中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境,提升服务效能”实践活动的实施细则.doc
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1、中国移动江西公司关于落实全省中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境,提升优化发展环境,提升服务效能服务效能”实践活动的实施细则实践活动的实施细则为了贯彻落实省委宣传部、省文明办关于在全省窗口行业开展“优化发展环境,提升服务效能”实践活动的实施方案,大力倡导行业文明新风,推动我省经济社会又好又快发展,营造和谐的社会环境,经中国移动江西公司精神文明建设指导委员会研究,特制订如下实施细则:一、指导思想一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定,弘扬井冈山精神”的总体要求,紧密结合开展“科学发展、加速崛起”主题教育活动、机关效能年和 2009 年公司工作
2、会议确定的“科学迎新年”工作目标,以“服务人民,奉献社会”为宗旨,以创建文明单位、文明行业为基础,以提高服务效能、树立行业新风为重点,秉承“正德厚生,臻于至善”的核心价值观,结合实际,进一步解放思想、科学发展,通过深入开展“便捷服务满意 100”、“先锋在移动”机关效能年、创建文明单位(文明行业)等一系列活动,对外持续改善客户感知,树立优质服务形象,对内提升服务意识,塑造优秀服务文化,为我省在新的起点上实现崛起新跨越,营造和谐的社会环境作出更大的贡献。二、组织领导组织领导省公司成立“优化发展环境,提升服务效能”实践活动领导小组:组长:简勤副组长:万懿、胡中华、熊先逵、周光成员:胡德生、吴恒、夏
3、冰、黄振旺、曹祎宏、刘宏志、朱劲葆、单琴、沈晓辉、曾水生、廖晓明、卢洁葵领导小组下设办公室:主任: 单琴副主任:夏冰、曹祎宏、沈晓辉成员:曾庆德、付敏、郑迎华、王席传、周国军、翁沛、曾煜、丁武云、饶素华、黄新琦、周海峰各分公司成立相应的活动组织机构。三、内容和步骤三、内容和步骤活动主要分三个阶段进行,具体安排如下:(一)(一)动员动员学学习阶习阶段(段(2009 年年 7 月初之前)。月初之前)。制定并上报中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境,提升服务效能”实践活动的实施细则,成立相应活动组织机构。将该活动作为全公司的整体行动,各单位、各岗位、各层面员工全员参与,各部门共同推进,责任到人
4、,考核到岗。集中对广大服务一线员工进行一次深入细致的思想政治,作风纪律教育,引导全体员工积极主动参与“优化发展环境,提升服务效能”实践活动,提高对活动的重要性和必要性的认识,增强开展实践活动的自觉性和主动性。发布服务承诺,全面做好落实活动开展的宣传发动工作,采取悬挂红幅、制作服务承诺展版等形式进行广泛宣传,形成实践活动的浓厚氛围。(二)(二)组织实组织实施施阶阶段(段(2009 年年 7 月初月初9 月月 30 日)。日)。结合公司实际,积极开展“便捷服务满意 100”、 “先锋在移动”机关效能年、创建文明单位(文明行业)等三大系列实践活动,促进公司科学发展和服务效能迈上新的台阶,为优化我省发
5、展环境、提升服务效能出力。1 1、开展、开展“便捷服务便捷服务 满意满意 100”100”行风建设和服务主题活动行风建设和服务主题活动为落实工信部“服务社会 服务民生”行风建设工作要求和进一步贯彻省公司 2009 年工作会议精神,在 2006 年以来开展系列“满意 100”活动的基础上,在 2009 年全面开展“便捷服务 满意 100”行风建设和服务主题活动,依据客户需求,解决客户关心的热点、难点问题,以“便捷、高效”为核心,推出便捷服务举措,提升服务品质,提高客户满意度,全面提升客户服务效能,并逐步将“满意 100”打造成移动公司优质服务的象征。一是全面落一是全面落实实与推广六与推广六项项便
