话务客服培训(共5页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上话务培训资料一、话务员语音训练:相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。话务最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。二、优质语音服务的要求:咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知
2、度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语,请、谢谢、对不起不离嘴边感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样,CSR始终要控制好情绪,保持平和的心态这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。三、话务客服基本要求:1、服务态度:细心,耐心,同理心,自控能力,抗打击能力2、语言技巧:态度诚恳,思路清晰,话术表达到位3、专业知识:淘宝
3、C店和天猫店的相关规则,店铺相关知识四、电话沟通的技巧沟通的定义和方法:沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。通是双向的客户:听到听懂听完我:回应确认提示:不抱怨别人,从自我做起,沟通不好,自己最少要负50%的责任效的沟通提示:信息的传递+情感的交流=有效的沟通传递的信息=接受的信息=完美的沟通沟通障碍的5个原因恐惧:主要是指那些阻止你最好地表达自己,以及与他人很沟通的恐惧。假定:假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容,它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性,就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时,你的大脑会源源不断地做出上百个假定,对每句话、每个音调或语气的变化都加以解
4、释,但解释出来的内容不一定是对方的本意。迟钝:不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解,有时是因为你魂不守舍。含糊:啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯,这会是一种避免做出错误理解的安全方法,但是往往根本不能理解对方的话。自大:对他人没有真正的尊重,对听他人的讲话也没有真正的兴趣。2.表达中的声音比例和重要性当拿起电话,身体语言消失,主要透过语气表达,养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。五、电话礼仪客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑,增强店铺的美誉度。1、声音运用(1)声调:应进入高
5、声区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。(2)音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。(3)语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。(4)语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。2、话务行为规范(1)接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。(2)主动向客户问候。(3)首先使用普通话,如客户需要可使用地方话。(4)话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。(5)耐心、细致、诚恳地对待客户。(6)不推诿客户。(7)禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。(8)不随意提供客户资料,不擅改客户数据。(9)不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。(10)善于引导客户,向客户适时推介合适的
6、业务。我查不到,你拨XX电话去查。我没法查,我也没办法。你自己先查清楚。3、不同情况下的标准用语(1)问候语:“您好,请问有什么可以帮您?”(2)客户问候客服专员:“小姐,您好”时:客服专员应礼貌回应:“您好!请问有什么可以帮到您?”(3)遇到无声电话时:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停5秒还是无声,“您好!请问有什么可以帮您?”稍停5秒,对方无反映,则说“对不起,您的电话没有声音,请您换一不电话打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。(4)用户使用免提无法听清楚时:客服专员:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”(5)遇到电话声音小,听不清楚时:“对不起,请您大声一点,好吗?”若仍
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