2022年姜丽11周客房第三章复习课教案.pdf
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1、客房服务与管理(总第 6772 课时)【项目名称】:第三章客房的清洁保养课时安排: 6 课时课型:复习备课日期: 2016年 10 月 28 日周五【项目目标】 :1. 知识目标:巩固复习客房清洁保养的相关知识点2. 能力目标:掌握客房清洁保养的方法 3. 情感目标:增强自身的服务技能【重点难点】1. 重点: 客房清扫的方法2. 难点: 处理客人投诉的程序和方法【教学方法】讲授法,讨论分析法,图片演示法,模拟演练法【教具】: PPT ,课本【教学过程】导入新课: 本节课主要是带领大家一起回顾复习,重点回顾复习客房的清洁整理和消毒虫害控制。相关知识:第 67 课时(一)客房清扫的规定精品资料 -
2、 - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页,共 17 页 - - - - - - - - - - 1. 以不打扰客人为准 2. 养成进房前先思索的习惯 3. 注意房间挂的牌子 4. 养成进房前先敲门通报的习惯 5. 养成开门作业的习惯 6. 讲究职业道德,尊重客人生活习惯 7. 厉行节约,注意环境保护(二)客房的清洁卫生质量标准 1.十无 2.六净无灰尘四壁净无杂物地面净无污迹家具净无异味床上净无污锈卫生洁具净无污渍物品净无破损无污痕无“六害”无死角精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - -
3、- - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页,共 17 页 - - - - - - - - - - (三)了解核实房态: 1. OCC 住客房即客人正在住用 2. CO 走客房即客人已结账离开 3. SO 住客外宿房即客人昨夜未归,客房已被租用 4. OOO 维修房即客房因设施发生故障的房间 5. OK 已清扫房即客房已清扫完毕 6. LS 长包房即长期由客人包租的房间 7. MUR 请即打扫房即客人需要服务员立即打扫(四)确定客房清扫的顺序: 1. 请即打扫房 2. 总台或领班指示打扫的房间 3. VIP房间 4. 走客房 5. 普通住客房 6.
4、长包房应与客人协商,定时打扫第 68课时(五)客房清扫的基本方法: 1. 从上到下 2. 从里到外 3. 环形清理精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页,共 17 页 - - - - - - - - - - 4. 干湿分开 5. 先卧室后卫生间 6. 注意墙角(六)卧室清扫程序“十字诀”: 1. 开。开门,开灯,开空调,开窗户 2. 清。清理烟灰缸和垃圾 3. 撤。撤出客人用过的茶水具,玻璃杯和脏布件 4. 做。做床 5. 擦。擦家居设备及用品 6. 查。查看家具有无损坏,有无客人遗落物品
5、 7. 添。添补房间用品和茶水具 8. 吸。地毯吸尘由里到外 9. 关(观)。观察清理后整体效果,关玻璃窗,关空调 10.登。在工作日报表上做好登记(七)住客房的清扫注意事项: 1. 进客人房前先敲门 2. 不能翻看客人的文件书刊,杂志3. 擦拭行李架时,不挪动客人行李,只擦去浮尘即可4. 女客人的化妆品用完了的空瓶,也不能擅自扔掉精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页,共 17 页 - - - - - - - - - - 5. 要特别留意不能随意触摸客人的照相机,手提电脑和手机,钱包等物
6、品第 69 课时(八)空房整理的注意事项: 1. 每天进房开窗开空调,通风换气 2. 用干抹布除去家具上的灰尘 3. 每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流12分钟(九)夜床服务和小整服务的区别:夜床服务:夜床的整理又称晚间服务。 1.做夜床以便客人更好的休息 2. 整理环境,是客人感到温馨 3. 表示对客人的欢迎和礼遇小整服务:小整服务内容与夜床服务大致相似,主要是整理客人午睡后的床铺。针对的是 VIP 客人。(十)清洁和职业安全(造成事故的原因): 1. 进房不开灯 2. 将手伸进纸篓取垃圾 3. 搬家具时不注意而被尖物刺伤 4. 没有留意地面上的玻璃碎片精品资料 - - - 欢迎下载 -
