客服部日常工作制度(共5页).docx
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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部日常管理制度第一章 总 则 客服是公司与客户的桥梁,是直接反映公司的企业形象。本着对客户负责的态度,我们特此制定客户服务体系,让我们的客服人员有个统一的形象标准,为使用小小米利网的客户,提供快捷高效的服务质量。一、目的制定本手册的目的是为了规范客服部的内部管理,确保客服部的工作能够高效有序的进行。二、 适用范围 本管理制度适用于客服部(呼叫中心)的全体人员,全体人员都应该遵守执行。三、考勤管理制度1.上班:上午8:3012:00;下午2:006:00。 2.迟到、早退10分钟以内三次以上者按旷工一天计算,未请假私自不来者按旷工处理。3.忘打卡者,实际在岗,可向上
2、级领导报备。四、 岗位职责1.负责接听所有来电,保持电话畅通,服务规范用语,语速适中。 2.为客户提供专业、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受到服务的及时性和准确性。 3.业务咨询、订单的跟踪、查询、解答、订单处理等相关信息。4.负责客户电话跟进、回访及处理客户投诉等问题。受理客户的投诉问题,作相关记录,按要求时限上传处理结果,并及时回访。 5.客户跟踪情况报表反馈、统计、分析和汇报。6.接到疑难电话,无法回答的情况,先做好相关记录(如:姓名、电话、地址、服务项目、异常情况等),并且给客户明确回复时间,及时反馈上级领导。 7.负责电脑和办公设备的内部清洁,自己办公席位的办公环境。 8.完成领
3、导安排的其它日常工作任务。五、日常工作1. 不迟到、不早退;上下班按时打卡。2. 个人仪表检查,大方得体、整洁干净,保持良好的心态情绪。3. 客服人员必须按照相关要求穿工装,佩戴工牌,女生须画淡妆,头发不凌乱,不得涂抹指甲油。(暂时没有工装的工作人员,应及时向上级部门申请配发工装。)4. 按时到岗,服从安排,检查通讯设备是否正常,确保工作时间信息通畅。5. 熟练掌握“您好”:“请问”正在为您查询,请您稍等”“再见”“谢谢您的来电”等相关专业用语。6. 个人原因需要请假的应按照公司规定申请,擅自不请假休息者试为旷工处理。7. 严格按照规定时间到岗(原则上是提前5分钟到岗),不到下班时间不允许收拾
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