6、捷服便捷服务举务举措。措。即资费套餐量身优选、异地交费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3 业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽等六项。二是开展与客二是开展与客户户互互动动活活动动。 。建立“移动之家”客户俱乐部,开展会员互动交流活动;开展“科学发展看移动”媒体座谈会以及开展“身边的移动,心中的故事”便捷服务有奖意见征集和征文活动等,倾听客户声音,深入挖掘客户实际需求,发现自身服务的亮点和不足。三是开展服三是开展服务务提升和提升和评优传评优传播工作。播工作。在公司内部,进一步完善服务流程机制和服务文化建设;围绕便捷服务开展一线员工服务比武、服务文化研讨、青年文明号创建等活动,提升一线
7、员工技能;开展评选服务明星和服务团队工作,组织集中的巡展示范和激励表彰工作;组织 TD 业务服务技能大赛,切实推动 G3服务建设。四是开展四是开展“满满意意 100 ”流程穿越活流程穿越活动动。 。组织进行与服务对象换位体验活动,引导员工深入基层和实际,听民意、解民忧、兴民利。围绕便捷服务、G3 业务服务、难点服务问题、关键内部服务管理流程等,组织跨部门团队专项流程穿越,实现重点问题的突破。同时,继续贯彻流程穿越日常化制度,逐步建立流程穿越常态化机制,把流程穿越作为各级管理人员进行一线调研、解决问题的日常手段。流程穿越任务主要包括:营业厅客户扮演、接待、业务受理;客服热线在线旁听;集团客户拜访
8、;投诉处理、案例分析等等。五是开展五是开展“百城万店百城万店”满满意服意服务务提升行提升行动动。 。根据满意度调查和我省厅店管理的现状,在全省具有 BOSS 营业终端的渠道中开展服务质量“0”投诉、服务速度“0”抱怨、服务形象“0”缺憾等三大主题提升活动, 着力解决营业厅排队等候、业务办理速度、领先形象和营业员解决问题的能力、服务态度等问题,实现全省自办厅和合作厅服务质量的整体提升,力争达到营业厅满意度提升 5%的目标。全省统一设计制作“百城万店”客户评价卡,开展“我最满意的营业厅”评选活动;进行窗口服务满意度“10086700”短信测评工作,开展业务办理客户满意度评价,对客户在营业厅办理完业
9、务后发送满意度评价短信,客户直接回复即可(免费)等。六是六是实实施中国移施中国移动动企企业业文化在文化在实实体渠道体渠道经销经销商的延伸。商的延伸。为持续做好企业实体渠道的精细管理和服务支撑工作,切实增强实体渠道对企业的忠诚度,全面提升实体渠道经销商的市场竞争力,在各类实体渠道导入中国移动企业文化,以文化管理结合渠道管理,树立良好的渠道形象,提升渠道服务水平,更好地为客户服务。七是七是实实施中国移施中国移动动客客户户服服务务“五条禁令五条禁令”(即严禁泄露或交易客户信息;严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息;严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务;严禁串通、包庇、纵容增值服务提供
10、商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为;严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为)。进一步规范经营服务行为,严肃服务工作纪律,充分保障广大客户权益,切实实践科学发展观,推进企业健康可持续发展。2 2、开展、开展“先锋在移动先锋在移动”机关效能年活动机关效能年活动围绕省委省政府机关效能年活动和省直机关工委“效能建设带好头,创优环境作表率”党员主题实践活动的主题、重点和任务,大力开展机关效能年“先锋在移动”主题实践活动,强化服务意识,改进机关作风,突出提高工作效率,不断把机关效能建设
11、引向深入,努力做到“四个带好头、作表率”,全面提升“六项效能”,实现公司“管理提速、服务提质、运营提效”。一是推一是推进进信息化信息化应应用,用,强强化科学决策。化科学决策。运用信息化技术手段提升工作效率,实现科学决策、民主决策。大力推行司务公开,党务公开,推进 IT 支撑平台演进升级,全方位提升系统支撑能力,推进信息系统对企业运营管理的高效支撑,积极探索建立系统内各系列的专家库,促进跨部门高效协同运作和信息资源充分共享。二是二是健全完善机关服健全完善机关服务务机制、机关效能建机制、机关效能建设设的管理的管理监监督机制。督机制。完善首问责任制、限时办结制、责任追究制“三项制度”落实方案,严格执
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