派工的,不予结算远程补助;6) 多报或虚报远程维修及差旅费的,一经查实,按作假单处理。(五)、结算单据填写规范:1、 公司提供的维修记录单、维修费结算明细表等结算凭证须认真仔细填写,对于错填、破损、脏污、无法辨认及填写不符合规范的结算单据,公司有权不予结算。志高/现代家用空调、商用
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