7、 - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页,共 17 页 - - - - - - - - - - 5. 电器的电源线没有靠墙角放置,人被绊倒 6. 使用清洁剂和消毒剂时,图省事方便不戴胶皮手套因而造成皮肤损伤第 70 课时(十一)计划卫生的意义: 1. 保证客房的清洁卫生质量 2. 维持客房设施设备的良好状态(十二)计划卫生的内容: 1. 除日常清扫外,规定每天对某一部位或某一区域进行大扫除 2. 季节性大扫除或年度性大扫除(十三)计划卫生的管理: 1. 做好计划卫生的安排和检查记录 2. 注意安全 3. 准备好清洁工具和清洁
8、剂第 71 课时(十四)客房消毒的要求: 1. 房间:精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页,共 17 页 - - - - - - - - - - 进行预防性消毒,每天通风换气,每周进行一次紫外线或化学消毒剂灭菌。 2. 卫生间:每换一位客人就进行一次消毒。每周对地面喷洒杀虫剂一次。 3. 茶水具,酒具:走客房和住客房的杯具必须统一撤换,进行洗涤消毒。楼层应配备消毒设备和用具。 4. 客房工作人员:严格实行上下班换工作服制度。清洁卫生间时,必须戴橡胶手套。每天上下班用肥皂清洁双手,用消毒剂
9、进行消毒。定期检查身体,防止疾病传染。第 72 课时(十五)常用的消毒方法: 1. 通风与日照 2. 物理消毒:(1)高温消毒:煮沸消毒法和蒸汽消毒法(2)干热消毒:干烤法和紫外线消毒法精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页,共 17 页 - - - - - - - - - - 3. 化学消毒剂消毒方法:(1)浸泡消毒法 : 适合用于杯具的消毒(2)擦拭消毒法:用药物水溶液擦拭客房家具和客房设备等(3)喷洒消毒:针对卫生死角和卫生间进行消毒(十六)虫害防治的基本方法:(1) 控制虫害的起因
10、(2)及时发现和治理害虫(3)聘请专家或专业公司(十七)常见虫害:苍蝇,蟑螂,老鼠,白蚁,蜘蛛苍蝇的防治方法:1. 及时处理掉残羹剩饭 2. 经常清洁废物箱和垃圾房 3. 垃圾桶盖严 4. 经常喷洒杀虫剂,安装电子灭蝇灯5. 定期消毒,保证周围环境卫生。老鼠的防治方法:1. 堵塞所有可供其出入的洞口 2. 保持环境的清洁卫生,切断其食物来源 3. 投放鼠药 4. 采用黏鼠板,捕鼠器等其他方法灭鼠。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页,共 17 页 - - - - - - - - - -
11、5. 请专业人士治理师生互动:一、互动任务: 了解学习对客服务的程序和技巧,为将来的客房服务工作做铺垫。二、课程要求: 认真复习本节课的知识点三、活动实施:1. 制订方案:讨论整学习方案、人员分工、加工思路,并确定本小组最佳学习方案。2. 确定方案:小组交流、评价、确定实施方案3. 活动实施: 开始时采用老师引领学生探讨,采取组长协调小组自由交流,共同解决遇到的问题,教师指导。第 67 课时(一)知识点一复习方法:精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页,共 17 页 - - - - - -
12、 - - - - 1.老师带领同学们回忆上个月所学内容:客房清扫的规定。 然后找同学根据老师的要求现场演绎示范进房清扫客房的步骤 2.5分钟时间记忆,然后分四个小组,每小组派一名同学上台模拟演练正确的客房清扫。(二)知识点二复习方法: 1.简单回顾十无和六净的概念,5 分钟时间记忆,随堂击鼓传花抽出一名同学抢答“十无”包含哪些?抢答背不上来的要感召班上其他同学帮忙。(三)知识点三复习方法: 1.带领同学们一起观看PPT上列出的重要的房态的英文简写,再给同学们讲述一遍每个简写的英文及意思,给同学们后5 分钟时间记忆后,进行“谁是卧底游戏”底牌写上不同状态的房间英文简写,让同学们上台玩游戏,通过游
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- 2022 年姜丽 11 客房 第三 复习 教案
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